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医疗机构投诉管理办法（2019版）
一、主题/概述
《医疗机构投诉管理办法（2019版）》是为了规范医疗机构投诉处理工作，保障患者合法权益，维护医疗秩序，促进医患和谐，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国侵权责任法》等相关法律法规，制定的办法。该办法明确了医疗机构投诉处理的职责、程序、方式和法律责任，旨在提高医疗机构的服务质量，增强患者满意度。
二、主要内容（分项列出）
1.小
第一章：总则
第二章：投诉处理职责
第三章：投诉处理程序
第四章：投诉处理方式
第五章：法律责任
第六章：附则
2.编号或项目符号：
第一章：总则
1.制定目的和依据
2.适用范围
3.定义和解释
第二章：投诉处理职责
1.医疗机构职责
2.医疗机构内部职责分工
3.医疗机构负责人职责
第三章：投诉处理程序
1.投诉的提出
2.投诉的接收和登记
3.投诉的调查和处理
4.投诉的回复
5.投诉的归档和统计分析
第四章：投诉处理方式
1.内部调解
2.行政调解
3.仲裁
4.诉讼
第五章：法律责任
1.医疗机构违反本办法的法律责任
2.投诉人违反本办法的法律责任
3.其他相关法律责任
第六章：附则
1.生效日期
2.解释权
3.详细解释：
第一章：总则
1.制定目的和依据：本办法的制定旨在规范医疗机构投诉处理工作，保障患者合法权益，维护医疗秩序，促进医患和谐，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国侵权责任法》等相关法律法规。
2.适用范围：本办法适用于中华人民共和国境内的医疗机构及其工作人员。
3.定义和解释：本办法中涉及的相关术语，如投诉、医疗机构、患者等，按照相关法律法规的定义和解释执行。
第二章：投诉处理职责
1.医疗机构职责：医疗机构应当建立健全投诉处理制度，明确投诉处理职责，确保投诉得到及时、公正、有效的处理。
2.医疗机构内部职责分工：医疗机构应当明确投诉处理部门的职责，确保投诉处理工作的顺利进行。
3.医疗机构负责人职责：医疗机构负责人应当对投诉处理工作负总责，确保投诉处理工作的质量和效率。
第三章：投诉处理程序
1.投诉的提出：患者或其代理人有权向医疗机构提出投诉。
2.投诉的接收和登记：医疗机构应当设立投诉接待窗口，接收投诉，并进行登记。
3.投诉的调查和处理：医疗机构应当对投诉进行调查，核实情况，并依法进行处理。
4.投诉的回复：医疗机构应当在规定时间内向投诉人回复处理结果。
5.投诉的归档和统计分析：医疗机构应当将投诉归档，并定期进行统计分析。
第四章：投诉处理方式
1.内部调解：医疗机构可以自行进行内部调解，解决投诉问题。
2.行政调解：医疗机构可以向卫生行政部门申请行政调解。
3.仲裁：投诉人可以向仲裁机构申请仲裁。
4.诉讼：投诉人可以向人民法院提起诉讼。
第五章：法律责任
1.医疗机构违反本办法的法律责任：医疗机构违反本办法，由卫生行政部门依法予以处罚。
2.投诉人违反本办法的法律责任：投诉人违反本办法，由卫生行政部门依法予以处罚。
3.其他相关法律责任：违反本办法的其他法律责任，依照相关法律法规的规定执行。
第六章：附则
1.生效日期：本办法自发布之日起施行。
2.解释权：本办法由卫生行政部门负责解释。
三、摘要或结论
《医疗机构投诉管理办法（2019版）》明确了医疗机构投诉处理的职责、程序、方式和法律责任，旨在提高医疗机构的服务质量，增强患者满意度。该办法的实施，有助于规范医疗机构投诉处理工作，保障患者合法权益，维护医疗秩序，促进医患和谐。
四、问题与反思
①如何确保投诉处理程序的公正性和透明度？
②如何提高医疗机构投诉处理工作的效率和效果？
③如何加强医疗机构投诉处理人员的专业培训？
1.《中华人民共和国消费者权益保护法》
2.《中华人民共和国侵权责任法》
3.《医疗机构管理条例》
4.《医疗机构投诉管理办法（2019版）》