客户服务实务项目一理解客户服务-教学课件.ppt

LOGO Company Logo Company Logo Company Logo Company Logo Company Logo Company Logo Company Logo Company Logo 项目一 理解客户服务 目 录 任务一 理解客户服务的重要性 任务二 掌握客户服务基本方法 学习目标 泰国东方饭店的优质服务 思考：是什么令东方饭店对大都来自西方发达国家的客人充满如此魅力？ 案例导入 任务一 理解客户服务的重要性 一、客户 （一） 客户的 内涵 1 2 3 客户不能等同于顾客 客户不一定是产品或服务的用户 客户不一定在组织之外 任务一 理解客户服务的重要性 二、客户的分类 客户类型 客户来源 内部客户 相对于外部客户来说，是指产品或服务的公司同事。在企业内部，各部门是分工协作的，每个员工既是服务者又是顾客。例如，下游工序是上游工序的客户，一线员工是中层主管的客户 外部客户 不属于企业内部人员的客户都可以被称为外部客户。我们通常所说的客户就是指外部客户，外部客户可能是个人，也可能是团体或企业。 1.按客户的来源进行分类 任务一 理解客户服务的重要性 二、客户的分类 2.按客户产生的时间进行分类 客户类型 客户与企业的关系 潜在 客户 目前预算不足，或不具有购买能力 可能具有购买能力，但可能没有购买需求 可能具有消费能力，又有购买欲望，但缺乏商品信息和购买渠道 临时 客户 没有明确的购买目的，没有很强的品牌忠诚度，对商品的选择性很强，随意性也强。 一般 客户 又称为常规客户，具有随机性，讲究实惠，看重价格优惠，常常在企业和竞争企业之间来回选择，具有不稳定性，是企业与客户关系的最主要部分，可以直接决定企业短期的现实收益。 忠诚 客户 是企业忠实的拥护者，倾向于购买企业产品并进行重复性购买。忠诚客户是企业生存的基石，也是客户服务的最终目标。 任务一 理解客户服务的重要性 二、客户的分类 3.按客户在供应链中所处的位置进行分类 客户类型 供应链位置 中间客户 购买企业的产品或者服务，但并不是直接的消费者，销售商和批发商是最典型的中间客户。 终端客户 终端客户是企业产品或者服务的直接消费者，对产品或服务质量最具有发言权。 公利客户 公利客户是代表公众利益，向企业提供资源，然后直接或者间接从企业获利中收取一定比例费用的客户。典型的例子是政府、行业协会、媒体。 任务一 理解客户服务的重要性 二、客户的分类 4.按客户对企业所贡献的利益进行分类 客户 类型 客户对企业的利益 关键 客户 关键客户也称为大客户，被视为企业的生存之本、发展之源，与企业建立了一种长久信赖的关系，能够带给企业很高的利润回报。 普通 客户 普通客户是指除了关键客户剩下的80%的客户，消费额占企业总消费额的50%左右。由于普通客户数量众多，企业应控制在这方面的服务投入，为他们提供方便及时的基础性服务，并从中挖掘关键客户。 任务一 理解客户服务的重要性 二、客户服务 客户 服务 层次 任务一 理解客户服务的重要性 三、客户服务的类型 任务一 理解客户服务的重要性 四、客户服务的重要性 满意的客户服务是公司树立品牌的最好方式 令人满意的客户服务能给公司带来巨大的经济效益 优质、令人满意的客户服务是公司防止客户流失的最佳屏障 优质、令人满意的客户服务是公司发展壮大的重要保障 4 1 2 3 任务一 理解客户服务的重要性 五、客户服务的内容 任务二 掌握客户服务基本方法 一、客服工作面临的挑战 同行业竞争加剧 客户期望值的提升 不合理的客户需求 客户需求的波动 服务失误导致的投诉 超负荷的工作压力 服务技巧的不足 二、客户服务的要求 对客户表示热情、尊重和关注 帮助客户解决问题 迅速响应客户需求 以客户为中心 设身处地为客户着想 任务二 掌握客户服务基本方法 任务二 掌握客户服务基本方法 四、客户服务的方法 （一） 了解你的客户 （二） 准确地建立客户档案 （三） 转换角色 （四） 了解竞争者 （五） 邀请客户参加活动 （六） 定期或不定期拜访客户 （七） 不要对客户过于随便 （八） 对客户的承诺要百分之百履行 接下来的一星期里： 实训主题：调查与访问——企业服务情况调查 实训内容与要求： 组成项目小组，每组3-4人，利用课余时间，到企业开展调查和访问； 调查应从“硬服务”和“软服务”两方面进行。 实训成果与检测： 每组根据调查和访问情况整理一份简要的调查访问报告； 进行课堂展示交流讨论，分析服务差距存在的原因，提出改进服务的措施与方法。 你，能做到吗？ 谢谢大家！ * LOGO Company Logo Company Logo Company Logo Company Logo Company Logo Com