客户服务管理师.pdf
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客户服务与管理.pdf
《客户服务与管理》课程标准
0课程基本信息
0.1适用专业
文秘（行政助理方向）专业
0.2开课系部
环境信息系
0.3课程负责人
向杨西
0.4学时与学分
共48课时，4学分。
1课程定位
1.1课程性质与作用
本课程是文秘专业的一门专业核心课，通过本课程的学习，使学生掌握客户关系管理的
理论渊源、CRM系统的构成、CRM系统的实际应用，培养学生在客户关系管理系统方面的实
际应用能力，为将来从事客户关系管理工作和研究、开发、实施CRM系统奠定坚实的基
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客户服务及管理.ppt
天生我才必有用天生我才必有用天生我才必有用客户服务及管理什么是服务？服务是以劳务的形式，用不同的方式满足他人的特殊需要的活动。客户服务任何一种推销都是服务；客户服务的层次1、了解客户的需求2、满足客户需求3、关心客户4、超越客户期待的服务客户的需求生理需求01安全需求02社会需求03自我实现需求04服务可分为:售前服务A售中服务B售后服务C售前服务的目的:1、树立营销员的形象2、取得客户信任3、培养感情售前服务内容
我能为客户做什么？能为客户自己、家人、朋友、企业、做些什么？能给他们怎样的帮助？适当的感情投资。投其所好。售中服务的目的：了解客户需求。1满足客户的需求。2售中服务内容分析客户需求
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客户服务管理(1).docx
客户服务管理[复制]
基本信息：[矩阵文本题]*
姓名：
________________________
联系方式：
________________________
1、客户满意的横向层面不包括()[单选题]*
A.企业理念满意
B.企业行为满意
C.企业视觉满意
D.物质层面满意(正确答案)
答案解析：本题主要考查的知识点为客户满意的层次。【P097】
客户满意分为横向层面和纵向层面。横向层面包括企业理念满意、企业行为满意和企业视觉满意;纵向层面包括精神满意层、物质满意层和社会满意层。
2、下列选项中，不属于服务的3A法则的是()[单选题]*
A.态度
B.手段
C.表现
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客户服务管理.docx
客户服务管理[复制]
1.销售人员把产品销售出去并鼓励顾客在遇到问题或者意见的时候与公司联系，这时的客户关系类型是()[单选题]*
A.基本型
B.被动型(正确答案)
C.负责型
D.能动型
答案解析：【答案】B
本题主要考查的知识点为不同客户关系类型的特征。【P175】
客户关系可以分为基本型、被动型、负责型、能动型和伙伴型，题中所描述的情况为被动型的特征。
2.客户维护的方式主要包括()*
A.信函(正确答案)
B.拜访(正确答案)
C.展会(正确答案)
D.商务活动(正确答案)
E.电话(正确答案)
答案解析：客户的维护方式。【P158-P159】
1.信函；2.电话；3.拜访
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《客户服务管理.doc
客户服务管理
客户服务的概述
客户服务
什么是客户服务？
答：企业通过其员工提供產品或服務以滿足顧客需要的行為。
什麼是外部客戶服務？
答：是指企業為社會組織或個人提供的客戶服務。
外部客戶服務的作用是有哪三大點？
主導企業的生產經營活動
制約企業的總體運作
調節企業的對外交往
什么是内部客户服务？
答：是企业在生产和管理流程中，实行“下一道工序就是客户”的业务关系管理机制。
内部客户服务的两个特征：第一是企业内部 之间形成“客户关系 ”第二是在部门之间采用外部竟争机制
客户服务的五大特点：
客户服务目的的层次性：“第一个目的是企业的利益，第二个目的是社会的利益”
客户服务的系统性
客
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五客户服务管理.ppt
任务三 异常管理 三 物流异常预警 异常预警，有因为自然和行为造成的异常，物流公司可以提前预防。可预知因自然情况可能造成的异常情况，包括雨季车辆做防雨措施、冬季的防冻措施，还有一些不可抗拒的自然灾害等。可预知的物流运作异常包括对车况的定期检查、货物的码放、提前做好路线的规划等情况都可避免很多异常的发生； 还有很多异常是无法预警的，如运输过程中、客户的无理条件等问题造成的异常；异常预警，其实对物流从业人员的责任心和心细程度做了一个很好的衡量标准。 任务三 异常管理 操作指导 第一步 异常处理方法分析 一、客户协调处理异常 1、下单异常，客户下单后出现订单信息不准确（配送地址、物料信息等）、下单物
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客户服务和管理.ppt
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客户服务管理.pptx
客户服务管理;目录;客户服务概述;;智能化阶段;客户服务的核心理念;客户服务团队建设;团队组建与选拔标准;;;客户服务流程优化;;服务流程设计与改进方法;感谢您下载包图网平台上提供的PPT作品，为了您和包图网以及原创作者的利益，请勿复制、传播、销售，否则将承担法律责任！包图网将对作品进行维权，按照传播下载次数进行十倍的索取赔偿！
;客户关系维护与提升;客户满意度调查与分析;客户抱怨处理与挽回措施;识别忠诚客户;客户服务质量监控与改进;包括客户对产品或服务的整体满意度、满意度调查结果的反馈等。;包括客户反馈、内部监控、市场调研等多种途径。;;智能化客户服务管理趋势展望;人工智能技术在客户服务中的
