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第五章终端销售技巧 销售第一原则——将客人当成朋友 多用礼貌用语 学会察颜观色 学会赞美但不要奉承，要出自内心 顾客购买心理推移 销售中语言表达6原则 对待顾客类别5种忌讳 接近顾客的5个要领 促使顾客购买的5种手法 客人不喜欢的接待方式 顾客抱怨的处理 销售第一原则——将客人当成朋友 客人一踏进店里，你如何在最短的时间里和他建立起良好关系，是很重要的。假如他是熟客，你最好能称呼其姓。例如：许先生，您好，从上次你来跟我买鳄鱼皮那款鞋有半年没见，今天有什么可以为您效劳的？ 多用礼貌用语 “您好，欢迎光临”“有什么可以为您效劳的？”“请稍等一下。”“对不起，让您久等了。”“谢谢您，欢迎再度光临。” 学会察颜观色 客人的类型： 大分类： 客人主要有两种，一种喜欢跟在后面解说，一种喜欢独立去思考并选择，然后再叫你，对于第二种，你可以和他保持距离，但随时等待向前接待。 另外： 急躁型——你动作要非常快，用语慎重。 悠闲型——和他步调一致，避免催赶。 猜疑型——语气要坚定，“我们统一价，在任何店一定是这样的”。 优柔寡断型——你要适时建议，“我想这个比较好。” 博识型——加以赞美，“您了解得很详细”。 学会赞美但不要奉承，要出自内心 赞美男人： 成功的老板 成熟稳重 有魅力 很有气度 很帅 很有味道 很有品味 很有威严 很安全感 很幽默 有个性 很会生活 很健康 很有气派 很有自信 赞美女人： 很漂亮 很有气质 身材很好 皮肤很白 很有魅力 很有女人味 很迷人 很典雅 很秀丽 很懂流行 很有品味 很高贵 顾客购买心理推移 顾客从进入店到购买动作完成，其实大概经过七个心理的推移： 注意——客人在看。 我们展示陈列要容易看到 兴趣——客人止步。 商品要具有吸引人的展示 联想——看特定商品。 此时是接近客人的时机，对价格、款式、质料、花色、流行的解说。 欲望——浏览。 原则上，在此时要鼓励客人试穿 比较——注意价格和其它商品。 提供不同的看法和商品知识并在适时给予建议 信念——判定。 强调商品的重点及优点 决定——购买。 卖赎并做好服务及保养方法的告知。 销售中语言表达6原则 避免用否定词 有没有打折——“没有”；有没有这个款式或颜色——“没有”，语调太直接客人会反感，我们把它调整为： 有没有打折——“先生，对不起，我们的品牌是全国统一价，在合理定价上，我们不能任意打折。” 有没有这个颜色——（假如没有）避免正面回答。“先生，我认为这件颜色更适合您。”拿另一双鞋子给他。 有些客人不与理会你的回答，会再问到底有没有——“对不起先生，这款鞋子卖得比较久了是旧款，没有这个颜色了，这款新的您可以试一试另外的颜色。” 拒绝时要说对不起 有些问题要求必须直接向客人答复的，回答前要说“对不起”。 例：“你们木林森休闲鞋这款有没有拉链的？”，“对不起，先生，这款没有但另一款有，是不是我拿给您看看？” 不用命令型而用请示型 “你到这边来试”改为“请您来这边试”。 不直接断言，而用建议 “这款一定可以”改为“我建议这款皮鞋，感觉很适合您。”“你可以买这件”改为“我建议您可以买这件，因为我觉得。。。。。。。” 多用语尾词，表示尊重 “你不觉得很好吗？”“您是不是也是这样的感觉呢？” 交换立场来说话 “如果我是您的话。。。。。。。。” “如果我是您，我会。。。。。。” “如果我是您的女（男）朋友，我会觉得。。。。。。” “如果我是您老婆（老公），我会比较喜欢。。。。。。。。”。（后面两句可以发挥意想不到的效果，但慎用） 对待顾客类别5种忌讳 有穿着的差别 尤其是在社区型的百货，假如晚上，穿短裤一副农民的样子的人，说不定是企业老总。 有性别差别 买女鞋，男的来，有些营业员会很鄙视，殊不知；不问价格就买下来，全是属这类的人。 有年龄的差别 17、18岁买得起吗？父亲过生日，儿子将一年存下零用钱来买礼物，有何买不起？ 有无购买的差别 “八波，试那么多双，不买”，在广东地区有很多营业人员脱口而出的话。其实，我们要信，因为我们热情，即使客人这次没买，以后回头购买比例很大。 有区域的差别 内地人，看起来象村姑。这也是错误直觉判断，以平常心依顾客购物心理推移的服务方式去接待，把每个来店客都当成朋友。你会得到意想不到的回报。 接近顾客的5个要领 活用礼貌用语，打招呼拉近距离 了解顾客类别（上述讲过的） 争取清楚客人的意愿 加强对客人的推荐 客人拿鞋子比来比去，此时要鼓励他试穿着看，假如不满意，你尽量再推荐它试试，并鼓励两一起穿，给他赞美肯定。 引导客人消费 从适度赞美词开始； 从新款、质料佳、色系美、流行等方面去引导； 从适合性、穿这双看脚形很优美等词汇引导。 促使顾客购买的5种手法 单项商品法 注意客人眼看的、手去触摸的、嘴问的，去强调某组商品推荐。 使用消去法 颜色