【王翔】客户关系管理培训,客户服务专家.pdf

客户关系管理 之 客户管理--关系篇 主讲人：王翔 课程背景 在市场竞争日益激烈的现代社会，企业如何持久稳定发展？ 企业客户变动很快，流失率高，如何获取稳定的目标客户群？ 如何发展出一批对企业高度忠诚的客户群，优先与你们合作？ 新客户开拓很辛苦，是否有老客户帮你介绍优质客户？ 《客户关系管理》课程就是帮助企业学员来学习如何通过几个关键方面的不断 努力，最终将引导客户，赢得忠诚度。 培训对象 公司营销、客服部门的资深员工、主管、经理 来自企业各部门，需要与客户、公司总部、政府、各管理部门打交道的员工 企业各部门中有一定工作经验（通常3-5年），有基本的服务意识并掌握基本沟 通技巧的员工 R 刚参加工作的员工，不具备基本的沟通技巧和服务意识的员工建议先学习客户服 务技巧/销售技巧 课程目标收益 此次为期 2天的内训课程，旨在帮助参与者了解客户关系管理体系的架构， 掌握提升客户关系的几个关键方面： 1、通过自身的努力，理解客户所处的各种环境，了解其在不同情境下的关注点； 2、提高自身素养，建立人际关系，逐步获取客户信任； R 3、积极表达，有效决策，兑现承诺，展现高效履行的能力； 通过几个关键方面的努力，运用各种思维、技巧、行动、效果，最终赢取客户忠诚度； 主题：课程总体介绍 要点：1. 培训目标陈述 2. 课程总体结构介绍 3. 学员的自我介绍和培训期望描述 教学方法：· 讲师讲解 · 破冰游戏：学员分组，小组内沟通后做自我介绍和期望描述 2015-9-2 第一部分 客户关系管理体系框架综述 （约1 小时） 目的：通过研讨，了解什么是客户关系管理 理解客户关系管理的框架，客户关系管理的内涵 明确在客户关系管理范畴下，自身应掌握的思路、技巧 R 第二部分 理解客户所处的情境，准确把握客户期望 （约2 小时） 目的：通过研讨，掌握如何真正运用时机，了解客户的背景，情境，在此基 础上把握客户期望，从而采取有效措施。 R 第三部分 提升素养，获取客户认同（约3小时） 目的：通过研讨和多种学习方式，了解获取客户认同的要素和技巧，并能结 合实践而运用 R 第四部分 积极引导决定，高效履行并寻求新的合作机会 （约5 小时） 目的：通过研讨和学习，明确自身定位，积极引导交流，论证并作出决定 根据决定有效履行并核实客户满意度 提出建议，并创造新的合作机会 R 第五部分 总结 目的：通过回顾与探讨，理解获取客户忠诚度的各种要素 综合运用，把握路径，不断提升客户忠诚度 做出你的个人行动计划 R 谢谢观赏 之 主讲人：王翔 大 米 说 客 户 关 系