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第九章 客户服务信息管理 一、单选题 1．客户信息分类中不包括以下哪个？（ ） A．描述类信息 B. 行为类信息 综合类信息 D. 关联类信息 2．客户信息分析的方法中不包括以下哪个？（ ） A．分类分析法 B. 聚类分析法 序列分析法 D. 排列分析法 3.信息质量评估的要素中不包括以下哪个？（ ） A. 使用频繁性 B. 有效性 C. 独特性 D. 适时性 4. 据百度LBS技术总监顾维灏介绍，百度LBS开放平台已覆盖数亿部手机,约占手机网民使用设备总量的几成？（ ） A.七成 B. 八成 C.六成 D. 九成 5. 最热门迁入城市的城市不包括哪一个？（ ） A.北京 B. 重庆 C. 深圳 D. 上海 6.关联类信息不包括哪一项？（ ） A. 客户满意度 B. 客户忠诚度 C. 产品质量程度 D. 客户对产品和服务的偏好或态度 7. 客户档案按管理对象按时间划分时不包括哪一项？（ ） A.老客户 B. 新客户 C.潜在客户 D. 直接客户 8. 客户档案按管理对象按交易过程划分时不包括哪一项？（ ） A. 曾经有过交易的客户 B. 正在进行交易的客户 C. 即将进行交易的客户 D. 新客户 9. 客户档案按管理对象按客户性质划分时不包括哪一项？（ ） A. 政府机构 B. 特殊企业 C. 普通企业 D. 服务企业 10.顾客的基本信息不包括哪一项？（ ） A. 名称 B. 职务 C.身份证 D.联系地址 二、多选题 1．客户档案的内容都包含下列哪几项？（ ） 客户原始资料 B. 客户数据库 C. 客户综合信息 D. 客户资信调查报告 客户信息收集的办法都包含下列哪几项？（ ） A. 统计资料法 B. 会议现场收集法 C. 阅读法 D. 网络收集法 3．客户数据的采集渠道都包含下列哪几项？（ ） A. 企业内部渠道 B. 企业外部渠道 C. 政府渠道 D. 行业协会渠道 4．客户信息管理制度都包含下列哪几项？（ ） A. 客户信息分析制度 B. 客户信息使用制度 C. 客户信息维护制度 D. 客户信息保密制度 5.客户信心分析内容包括哪几项？（ ） A. 基本信息分析 B. 客户来源分析 C. 商业行为分析 D. 经营状况分析 6. 客户信息分析的方法包括哪几项？（ ） A. 分类分析法 B. 聚类分析法 C. 关联分析法 D. 序列分析法 7. 公司客户信息数据库对客户分类管理可以按什么划分？（ ） A. 所在行业 B. 客户性质 C. 客户地域 D. 客户类型 8. 客户信息保密制度主要包括哪几项？（ ） A. 客户信息密级与查询权限规定 B. 客户信息使用人员保密工作管理 C. 信息系统安全管理 D. 违规处罚约束 9. 客户档案包括那几方面的内容？（ ） A. 客户档案资料 B. 客户资信调查报告 C. 客户地域 D. 客户类型 10. 客户的原始资料包括什么内容？（ ） A. 客户档案资料 B. 可行性研究报告 C. 交易过程中的合同 D. 报审及批准文件 三、判断题： 1. 客户档案按管理对象不同可以有多种划分方法，如按时间序列分为老客户、新客户、潜在客户和直接客户。 （ ） 2．客户档案按管理对象不同可以有多种划分方法，按交易数量和市场地位可 分为助理客户、一般客户和零散客户。（ ） 客户信息收集是客户信息管理的出发点和落脚点，是信息管理的首要环节，常用8种办法来解决。 （ ） 4．会议现场收集法主要是通过业务会议、经验交流会、学术报告会、信息发 布会、专业讨论会等进行现场收集。 （ ） 5．客户数据的采集渠道可分为企业内部渠道和企业外部渠道两种方式。（ ） 6．数据仓库是一个信息提供平台，其从业务处理系统获得数据，主要以星型 模型和雪花模型进