医疗机构投诉管理办法（2019版）.docx

医疗机构投诉管理办法（2019版）

一、主题/概述

《医疗机构投诉管理办法（2019版）》是我国医疗机构管理的重要组成部分，旨在规范医疗机构投诉处理工作，保障患者合法权益，提高医疗服务质量。该办法明确了医疗机构投诉处理的程序、责任、时限和法律责任，对医疗机构投诉处理工作提出了具体要求。通过实施该办法，有助于提高医疗机构服务质量，构建和谐医患关系，促进医疗行业的健康发展。

二、主要内容（分项列出）

1.小医疗机构投诉处理程序

1.1投诉的提出

1.2投诉的受理

1.3投诉的调查

1.4投诉的处理

1.5投诉的回复

2.编号或项目符号

1.投诉的提出

?投诉人应当向医疗机构提出投诉，投诉人可以是患者本人、患者家属或者其他相关人士。

?投诉人应当提供投诉事项的相关证据，如病历、检查报告、收费凭证等。

2.投诉的受理

?医疗机构应当自收到投诉之日起5个工作日内，对投诉进行登记、审查，并决定是否受理。

?医疗机构对投诉事项有异议的，应当告知投诉人，并说明理由。

3.投诉的调查

?医疗机构应当成立调查组，对投诉事项进行调查。

?调查组应当全面、客观、公正地调查，收集相关证据，查明事实。

4.投诉的处理

?医疗机构应当根据调查结果，对投诉事项进行处理。

?处理措施包括：赔礼道歉、赔偿损失、改正错误、追究责任等。

5.投诉的回复

?医疗机构应当自处理决定作出之日起5个工作日内，向投诉人回复处理结果。

?回复内容应当包括处理依据、处理措施、处理结果等。

3.详细解释

1.投诉的提出

（1）投诉人身份证明；

（2）投诉事项的详细描述；

（3）相关证据材料。

2.投诉的受理

（1）审查投诉人身份证明；

（2）审查投诉事项是否符合受理条件；

（3）告知投诉人投诉受理情况。

3.投诉的调查

（1）全面收集证据，包括病历、检查报告、收费凭证等；

（2）查明事实，确保调查结果客观、公正；

（3）对投诉人、被投诉人、证人等进行询问。

4.投诉的处理

（1）根据调查结果，确定处理措施；

（2）对投诉人进行回复，告知处理结果；

（3）对被投诉人进行教育，防止类似事件再次发生。

5.投诉的回复

（1）告知投诉人处理依据；

（2）告知投诉人处理措施；

（3）告知投诉人处理结果。

三、摘要或结论

《医疗机构投诉管理办法（2019版）》明确了医疗机构投诉处理的程序、责任、时限和法律责任，对医疗机构投诉处理工作提出了具体要求。通过实施该办法，有助于提高医疗机构服务质量，构建和谐医患关系，促进医疗行业的健康发展。

四、问题与反思

①如何确保投诉处理的公正性和客观性？

②如何提高投诉处理效率，缩短处理时限？

③如何加强医疗机构内部管理，减少投诉事件的发生？

1.《医疗机构投诉管理办法（2019版）》

2.《中华人民共和国侵权责任法》

3.《中华人民共和国合同法》

4.《中华人民共和国消费者权益保护法》