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客户服务不等于客户关系——田同生演讲录之三 那么。什么才是客户关系管理呢？ 第一、客户关系管理首先是一种理念、是一种管理思想。这个理念如果变成一个企业行动的话，就需要所有的人接受这种理念，然后采取统一的行动。我们来看看龙湖是如何将理念转化为行动的。 首先，龙湖提出要“围绕客户的最佳体验来设计产品和服务以达成溢价“。其实，这就是客户关系管理所要实现的重要内容。 那么，什么叫做客户的最佳体验呢？就是从客户的视角来看待我们从规划设计、施工管理以及市场营销的全部过程，解读出那些地方是客户最为关注的，也就是我们称之为的“客户接触点”或者“客户关注点”。那些首次置业的、二次置业的、首次改善的、再次改善的那些个客户的需求点到底是在什么地方？你都要解析出来，如果你没有解析出来，那么你就没法满足他的需求。 没有满足的需求是什么？潜在的需求是什么？我们再看消费能力的把握， 其次，就要围绕解析出来的客户敏感点进行创新、研发。 我觉得客户关系在房地产企业有两个重要性是不可低估的，第一是在产品研发过程中，第二是在销售管理过程中，它的价值不可低估。这两点也是被龙湖紧紧抓住了，龙湖把样板区和样板房作为客户体验中心和实验室来对待，因为那是让客户产生惊喜的地方，那是让客户买单的地方，样板区样板房如果不能实现这样作用的话，样板房样板区就有问题了，龙湖舍得投入的的地方就是样板区、样板房。而且它形成了很多很多的操作指引的模板，它就抓住了客户的敏感点， 几年前，我曾经在福州看过一个高端项目，当我走进售楼处之后总是兴奋不起来，仔细一看原来是售楼处使用的色彩有问题，它是一种灰色调，沙发是灰色的、职业顾问的着装也是灰色的，要知道灰色是工业色，容易让人冷静、让人理性、让人清醒。售楼处是让客户产生梦想的地方，很显然使用灰色调就完全错了，售楼处应该使用暖色调，让客户兴奋、激动、尽快地落定，签合同，售楼处和职业顾问的色彩管理，就是销售现场重要的客户接触点，当然除了色彩还有其他一系列的客户接触点需要管理。 龙湖还对销售环境中的这些客户接触点价值做了很高的要求，第一、要让每一个客户进入样板区的时候都应该感受到震惊、惊讶；第二、每一次开放的样板房和示范区都要有亮点和突破，第三，每一个地区每一个公司的样板房开放都应该引起全城或业内的轰动。这些要求都是很高很高的。 优秀的研发人员应该在销售、客服、样板房、市调、造价上要轮岗，现在工程的设计人员、技术人员，一进公司前三个月都到客服工作，让他体验一下客户投诉是什么滋味。 设计管理中心的设计人员要有成本意识。培养成本意识、客户视角、甲方能力和计划管理。为什么要求这四样能力呢？这四样能力正是我们设计工程师或者设计师、建筑师普遍都不具备的，尤其是以前从设计院来的，大家一定要提防，乙方的设计师进入到甲方当设计师，要有很大的变化，尤其是成本；他也不管客户，但是你的客户是购房者，是施工单位。 客户关系中心要将公司和客户所有接触点进行设计和管理，围绕家庭的生命周期进行产品和服务设计，对不同层次和阶段的客户价值进行挖掘和管理。 研发部对复杂空间和难以表达的意图，要运用大比例的模型和及实物封样向营销、工程部交底，工程部也要用大比例模型、实物封样以及样板带路的方法向乙方交底，或要求乙方运用同样的方法向我们表述他对建筑和工法的理解。 所以房地产商一定要把客户理念转化成为可以运用的方法和工具，如果转化不成的话没有用，因为现在很多公司的客户关系还是理念是故事，到了龙湖、万科这样的公司都可以这样落地，这个我还可以细化，一步一步把它讲透。 所以我们说客户关系是一个理念，这个理念到了房地产企业要变成具体的战略、具体的行动和方法。 客户价值有这样几个层面：观念上的层面，思路决定出路，没有思路是不行的，第一就是价值观很重要，要有以客户为中心的价值观。接下来就是知识管理。我刚才讲核心竞争力的时候讲过知识管理，知识管理层面包括：体系、标准、流程和指引、工艺和工法、模板和样板，体系是不是应该有各种不同的标准来支持才能成为一个体系，一个标准不成为体系。 因为我一直在研究丰田汽车公司，去年我去拜访王石的时候，王石跟我说现在万科又找了新的学习榜样，要学习丰田，像做汽车一样做房子，丰田有一个可视化管理，就是模板样板，可以看到的东西，我让你做什么给你一个东西让你看到，你就照着它做，而且怎么做的我给你分析出来，同时给你样板，我们现在虽然有很多工艺工法，但是没有样板，做的人他不知道最后做好的样板是什么，这一定是有问题的。所以知识体系里面我后面又加了六个点，我希望在座的朋友你们可以再深化，我是把房地产客户关系带到房地产里面做了很多的实践，但是这个过程也是得到很多企业的支持，因为我不是一个开发商，我也不是一个专业工程师，我只能给大家一些方法，很多公司很