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医疗机构投诉管理办法（2019版）

《医疗机构投诉管理办法（2019版）》是我国医疗机构管理的重要组成部分，旨在规范医疗机构投诉处理流程，保障患者合法权益，提高医疗服务质量。该办法明确了投诉处理的原则、程序、责任和监督，对医疗机构投诉管理工作提出了具体要求。

二、主要内容（分项列出）

1.小投诉处理原则

①坚持依法依规

②坚持公平公正

③坚持公开透明

④坚持及时有效

2.编号或项目符号

1.投诉范围

?患者对医疗服务的质量、价格、态度等方面的投诉

?患者对医疗事故、医疗损害赔偿等方面的投诉

?患者对医疗机构管理制度、服务流程等方面的投诉

2.投诉渠道

?医疗机构设立投诉接待窗口

?患者通过电话、网络、信函等方式投诉

?社会公众通过新闻媒体、监管部门等渠道投诉

3.投诉处理程序

?接到投诉后，医疗机构应在规定时间内进行登记、调查、核实

?对投诉事项进行分类处理，明确责任部门和责任人

?对投诉事项进行调查处理，提出处理意见

?对投诉人进行答复，告知处理结果

4.投诉处理责任

?医疗机构应建立健全投诉处理制度，明确责任部门和责任人

?责任人应认真履行职责，及时处理投诉事项

?对投诉处理不力、造成严重后果的，依法依规追究责任

5.投诉处理监督

?医疗机构应接受监管部门、社会公众的监督

?投诉人有权要求对投诉处理情况进行查询、复核

?对投诉处理不公、违法行为的，依法依规追究责任

3.详细解释

1.投诉范围

投诉范围包括患者对医疗服务的质量、价格、态度等方面的投诉，如医疗技术、医疗设备、药品、医疗服务流程等方面的不满。还包括患者对医疗事故、医疗损害赔偿等方面的投诉，如误诊、漏诊、手术失误等。

2.投诉渠道

投诉渠道包括医疗机构设立投诉接待窗口、患者通过电话、网络、信函等方式投诉，以及社会公众通过新闻媒体、监管部门等渠道投诉。投诉渠道的多样性有利于患者及时、便捷地反映问题。

3.投诉处理程序

投诉处理程序包括接到投诉后，医疗机构应在规定时间内进行登记、调查、核实；对投诉事项进行分类处理，明确责任部门和责任人；对投诉事项进行调查处理，提出处理意见；对投诉人进行答复，告知处理结果。

4.投诉处理责任

医疗机构应建立健全投诉处理制度，明确责任部门和责任人。责任人应认真履行职责，及时处理投诉事项。对投诉处理不力、造成严重后果的，依法依规追究责任。

5.投诉处理监督

医疗机构应接受监管部门、社会公众的监督。投诉人有权要求对投诉处理情况进行查询、复核。对投诉处理不公、违法行为的，依法依规追究责任。

三、摘要或结论

《医疗机构投诉管理办法（2019版）》明确了医疗机构投诉处理的原则、程序、责任和监督，对提高医疗服务质量、保障患者合法权益具有重要意义。医疗机构应认真贯彻执行该办法，切实加强投诉处理工作。

四、问题与反思

①如何提高医疗机构投诉处理效率？

②如何加强投诉处理人员的专业素质？

③如何建立健全投诉处理的长效机制？

1.《医疗机构投诉管理办法（2019版）》

2.《中华人民共和国医疗机构管理条例》

3.《中华人民共和国侵权责任法》

4.《中华人民共和国消费者权益保护法》