《客户服务实务课件》第3课选择关系客户.pptx

第3课选择“关系客户”

为什么要选择关系客户？选择什么样的关系客户？如何选择关系客户？（指导思想）01WHY02WHAT03HOW04本课知识点：

p66原因1：不是所有的购买者都是企业的客户。不愿意购买的没有能力购买的。企业的资源是有限的；每个客户有不同的需求；竞争者的客观存在；1.为什么要选择关系客户？

案例：碧波花园p85思考：开发商最初的广告宣传方式有哪些？这种宣传方式取得的效果如何？为什么会出现这种不理想的局面？碧波花园在广告策略上失误的原因是什么？碧波花园应该如何更改营销方式？碧波花园的关系客户应该是谁？碧波花园应该使用怎样的广告宣传方式？

原因2：不是所有的客户都能给企业带来收益。威廉.谢登的80/20/30法则：在顶部的20%客户创造了企业80%的利润，但其中一半的利润被底部的30%非赢利客户消耗掉了。020301

原因3：不加选择地建立客户关系可能造成企业定位的模糊。01高保真音响：专业人士或音乐发烧友02五星级酒店：高消费客户03劳斯莱斯汽车：国家元首、皇室成员、绅士名流、商界富豪04

原因4：选择正确的客户是管理好客户关系的前提。

思考：周春明的定位是什么？周春明的熟客名单都是什么人？他提供什么样不同的服务？他的客户关系管理方法是什么样的？案例：周春明的客户关系管理p27

什么样的客户是好客户？菲利普.科特勒：能不断产生收入流的个人、家庭或公司，其为企业带来的长期收入应该超过企业长期吸引、销售和服务该客户所花费的可接受范围内的成本。2.选择什么样的关系客户？

思考：为什么是“坏客户”？这个经销商是好客户还是坏客户？010203案例：经销商榨干白酒厂p76

购买量少，但是要求很多；不讲信誉，给企业带来呆账、坏账、死账以及诉讼等；让企业做不擅长或做不了的事，使企业被迫改变计划。010203坏客户的特征：p74

2017购买欲望强烈，购买力大；012018价格敏感度低、付款及时、信誉良好；022019服务成本低，要求低；032020经营风险小，发展前景良好；042021愿意建立长期伙伴关系。052022有市场影响力、知名度和龙头示范作用。06好客户的特征：

Q:大客户一定是好客户吗？宜通世纪两大客户为中国移动和爱立信，来自这两家的收入占其营收的比例一直保持极高状态，2008年至2011年上半年，其前五大客户应收账款分别占应收账款总额的81.59%、92.93%、93.09%和88.46%。应收账款的数字也从侧面反映出宜通世纪在客户关系中并不占主导地位。1.大客户财务风险大。案例1

1.大客户财务风险大。林是一家跨国医药器械公司华南区大区销售经理，在一家医院采购扫描设备的竞标中，已经花去9个月的时间来跟单。经过多方努力，大单终于谈妥：医院预付全款的30%，余下的770万货款，其中715万在设备安装、调试、使用后30天内支付，尾款55万将在一年后全部付清。下周就该安排技术人员安装了。但是余下70%货款的回收却经历了重重艰辛………林始料不及的是医院由于修建新的病房大楼，这批大型设备的欠款两年来一拖再拖。雪上加霜的是，项目的主要负责人苏院长也在一年半前离休，离开了医院管理的一线岗位。新上任的管理班底也以老院长的遗留问题需要调查时间为理由而一再拖欠付款。案例2

为了抢回被加多宝占领的市场份额，王老吉的竞争策略是，比加多宝给各个渠道商更高的利润空间。一位广东清远加多宝原二批商表示：“我们现在主推王老吉，基本不卖加多宝了。因为加多宝给二批商的利润是每箱1元到1.5元，而王老吉最起码有3元。同时王老吉给终端的利润空间也大，如退一个纸箱返3元、买一箱送一罐等，由于消费者对于买加多宝或王老吉都无所谓，所以终端也是谁挣钱就卖谁。”2.大客户利润风险大。案例3

A公司在北京市场有数十个实力雄厚的终端客户，在“国庆节”前夕，各大卖场竞争激烈。更有甲商场把A公司的一款产品直接打出低于供货价的促销价，导致周边县城的经销商纷纷到甲商场提货。这样一来，该公司北京市场的价格体系被打乱，北京周边的三四级市场业务员没有业绩，其他商家怨声载道。3.大客户管理风险大。案例4

浙江丽水属于山区，为了解决配送难的问题，A公司在该区域设置了二级批发商。但随着市场的发展，这种模式出现了很多弊端：一方面，多级的加价使得该区域整体价格水平高于其他区域；另外，该批发商为了追求零售利润将部分促销产品加高3～5个利润点进行批发，直接导致了产品终端价格竞争力急剧下降，也直接导致“窜货”行为的发生。该区域出现了同样产品不同价格的情况，销量急剧下滑。3.大客户管理风险大。案例5

贵人鸟是中国知名的运动鞋服品牌企业，主要从事贵人鸟品牌运动鞋、运动服装的研发、设计、生产和销售。2011年度向前五大客户（经销商）的销售收入占总销售收入的51.47%，其中向第一