《旅行社经营与管理》电子教案 4-3 旅行社计调业务3.docx

教案（十一）

课程名称

旅行社经营与管理

授课章节

第4章：旅行社计调业务

第2节：旅行社计调业务操作流程（二）

授课学时

2学时

教学分析

教学内容

教学目标

知识目标

熟练掌握地接计调的操作步骤及流程。

能力目标

能够完成地接社团队的计调操作。

教学重点

地接计调的操作步骤及流程。

教学难点

地接计调操作流程中的正确报价。

教学实施

导入案例

成都某地接社收到北京组团社询问关于九寨沟、黄龙一线的询价传真，内容如下:

××旅行社计调部，请对下面的行程要求给出报价:

游览景点:九寨沟、黄龙

人数:30人的内宾团

住宿:三星级酒店

交通:市内交通使用空调旅游车

导游:优秀国证地陪导游

思考:根据上面的传真内容，旅行社计调能给出准确报价吗?

讲授新课

三、地接计调的操作步骤及流程

地接社的工作重点是为游客落实在本地的吃、住、行、游、购、娱等具体服务项目，其具体操作流程及注意事项如下：

（一）接受组团社询价

1、计调在接听电话时要声音洪亮，吐字清晰，并使用礼貌用语，如“你好”、“谢谢”、“再见”、“请多关照”、“马上办”、“请放心”、“请多合作”、“感谢您的支持”等等。

2、问清对方单位、姓名、电话、传真、所需产品（行程线路）、等级标准、团队大概人数、出行日期、客人有无特殊要求（如风味餐、回民餐、增减住房、禁忌等）、是公司哪位业务员的客户及相关信息等，并在台帐上做好详细记录。?

（二）报价?

根据组团社询价编排线路，以《报价单》提供相应价格信息（报价）：

1、在旅行社线路产品资料库中找出客户所需相关线路，或根据客户要求为客户设计行程并报价。如常规要走的景点有政策性变化应提前告之客户，以方便客户及时调整行程。

2、地接报价的内容

地接报价=房价+餐价+车价+门票+导游服务+保险（或其他）+利税?

议一议：旅行社计调在安排团队房间时出现单男单女应该怎么解决?

3、地接报价方式

一般有总报价和分项报价两种，目前地接社常用的报价方式是分项报价。分项报价是顺应市场要求而产生的一种报价方式，它详细的列出旅游线路中的各分项费用，透明度高，便于组团社和旅游者了解费用的组成以维护其利益。

4、核算价格

核算价格时要掌握几个重要因素，即时间、地点，人数（团队或散客）、车费、接待标准（住宿、餐标）。

5、报价时应注意的问题：

（1）报价回复应高效、准确，客户有明确时限要求的，应在要求时限完成，客户没有明确时限要求的，原则上应在1小时内给予回复，完成报价后必须仔细检查，确定无误后方可传真给客户，报价回复后，必须将报价成本写在背面，以便团队跟踪中更好的把握团队。

?（2）地接要充分认识到，在获取合理的利润前提下，提高市场占有率是旅行社的首要任务，所以原则上对外报价时应注意：合理保价，不要过分追求高利润，合作的客户群多了，市场占有率大了，年终终总利润也就高了。

（3）必须统一使用公司制作的标准报价模板，如遇报价模板中没有的线路，应按模板的格式重新制作，并及时把其补充到资料库中，报价时要同时打上相关业务人员和报价人的姓名。

（三）适时跟踪团队进展?

1、及时将该团情况客观准确的通告票务部做控票预定，并根据团队跟踪情况在恰当的时候应果断取消预控状态，以避免损失。

2、在旺季的时候做控房预定。?

3、预控稀缺资源或指定资源，如48座大巴，37座大宇。

（四）确认团队，编制团队动态表

1、迅速打印确认计划书传真给客户确认。团队确认书必须使用公司制作的标准模版或格式，确认件内的内容必须准确且按要求完整填写（包括团号、人数、行程安排、收费标准、付款方式、发票等）。

2、编制接待计划，将人数、陪同数、抵/离航班(车)、时间、住宿酒店、餐厅、参观景点、地接旅行社、接团时间及地点、其他特殊要求等逐一登记在《团队动态表》中。

（五）落实接待计划?

（六）编制团队运行计划表，联系组团社告知接团细节

（七）团队运行中的监控

1、在团队运行过程中注意“一进一出”原则（对于重点团尤其注意跟踪），即团队抵达第一日及团队返程最后一日，一直都要密切关注。。

2、如产生问题或投诉，应及时与客户沟通，以最快的速度解决问题，尽量把问题处理在当地，不要将麻烦带回给组团社。要有明确的处理意见书，需领队及陪同签字确认。如是重点团队，可请领导看望团队。

（八）质量反馈及售后服务

（九）结清账目，团队资料归档

回顾总结

总结回顾本堂课重点知识：地接计调的操作步骤及流程。