如何有效处理游客投诉.ppt

碰到不满的游客第一件要做的事是什么？隔离愤怒的游客第29页，讲稿共57页，2023年5月2日，星期三二、投诉接待策略第30页，讲稿共57页，2023年5月2日，星期三1、享受投诉——面对投诉应有的心理素质▲终于可以有展示自我的机会了，练练嘴皮子业不错▲这是哪个傻瓜干的事，让这位游客这么不满，真丢脸▲让游客休息一下吧，让我来帮助他解决一下▲投诉，很正常嘛，如同你满意一样正常▲没关系，也只不过事一件日常工作▲找我，真是太感激您对我的信任▲投诉我吧，别吧怨言带回家去，免得173.2个人都误解我▲光听听，等这个家伙冷静一点了，再向他解释▲先谈谈吧，看我能不能协调，不行的话，还可以向主管求援▲我就代表**，我就是解决您困难的全权代表▲关心我们才会投诉我们第31页，讲稿共57页，2023年5月2日，星期三2、你为什么推诿客人？▲这不是我的责任▲闹得再凶也与我无关▲公司赔不赔跟我没关系▲我可能处理不好，能力不够▲这人太凶了，太刁了，懒得理他▲又不是我的错，凭什么要我去应付/被黑锅？▲多一事不如少一事，我还有很多工作没做完▲那么多领导在，我算什么！第32页，讲稿共57页，2023年5月2日，星期三3、投诉受理的认识误区▲一定是我们的服务太差▲完全满足游客要求才会获得游客满意▲高效率就是用最快的速度解决游客的问题▲游客不应该对我发脾气▲游客纯粹是吹毛求疵，要求很离谱，可以不予理会▲赔点钱就可以解决了▲一点擦伤，不必要小题大做吧▲游客的要求不符合我们公司的规定，我们不能答应第33页，讲稿共57页，2023年5月2日，星期三误区立刻与游客摆道理急于得出结论一味的道歉告诉游客：“这是常有的事”言行不一，缺乏诚意吹毛求疵，责难游客三、服务人员投诉处理误区及难点第34页，讲稿共57页，2023年5月2日，星期三这种问题连小孩子都会你要知道，一分钱，一分货绝对不可能发生这种事你要去问别人，这不是我们的事我不知道，不清楚公司的规定就是这样的这种问题我们见得多了难点与障碍第35页，讲稿共57页，2023年5月2日，星期三难点与障碍第36页，讲稿共57页，2023年5月2日，星期三控制自己的情绪随时做好迎接挑战的心理准备不产生负面评价第37页，讲稿共57页，2023年5月2日，星期三站在游客的立场看问题不满游客的心理建立同理心移情作用第38页，讲稿共57页，2023年5月2日，星期三难于应付的投诉游客以感情用事诉说者滥用正义感者固执己见者有备而来者有社会背景，宣传能力者第39页，讲稿共57页，2023年5月2日，星期三感情用事者特征：—情绪激动，或哭或闹建议：—保持镇定，适当让游客发泄—表示理解，尽力安抚，告诉游客一定会有解决方案—注意语气，谦和但有原则第40页，讲稿共57页，2023年5月2日，星期三以正义感表达者特征：—语调激昂，认为自己在为民族产业尽力建议：—肯定游客，并对其反映问题表示感谢—告知企业的发展离不开广大游客的爱护与支持第41页，讲稿共57页，2023年5月2日，星期三固执已见者特征：—坚持自己的意见，不听劝建议：—先表示理解游客，力劝游客站在互相理解的角度解决问题—耐心劝说，根据企业产品的特性解释所提供的处理方案第42页，讲稿共57页，2023年5月2日，星期三有备而来者特征：—一定要达到目的，了解《消法》，甚至会记录处理人谈话内容或录音建议：—处理人一定要清楚公司的服务政策及消法有关规定—充分运用政策及技巧，语调充满自信—明确我们希望解决游客问题的诚意第43页，讲稿共57页，2023年5月2日，星期三有社会背景、宣传能力者特征：—通常是某重要行业领导，电视台、报社记者、律师，不满足要求会实施曝光建议：—谨言慎行，尽量避免使用文字—要求无法满足时，及时上报有关部门研究—要迅速、高效的解决此类问题第44页，讲稿共57页，2023年5月2日，星期三游客投诉处理的重要作用123评价服务质量优劣的关键有助于获得各种质量改进的信息决定“回头客”的关键最危险的错误来自于我们视投诉为不愉快的事情、无聊和麻烦四、游客投诉对企业发展的影响第45页，讲稿共57页，2023年5月2日，星期三

表面影响

工作效率、服务