售后客户服务工作实务手册.doc

客户服务工作实务手册 目录 基础常识 《应知应会》 前台事务办理 《客户服务前台信息传递流程》 《投诉及建议处理流程》 《客户走访流程》 专业知识 《客服理论知识》 《电话接听礼仪及技巧》 《采访接待工作要领》 禁忌事项 基础常识 部门应知应会:（由部门根据实际情况自行完善） 以各小区《应知应会》为准，需包含以下内容，客户服务人员需全面掌握并熟记，并在客户咨询时不查阅书面资料，第一时间即时予以回复。 1、小区概况： 地址、占地面积、建筑面积、容积率、总户数、停车位个数、建筑类型 2、收费标准： 各类户型的物业服务费标准、家政服务收费标准、代收代缴费用标准、停车位收费标准、会所收费标准 3、社区配套： 车场配套、教育配套、商业配套、医疗配套、公共娱乐设施配套、安防配套、周边交通配套、其他配套等 4、常用联系电话 5、相应法律法规及合同条款 三、客户服务前台信息传递流程 组织机构 部门负责人（1名） ? 各专业投诉总数及相应的业务强弱项分析，找出工作不足之处并采取措施避免类似投诉发生（着重从中挖掘客户关注业务，并进行横向比较分析）。 投诉重点分析： 投诉高企的专业投诉原因的细项分析，具体可参照影响服务过程质量的人、机、料、法、环五大因素： 人：由于物业服务人员因素影响服务质量而引起的投诉，具体分为： 服务态度：即职业道德、敬业精神、服务礼仪、服务心态等。 服务规范：即是否严格按照公司有关规定、流程、标准、时限提供服务。 服务技能：即是否拥有岗位所应具备的基本技能、专业知识和服务技巧等。 机：由于物业服务设施因素影响服务质量而引起的投诉，具体分为： 外观完好性：即服务设施外观是否完好，包括外观整洁、没有破损、没有安全隐患、配件、说明书齐全等。 质量合格性：即服务设施质量是否合格，是否经常失效等。 功能适用性：即服务设施功能是否适用，其设置是否充分发挥了功效，达到了预期之管理服务目的。 料：由于物业服务过程中使用的物料（主要是低值易耗品、标识等）或提供的信息的因素影响服务质量而引起的投诉，具体分为：耐用性、经济性、准确性。 法：由于物业服务过程规范、流程、标准、管理方法、服务方式等因素影响服务质量而引起的投诉。 环境：由于物业服务提供所处的外部环境因素影响服务质量而引起的投诉。 投诉个案分析： 主要针对具有代表性和影响面大的投诉，分析包括投诉要点及突出反映的问题，产生投诉的原因，处理过程和结果，事件恶化的原因，经验教训和纠正措施等。 投诉情况总结及建议。 二、客户访谈操作流程 重要客户分为以下几类： 1、业主本人或家人在政府机关\新闻媒体工作，特别是与物业服务中心日常工作有密切联系的区或下级相关政府单位工作的。 2、小区业主委员会成员和社区内的各社团组织主要负责人。 3、居住在小区的本企业集团内部员工。 4、小区内的重点投诉客户。 5、小区内的大客户，包括学校和商户。 小区内普通客户按入住时间长短分为: 1、新客户(入住半年以