客户服务管理题库.doc

客 户 服 务 题 库（第一版）2008年3月25日 第一部分 选择题 1、下面各个公司都提供客户服务，客户服务可以被正确地描述为增值客户服务或基本客户服务： ●A银行通过对客户提供迅速、准确、周到的回应来满足客户的期望。 ●B投资公司所提供的客户服务旨在保持客户满意，以使客户继续与该公司做生意。 ●C保险公司向客户提供额外的保险金支付，而这些额外的保险金通常并不是在客户所购买的保险产品或服务范围内。 在以上情形中，可以正确地说：（ 4 ）提供了增值的客户服务。 A银行、B投资公司和C保险公司 只有A银行和B投资公司 只有A银行和C投资公司 只有C保险公司 2、以下是关于金融服务业客户服务的陈述。选择包含正确陈述的选项（ 4 ）。 （1）保持现有客户的成本通常比获取新客户的成本高。 （2）研究表明，认为从公司得到特别待遇的客户将停止与原公司做生意，如果该客户从别的地方可以以更低的成本获得相同产品或服务。 （3）客户期望的本质是从某家公司获得卓越客户服务将不会导致客户期望从其它公司获得相同水平和质量的服务。 (4) 因为融机构通常提供无形产品，所以金融机构的客户经常无法将公司和产品同提供服务的人区分开来。 3、拜伦·兰德尔是Turnberry金融服务公司的一名客户服务代表(CSR)，他特别专注于其日常责任的职能与程序上，以致于他开始认为他的主耍工作足处理文书而不是服务客户。最近有一天，兰德尔先生为了能够专心地写一份报告，将他的电话设置为语音信箱状态。当Turnberry的客户沙拉·阿斯丘女士给兰德尔先生打电话，并听到兰德尔录好的语音问候时，阿斯斤女士挂断了电话,她很失望自己稍后还得给兰德尔打电话。关于该情况下列正确的陈述是 ( 2 ) 。 A、兰德尔先生产生了生产性心态。 B、事实契机在这个情景下并没有发生，因为在Turnberry和阿斯丘女士之间存在最低接触。 （1）A和B （2）只有A （3）只有B （4）A与B都不正确。 第4题和第5题是配对题。每个问题都是对Valiant金融服务公司客户的描述。在下面备选答案中，从Valiant的角度上，选出对每个客户最恰当的客户分类描述。 （1）仅是内部客户 （2）仅是外部客户 （3）既是内部客户，又是外部客户 （4）仅是团体客户 4、金申公司是帮助Valiant开发与分销产品的一个商业伙伴。（ 3 ） 5、Holcomb公司的雇员凯斯·迪克森是Holcomb公司退休金计划下的一员，而该退休金计划是由Valiantt承保的。（ 2 ） 6、金融服务业公司将其许多客户列为中介人。以下是关于金申财产保险公司与健康保险公司的四个客户的陈述，判断这四个客户是否可以被视为中介人。 ●客户A是一个投资顾问，他销售许多金融服务公司的产品，其中包括金申财产保险公司的产品。 ●客户B是一个雇主，他利用金申财产保险公司的产品为其雇员提供家庭财产保障。 ●客户C是一家再保险公同，它接受一部分金申财产保险单的风险。 ●客户D是一个金融服务计划者，她向她的客户提供关于各种车辆保险计划的建议，其中包括金申财产保险公司提供的产品。 在这四个金申财产保险公司的客户中，最有可能被视为中介人的是 （ 3 ）。 （1）只有客户A、B和C （2）只有客户A、B和D （3）只有客户A和D （4）只有客户C和D 7、某公司采用客户中心型的经营理念，关于该公司的一项正确陈述是，该公司（ 3 ）。 设计其认为客户需要的产品，然后努力说服客户购买这些产品。 愿意迎合其客户，而毫不顾及业务现实。 先探究客户的需求，然后设计满足这些需求的产品和服务。 向其客户提供高质量的产品，依赖产品的质量作为公司成功的关键。 8、在一个公司中，卓越客户服务的来源包括公司的个人客户服务提供者、公司的战略计划过程和公司的业务系统。以下是关于这些客户服务来源的陈述。其中有三项陈述是正确的，一项陈述是错误的。 选择包含错误陈述的选项。（ 2 ） （1） 公司在制订客户服务策略规划时，应该将其与公司的策略规划相协调，使其成为整个公司策略规划的一部分。 （2）向客户提供卓越客户服务，公司应该对每一客户服务职能保持循序渐进过程。 （3）人是客户服务系统中最重要的组成部分，因为客户服务提供者与客户之间的每次互动都会影响公司在客户心中的整体形象。 （4）在公司的整个业务系统中，公司的客户服务系统是超越职能部门与组织部门分界线的子系统，且它需要整个公司中各个不同部门的参与和协调。 9、下列关于金融服务业提供客户服务的正确陈述包括（ 5 ）。 提供卓越客户服务的现金奖励通常在提供服务时就能实现 对于客户服务来说，不存在存货的问题 C、虽然金融产品的无形性可能产生客户服务挑战，但是