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医疗机构投诉管理办法（2019版）

一、主题/概述

《医疗机构投诉管理办法（2019版）》是我国医疗机构在处理患者投诉方面的重要法规文件。该办法旨在规范医疗机构投诉处理程序，保障患者合法权益，提高医疗服务质量。办法明确了投诉的定义、处理流程、责任追究等内容，对于医疗机构加强内部管理、提升服务质量具有重要意义。

二、主要内容（分项列出）

1.小投诉定义与处理原则

投诉定义：患者对医疗机构及其工作人员在医疗服务过程中，因服务质量、服务态度、医疗费用等方面提出的批评和建议。

处理原则：公正、公开、及时、有效。

2.小投诉渠道与受理

投诉渠道：患者可以通过电话、信函、电子邮件、现场等方式向医疗机构提出投诉。

受理：医疗机构应设立投诉接待机构，负责接收、登记、处理投诉。

3.小投诉处理流程

接收投诉：医疗机构接到投诉后，应立即登记，并告知投诉人处理时限。

调查核实：医疗机构应组织相关人员对投诉事项进行调查核实。

处理决定：根据调查结果，医疗机构应作出相应处理决定，并及时告知投诉人。

跟进落实：医疗机构应跟踪投诉处理结果，确保问题得到有效解决。

4.小责任追究

责任主体：医疗机构及其工作人员在医疗服务过程中，因故意或过失造成患者损害的，应承担相应责任。

责任追究：医疗机构应建立健全责任追究制度，对责任人进行追责。

5.小投诉信息管理与公开

投诉信息管理：医疗机构应建立健全投诉信息管理制度，对投诉信息进行分类、归档、分析。

投诉信息公开：医疗机构应定期公开投诉处理情况，接受社会监督。

三、详细解释

1.投诉定义：投诉是指患者对医疗机构及其工作人员在医疗服务过程中，因服务质量、服务态度、医疗费用等方面提出的批评和建议。投诉可以是口头、书面或电子形式。

2.投诉渠道与受理：投诉渠道包括电话、信函、电子邮件、现场等方式。医疗机构应设立投诉接待机构，负责接收、登记、处理投诉。投诉登记应包括投诉人信息、投诉事项、投诉时间等内容。

3.投诉处理流程：医疗机构接到投诉后，应立即登记，并告知投诉人处理时限。调查核实阶段，医疗机构应组织相关人员对投诉事项进行调查核实，包括查阅病历、询问相关人员等。处理决定阶段，根据调查结果，医疗机构应作出相应处理决定，并及时告知投诉人。跟进落实阶段，医疗机构应跟踪投诉处理结果，确保问题得到有效解决。

4.责任追究：医疗机构及其工作人员在医疗服务过程中，因故意或过失造成患者损害的，应承担相应责任。责任追究包括行政处分、经济赔偿等。

5.投诉信息管理与公开：医疗机构应建立健全投诉信息管理制度，对投诉信息进行分类、归档、分析。投诉信息公开包括定期公开投诉处理情况，接受社会监督。

四、摘要或结论

《医疗机构投诉管理办法（2019版）》明确了医疗机构投诉处理程序，规范了投诉渠道与受理、处理流程、责任追究等内容。该办法的实施有助于提高医疗服务质量，保障患者合法权益，促进医疗机构内部管理。

五、问题与反思

①投诉处理过程中，如何确保投诉信息的真实性和准确性？

②如何提高医疗机构投诉处理效率，缩短处理时限？

③如何加强医疗机构内部管理，减少投诉发生？

1.《医疗机构投诉管理办法（2019版）》

2.《中华人民共和国侵权责任法》

3.《中华人民共和国消费者权益保护法》