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大客户服务管理.pptx
大客户服务管理
LargeAccountManagementAgenda:大客户销售之基本大客户规划大单跟踪、资源规划工具JulietWu为TCL电脑、TCL网络设备2001年10月7日,深圳
大客户销售之基本基本技能询问“Inquiry”,notjust“Ask”聆听“Listen”,notjust“Hear”确认客户需求（用自己的语言Verify）基本态度诚实、尊重、谦虚（甚至谦卑！）、专业、严谨、守时、守信基本禁忌大包大揽、说到做不到Overpromise直接攻击竞争对手直接介入客户内部矛盾、当面或背面评价客户（可能包括当众赞美！）张冠李戴、换汤忘换药基本技巧把“聪明”与“正确”留给客户
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客户服务与管理.pptx
客户服务与管理;未找到bdjson;01;客户服务是指企业为了满足客户需求，提供全过程的、综合性的服务活动。它包括售前服务、售中服务和售后服务，旨在提高客户满意度和忠诚度。;客户服务的发展历程;;02;专业能力;培训与提升团队能力;团队文化与激励机制;03;客户访谈;客户需求分析技巧;针对性服务策略制定;04;建立良好沟通渠道;根据客户购买的产品或服务，设定回访周期，确保及时跟进。;客户满意度调查及改进方案;05;投诉渠道多元化;投诉原因深入剖析;有效解决投诉并预防再次发生;06;人工智能技术在客户服务中的应用;自助服务平台建设与推广;通过数据收集和分析，绘制客户画像，深入了解客户需求和行为习
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客户服务管理.pptx
客户服务管理演讲人：日期:
未找到bdjson目录CATALOGUE01客户服务管理概述02客户服务管理的核心要素03客户服务管理流程04客户服务管理工具与技术05客户服务管理挑战与解决方案06客户服务管理案例研究
01客户服务管理概述
客户服务管理的定义广义定义客户服务管理是指企业通过对客户的服务，实现客户满意度提升、客户忠诚度增强以及企业效益提升的一系列活动。狭义定义行业应用客户服务管理专指企业建立客户服务体系、制定客户服务标准、监督客户服务执行情况等具体工作。客户服务管理广泛应用于各个行业，如金融、电信、零售、互联网等，是企业与客户建立良好关系的关键环节。123
客户服务管理的重要性优质
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《客户服务与管理》教案 第1课 初识客户服务与管理.pdf
《客户服务与管理》
教案
课时分配表
章序课程内容课时备注
1拨云见日——走近客户服务与管理4
2事预则立——学会使用客户服务工具8
3量体裁衣——尽力满足客户需求4
4换位思考——妥善处理客户投诉6
5精益求精——管理客户满意度6
6诚心诚意——管理客户忠诚度6
7井然有序——管理客户信息6
8与时俱进——全面认识客户关系管理4
9考前复习、答疑指导2
10机动课时2
合计48
第1课初识客户服务与管理
课题初识客户服务与管理
课时2课时（90min）
知识技能目标：
（1）了解客户的内涵、重要性及类型
（2）掌握客户服务的特点、类型、内容及影响
（3）掌握客户服务管理的相关内容
教学目标
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客户服务管理-课件.ppt
聚焦客户关注价值
——客户服务理论与策略;目录;客户服务主要理论;服务的四大特性;e-picc;客户满意度理论（二）;e-picc;客户满意度理论（四）;客户满意度理论（五）;客户满意度理论（六）;客户满意度理论（七）;客户满意度理论（八）;e-picc;;e-picc;;;服务利润链理论（二）
案例分享
;;e-picc;e-picc;e-picc;e-picc;服务利润链理论（七）;目录;公司未来客户服务工作发展目标;e-picc;e-picc;e-picc;e-picc;完善三个服务模块（二）;e-picc;e-picc;e-picc;e-picc;构筑服务质量管理体系（二）;构筑服务质
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客户服务管理解析.ppt
客户服务管理 接下来… 做课堂练习 5.3.8 影响大客户忠诚度的因素 1.完美的采购经历 2.“理念” 正确的应该是“理念”的销售而不是产品或服务本身，企业在销售过程中应当鲜明地体现企业的服务理念。 3.真正的互动 4.优质的服务 5.客户的参与决策权 6.关系质量 7.产品差异化 （1）外观差异化；（2）分类指导，提供服务；（3）技术手段先进，反应灵敏、及时；（4）制订星级服务计划 5.3.9 大客户的档案管理 1.基本信息：包括客户公司电话、地址、传真、E-mail，客户公司采购员、采购经理、采购总监、财务总监、销售经理、配送经理、总经理、董事长等各层次人员的权
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《客户服务管理》课件.ppt
客户服务管理;课程概述;学习目标;第一章：客户服务管理基础;1.1客户服务的定义;1.2客户服务的重要性;1.3客户服务管理的发展历程;1.4客户服务管理的核心理念;1.5客户服务管理的主要内容;第二章：客户关系管理;2.1客户关系管理的概念;2.2客户生命周期;2.3客户分类与细分;2.4客户价值分析;2.5客户忠诚度管理;第三章：客户服务策略;3.1客户服务策略的制定;3.2服务质量管理;3.3服务标准化;3.4个性化服务;3.5全渠道服务策略;第四章：客户服务流程管理;4.1客户服务流程设计;4.2服务接触点管理;4.3服务失误与服务补救;4.4投诉处理流程;4.5服务流程优化;第五章：