旅行社计调与接待管理.ppt

01教学目的02了解计调部门的业务职能、特点及管理原则03掌握旅行社导游员的管理、团体旅游及散客旅游的接待管理04教学重点05计调部门的业务、特点、职能、管理原则及人员素质要求06旅行社接待的一般原则和程序07教学难点08计调部门的业务职能、特点09旅行社接待的程序为旅游团（者）安排各种旅游活动和提供后勤服务01选择旅游合作伙伴和导游02编制和下发旅游接待计划以及旅游预算清单03建立与其他旅游企业或与旅游业相关的各个行业和部门的合作关系04建立相关客户档案和导游档案05票务业务06第一节计调管理计调部门的基本业务复杂性具体性多变性计调业务的特点计划职能信息职能选择职能签约职能协调职能联络职能统计职能降低成本的职能计调业务的职能01耐心细致，不厌其烦的原则02沟通渠道畅通的原则03始终寻求最佳合作伙伴的原则04重在落实的原则05信息传递准确的原则06厉行节约的原则计调业务管理的原则交通票务员（5）定房业务员（6）内勤人员计调业务人员的工作职责与素质要求职责计调部经理信息资料员计划统计员010201业务熟练02具有敬业精神03耐心细致的工作态度04精确的预算能力05不断学习，创新的能力素质要求旅行社接待的一般管理原则与管理程序旅行社接待的一般管理原则精益求精的原则科学统筹安排的原则动态安排的原则人性化管理的原则优胜劣汰的原则反馈的原则第二节接待管理01040203管理程序接待流程：接受计调部门制定的日程表—制定具体接待计划—落实相关事宜导游作业程序：准备阶段—服务过程—结束工作接待投诉管理程序认真阅读或倾听—查实寻求解决途径—作出反馈建议及措施—报主管经理、外联销售等归档旅行社导游员的管理导游人员的资格认定导游人员的业务培训与考察导游人员计分管理导游人员的年审管理导游人员的等级考核导游收入管理导游服务管理12确定业务对象——制定相关程序——接待小结旅行社团体业务与团体业务的区别：打交道的对象不同、计划不同、服务方式不同散客业务的内容：单项服务、旅游咨询、门市业务旅行社散客旅游的接待管理旅行社接待管理的原则是什么？3思考与练习题1旅行社对计调人员的职责和素质要求是什么？2