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医疗机构投诉管理办法（2019版）

医疗机构投诉管理办法（2019版）

一、

（1.1概述）

本管理办法旨在规范医疗机构投诉处理工作，保障患者合法权益，提高医疗服务质量，促进医患关系和谐。通过建立健全投诉处理机制，及时、公正、有效地处理患者投诉，维护医疗机构形象，促进医疗机构持续改进。

（1.2文章结构）

本文共分为五个部分，分别为引言、、结论。部分详细阐述了医疗机构投诉管理办法的主要内容，包括投诉范围、投诉渠道、投诉处理程序、投诉处理结果及责任追究等。

（1.3目的）

制定本管理办法的目的如下：

1.规范医疗机构投诉处理工作，提高投诉处理效率；

2.保障患者合法权益，维护医患双方合法权益；

3.促进医疗机构持续改进，提高医疗服务质量；

4.增强医疗机构社会责任感，树立良好社会形象。

二、

①投诉范围

本管理办法适用于医疗机构及其医务人员在诊疗活动中，因服务态度、服务质量、诊疗结果等方面引起的患者投诉。

②投诉渠道

1.直接向医疗机构投诉；

2.向医疗机构上级主管部门投诉；

3.向卫生健康行政部门投诉；

4.通过社会公众服务平台投诉；

5.通过其他合法途径投诉。

③投诉处理程序

1.接到投诉后，医疗机构应在24小时内进行登记，并告知投诉人；

2.对投诉事项进行调查核实，必要时可组织专家进行鉴定；

3.在调查核实过程中，医疗机构应保护投诉人隐私，不得泄露投诉人信息；

4.根据调查核实结果，医疗机构应在15个工作日内作出处理决定，并告知投诉人；

5.对投诉处理结果不服的，投诉人可向上级主管部门或卫生健康行政部门申请复查。

④投诉处理结果

1.对投诉事项属实，医疗机构应立即采取措施，纠正错误，并向投诉人道歉；

2.对投诉事项部分属实，医疗机构应采取措施，改进工作，并向投诉人说明情况；

3.对投诉事项不属实，医疗机构应向投诉人说明情况，并做好解释工作。

⑤责任追究

1.医疗机构及其医务人员在投诉处理过程中，有下列行为之一的，由卫生健康行政部门依法给予警告、罚款、吊销执业证书等处罚：

（1）拒绝接受投诉的；

（2）未按规定进行调查核实的；

（3）未按规定作出处理决定的；

（4）泄露投诉人信息的；

（5）其他违反本管理办法的行为。

2.医疗机构及其医务人员在投诉处理过程中，有下列行为之一的，由卫生健康行政部门依法给予处分：

（1）故意拖延处理时间的；

（2）故意隐瞒事实的；

（3）滥用职权、徇私舞弊的；

（4）其他违反本管理办法的行为。

三、结论

本管理办法的制定，旨在规范医疗机构投诉处理工作，保障患者合法权益，提高医疗服务质量。通过建立健全投诉处理机制，医疗机构能够及时、公正、有效地处理患者投诉，促进医患关系和谐，树立良好社会形象。

（3.2展望）

随着医疗改革的不断深入，医疗机构投诉处理工作将面临新的挑战。未来，医疗机构应进一步优化投诉处理流程，提高投诉处理效率；加强医务人员职业道德教育，提高服务质量；加强与社会公众的沟通，增进医患信任。卫生健康行政部门应加强对医疗机构投诉处理工作的监督，确保患者合法权益得到有效保障。