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医疗机构投诉管理办法（2019版）

一、主题/概述

《医疗机构投诉管理办法（2019版）》是我国医疗机构在处理患者投诉方面的重要法规文件。该办法旨在规范医疗机构投诉处理流程，保障患者合法权益，提高医疗服务质量。办法明确了投诉的定义、投诉渠道、投诉处理程序、投诉处理结果等内容，对医疗机构投诉管理工作提出了具体要求。

二、主要内容（分项列出）

1.小将主要内容分成小节，每个小节都有简短的小，方便检索。

投诉的定义与范围

投诉渠道与方式

投诉处理程序

投诉处理结果

投诉管理责任

2.编号或项目符号：为了清晰表达，可以使用编号（1.、2.、3.）或项目符号（?）列出每个要点。

1.投诉的定义与范围

投诉是指患者对医疗机构及其工作人员在医疗服务过程中，因服务质量、服务态度、医疗行为等方面提出的不满或要求。

投诉范围包括：医疗质量、医疗服务、医疗费用、医疗安全、医疗环境等方面。

2.投诉渠道与方式

投诉渠道：患者可以通过电话、信函、电子邮件、现场等方式向医疗机构提出投诉。

投诉方式：患者可以口头投诉、书面投诉或通过投诉平台进行投诉。

3.投诉处理程序

接到投诉后，医疗机构应在24小时内进行登记，并告知投诉人处理时限。

处理投诉的机构应进行调查核实，并在15个工作日内向投诉人反馈处理结果。

投诉人有权要求对处理结果进行复核。

4.投诉处理结果

投诉处理结果分为：合理投诉、不合理投诉、虚假投诉。

对合理投诉，医疗机构应予以纠正，并向投诉人道歉。

对不合理投诉，医疗机构应向投诉人说明理由，并告知其权利。

对虚假投诉，医疗机构应依法进行处理。

5.投诉管理责任

医疗机构应建立健全投诉管理制度，明确投诉处理流程。

医疗机构负责人应对投诉处理工作负总责。

医疗机构工作人员应积极配合投诉处理工作。

3.详细解释：对于较复杂的概念或过程，添加详细说明和示例。

投诉的定义：投诉是指患者对医疗机构及其工作人员在医疗服务过程中，因服务质量、服务态度、医疗行为等方面提出的不满或要求。例如，患者对医生的服务态度不满，认为医生在诊疗过程中存在疏忽，可以向医疗机构提出投诉。

投诉渠道与方式：投诉渠道包括电话、信函、电子邮件、现场等方式。例如，患者可以通过拨打医疗机构服务进行投诉，或者将投诉信件邮寄至医疗机构。

投诉处理程序：接到投诉后，医疗机构应在24小时内进行登记，并告知投诉人处理时限。例如，医疗机构接到患者投诉后，应在24小时内将投诉情况录入投诉管理系统，并告知患者处理时限。

三、摘要或结论

《医疗机构投诉管理办法（2019版）》明确了医疗机构投诉处理的相关规定，对保障患者合法权益、提高医疗服务质量具有重要意义。医疗机构应认真贯彻执行该办法，建立健全投诉处理机制，切实提高患者满意度。

四、问题与反思

①如何确保投诉处理程序的公正、公平？

②如何提高医疗机构工作人员的投诉处理能力？

③如何加强投诉处理工作的监督与考核？

1.《医疗机构投诉管理办法（2019版）》

2.《中华人民共和国侵权责任法》

3.《中华人民共和国消费者权益保护法》