客户服务技巧和客户关系管理培训.ppt

首先，数据库将客户行为数据和其他相关客户数据集中起来，为市场分析提供依据。其次，数据库将对客户行为的分析以联机分析处理（On-line Analytical Processing，OLAP）、报表等形式传递给市场专家。 最后，数据库将客户的市场机会的反应行为集中到数据库中，作为评价市场策略的依据。 数据库技术对数据挖掘在CRM中产生的核心作用提供了巨大的支持。 现在，以数据库为基础的数据挖掘已经成为对客户资料进行分析，挖掘客户潜力的基石。 （2）数据挖掘 数据挖掘就是从大量的数据中，抽取出潜在的、有价值的知识、模型或规则的过程。数据挖掘，也可以称为数据库中的知识发现（Knowledge Discovery in Database， KDD），即从大量数据中提取出可信、新颖、有效并能被人理解的模式的高级处理过程。 数据挖掘技术在CRM中能够起到的作用表现在以下几个方面。 1）新客户获取。 2）个性化营销。 3）客户忠诚度分析。 4）销售分析与销售预期。 5）参数调整。 7.3.2 呼叫中心 （1）呼叫中心发展的4个阶段 第一阶段——人工坐席。 第二阶段——人工坐席+自动语音应答。 第三阶段——人工坐席+自动语音+CTI。 第四阶段——人工坐席 +自动语音应答+ CTI+Internet。 （2）呼叫中心的重要地位 客户服务技巧与客户关系管理培训总结 客户是企业最重要的资源。客户关系管理（CRM）是使企业能够全方位理解并认识客户，同客户建立最好的交流关系，并能够帮助企业从客户身上获取最大价值的管理方法和技术手段的结合。按照CRM的经营理念，企业应制定CRM战略，进行业务流程再造，实施CRM技术和应用系统，从而增强客户满意度，培育忠诚客户，达到实现企业经营效益最大化的目标。 客户关系管理的基础是识别客户并建立客户数据库，重点是构建客户关系管理系统，利用现代管理技术和工具，保证适时的客户交流，处理好“人、流程、技术”三者的关系。 （3）在适当的时机安排记者和编辑参加一些业务活动，让他们熟悉企业； （4）如果发现记者报道有偏差，首先与记者沟通，而不是与记者的上司联系； （5）重视媒体的最后期限，在媒体发稿前积极沟通； （6）把企业的核心信息限制在5个以内，并不断强化； （7）尽量避免与媒体的对抗和对立； （8）不要提到报道与广告的联系； （9）千万别威胁记者和编辑。 （10）不要欺骗媒体。 （11）避免说一些会让记者误解的话。 （12）与记者保持适当的距离。 6、检验企业与媒体沟通是否成功 1）在危机发生的最初几天后，媒体报道是否还在继续？ 2）消极报道的新闻数量是增加了还是减少了？ 3）记者是否不再向你探询信息，而转向报道其他方面的新闻 4）企业的核心信息是否被媒体采用？ 六、电话服务的技巧 1、电话服务的基本技巧 （1）在电话铃声响三声前必须接听电话 （2）声音要清楚洪亮，谈吐清晰，具有亲切感 （3）清楚地自报家门 （4）在“电话记录表”上详细记录通话的要点 （5）语气要缓和 （6）耐心倾听客户的诉说 （7）不要打断客户的说话 （8）直接满足客户，不要随意转电话 （9）迅速回话 （10）总结客户观点，复述一遍给客户听，询问他是否是这样的要求 2、电话服务的通话禁忌 1）忌声音淡漠; 2）忌翻纸声音; 3）忌回答身边同事的问话; 4）忌有吃喝的声音; 5）忌用口头禅; 6）忌发怒似的高声讲话; 7）忌打断对方的说话; 8）忌用幽默语言; 9）忌过分亲热。 3、电话服务记录要点 1）客户的名称、联系方式、地址等; 2）客户要找的人是谁; 3）电话打进来的日期、时间; 4）客户咨询或投诉的内容; 5）电话的紧急程度; 6）客户需要回复的时间。 客户服务技巧小结 本节课程学习了企业客户服务人员在开展客户服务工作过程中必须掌握的各种服务技巧。 接待客户有两个技巧：准备和欢迎。 理解客户有三大技巧：倾听、提问和复述。 满足客户的期望必须了解客户的期望值、满意度，客户的期望值由三个方面组成。 留住客户包括检查客户是否满意、向客户表示感谢、与客户建立联系和保持联系等四个方面的技巧。 面对媒体的曝光，要了解新闻媒体的特征和特性，学会与媒体沟通和联系的方法，掌握与媒体沟通是否成功的检验方法。 通过电话的方式开展服务必须掌握基本的服务技巧，注意电话服务时的通话禁忌，做好电话服务记录。 客户关系管理系统 学习目标：通过培训，在诸多客户关系管理概念解释中把握客户关系管理的定义，在与几个相关概念的区分与界定中进一步明晰这一定义；理解客户关系管理组织的三个级别和客户关系管理的相关技术；掌握客户关系管理的内容和客户关系管理系统的构建和实施；充分认识客户关系管理作为一种企业战略管理理念的重要意