集团客户服务手册.pdf

第一章用户服务部工作内容概述

一、概述

用户服务部负责对用户服务和公共地方管理工作，是物业管理企业窗口部，负担着办

理用户进驻及二次装修手续、进行日常感情沟通和常规服务、搜集反馈用户意见和提议、督

促和协调相关部处理用户诉求、监督稽核其它职能部服务质量、实施物业管理企业各项

管理方案等多项关键工作。

在用户服务方面，首要任务是推进用户教育，使她们进驻项目后明白要遵守公共规则、

珍惜公物、维护用户正当权益及促进用户相互间之睦邻关系。作为用户代理人，有必需在用

户入住时向用户解释相关设备设施能量配比情况及供给情况，使用户有所了解，让用户明白

水电费计算方法、电梯和手扶电梯数量及使用方法、空调设备及其供给时间，空调费及用户

提供物业基础设施。

用户服务部相关人员负责解释相关签署租用协议条款后，应将需要办理各项手续（如入

伙手续、装修手续）及退租程序等，编制成业主手册、装修手册提供给用户参考。

用户服务部应配合其它部共同管理公共地方清洁、维护公共卫生及养护公共设施，使

管理能发挥其应有之功效，从而达成为用户提供舒适、优雅、整齐、安全生活、工作环境最

终目标。

二、关键工作内容

一（）保持物业管理企业同业户联络，经过和客人接触和定时造访搜集、整理业户信息和需

求，并立即传达给相关部作为工作指导和决议依据。

二（）安排新入驻业户办理入驻手续，领取钥匙、核验能源表底及填写单元设施交接单，帮

助业户办理装修申请，负责安排业户迁居事宜。在业户配合下，作好身份登记及制证

工作。

三（）配合工程部、保安部时二次装修进行管理，立即纠正违施工。

（四）核发及催缴物业管理费、能源费及其它相关费用。

（五）拟订部门总结、计划、班次安排，部门文件整理及归档工作，建立用户档案和二次装

修施工管理档案。

六（）监督和提升安全管理、工程、环境等部门服务质量和工作效率，并对应提出合理化提

议。

七（）每日进行数次管理区域内全方位巡视。

A（）制作用户水牌并依据实际改变立即更换。

三、基础要求

-（）服务态度，文明礼貌；

二（）服务行为，合理规范；

三（）服务效率，立即快捷；

（四）服务效果，完好满意。

第二用户服务部职责

一、用户服务部工作职责

一（）负责管理所辖物业日常业务，纠正多种违行为，为业户发明一个优美整齐、方便舒

适、文明安全工作和居住环境。

二（）树立业户至上观念，热情、立即地提供多种优质服务。

三（）帮助工程部对物业进行养护和维修，确保其正常使用。

（四）负责在辖区开展各项工作。

五（）负责搜集、汇总业户提出意见和提议，制订出合理化提议报企业实施。

六（）处理业户对管理服务投诉，重大问题报请企业领导处理。

七（）完成上级领导交办其它工作。

二、用户服务部职员岗位职责

一（）用户服务部主管岗位职责

1、收取及审阅管理处巡查汇报及天天投诉统计，对关犍内容进行归纳并处理跟进。

2、制订本部门规制度及职员守则，制订通常之文书通告表格等工作；

3、每七天召集部门所辖职员召开工作会议。

4、熟悉管理处各项管理制度、收费标准及其组成、用户情况，帮助追收管理费之工作。

5、按时安排用户服务助理向用户派发多种费用交费通知单；

6、负责办理用户入住和用户退房手续，装修审查；

7、负责定时对服务质量进行统计、分析，并提出整改方案；

8、负责管理项目标公共钥匙和未入伙住户钥匙管理工作；

9、负责装修档案、用户档案、管理处文书档案管理；

10、接收及处理用户投诉，并予统计，关键事件向上级汇报。

11、检验管理处工作日志，跟进所列问题，跟进处理突