国际货运代理实务课件之：国际货代客户服务.ppt

一、国际货代服务质量 （一）国际货代服务质量定义 国际货运代理服务质量是指国际货运代理企业在一定时期内为客户提供服务的效用及其对客户需求满足程度的综合表现。 服务效用是指国际货运代理企业为客户提供货运代理服务的有效性和有用性，是反映企业提供国际货运代理服务满足客户和社会明确或隐含需要能力的特性总和。 客户需求的满足程度取决于客户总价值（产品价值、服务价值、人员价值、形象价值）与客户总成本（资金成本、时间成本、精力成本、体力成本）的比值。 ? （二）国际货代服务质量内容 国际货运代理服务质量的主要内容包括服务态度、服务技术、服务设施、服务项目、服务时间等方面，具体体现为：服务热情周到、正确履行委托事项、运输迅速交货及时、掌握和提供最新的货运信息、迅速处理突发事件等。 ? 二、提高国际货代服务质量途径和方法 ? （一）全员质量管理 （二）做好客户服务工作 （三）制定高标准的服务规范 （四）做好有形展示工作 （五）提高服务质量的两项具体策略 1.标准跟近策略 2. 蓝图技巧 三、提高国际货运代理服务质量的保障措施 （一）ISO9000族标准的产生及其发展情况 　“ISO9000”不是指一个标准，而是一族标准的统称。根据ISO9000-1：1994的定义：“‘ISO9000族’是由ISO/TC176制定的所有国际标准。” （二）质量管理的八项原则 　1. 以客户为关注焦点 2. 领导作用 3. 全员参与 4. 过程方法 5. 管理的系统方法 6. 持续改进 7. 基于事实的决策方法 8. 与供方互利互惠的关系 ? 【学习目标】 熟悉国际货代基本礼仪； ? 熟悉国际货代客户关系管理； 掌握客户常见咨询投诉问题及处理技巧； 掌握国际货代客户服务含义； 掌握国际货代服务质量的主要内容； 掌握提高国际货代服务质量的途径。 ? 回本章 ? 至下节 一、国际货代客户服务的定义 二、国际货代客户服务的重要性 第一节 国际货代客户服务概述成本 　 国际货代客户服务部（Customer Service）并非单纯为服务客户而设立，有的视为操作部与揽货部之间的桥梁也称内部揽货（Inside Sales）；规模较小的公司就可能只是揽货员接单后直接下工作流程单给操作员。 国际货代客户服务是指为满足客户需求和管理客户群所提供的各种服务，具体包括：回答客户咨询，管理客户关系，处理客户投诉，调查客户需求，国际货代服务质量管理等。 售前服务 、售后服务 一、国际货代客户服务的定义 ? 二、国际货代客户服务的重要性 服务质量的不断提高是通向成功的途径。 国际货代客户服务是国际货运代理企业提供的增值服务的一部分 ? 国际货代客户服务是维护企业良好关系的关键职能 国际货代客户服务可发现增强企业实力的途径 ? 回本章 ? 至下节 一、国际货代基本礼仪 二、客户常见咨询问题及处理技巧 三、答复货物在途状况咨询 第二节 国际货代客户咨询 二、客户常见咨询问题及处理技巧 国际货运代理行业常见咨询问题是价格、航线、运输方式、交货时间、在途状况及其仓储、报关、报检、拖车服务等情况。 把常见问题及答案归纳放在网上供客户随时查看以减少客服人员的工作量，而特殊的问题则通过电话和网上在线或离线答疑。 查询货物步骤与注意事项： 1． 根据客户来电提供的信息查电脑 2 ． 电脑中没有查纪录本 3 ． 电话查询 关系企业 4 ． 未提到货的正常出运货查目的地 5 ． 请目的地代理传不正常情况报告 6 ． 将事故签证及相关材料递交办公室 ? （一）货物追踪缘于企业内部服务 国际货运代理企业应该建立和完善追踪货运的信息工作制度，最初的货物追踪（Cargo Tracking）主要是为企业内部服务的。 全球卫星定位系统（Globe Positioning System，GPS）和全球追踪系统（Globe Tracking System）的出现，解决了国际货运代理信息在不同平台的衔接。 追踪技术的发展使国际货运代理业的服务越来越贴近客户，打破了传统的运输业定点定时配载卸载，使随时随地的配载卸载成为可能，使路径优化成为可能。 ? 三、答复货物在途状况咨询 　 互联网技术替代了传统用电话跟踪每一运输节点的做法，把运输路径的每一个参与者的出入通讯汇成单一的货物跟踪方式，目的旨在降低成本让客户能为他们的客人提供更好的服务。 　 完善的追踪系统可以查到每个生产、贸易、运输、分拣、配送的时间，甚至可以精确到在海关每一环节的准确时间。 　 货物追踪是实际是电子通讯技术在国际货运代理业的应用，也就是国际货运代理业中信息流的管理。国际货运代理企业利用互联网技术为其客户提供