收费问题处理—保险公司续期保费经营管理技巧话术专题早会分享培训PPT模板课件演示文档幻灯片资料.ppt

目录 一、常见收费问题 二、收费问题处理不当带来的负面影响 三、处理收费问题的态度 四、处理收费问题的技巧 五、处理收费问题的方式 六、处理收费问题的具体措施 一、常见收费问题 “今年没钱了，保险是上不起了，正准备退保呢？” “你们公司的业务员太不可信了，是骗子，今年我是万万不会再上当了” “你们的理赔太让人失望了，时间拖的很长先不说，更气人的是该赔的 不赔，花了那么多钱，才赔了一点点，想收保费，没门！” “去年我是看你公司业务员….的面子才保的，今年他也不干了，您就 帮我退了吧” “…..保险公司的人员说你们的保险太贵了，不划算” “你们公司的业务员工资很高啊，都是占用的我们的保费啊” “我现在身体健康，没一点病，买保险没用了” “现在做生意急需用钱，正准备退保呢” “保险没意思，赚不了多少钱，每利可图，退了吧” “不是还有60天宽限期吗？我等等再交吧” 三、处理收费问题的态度 （一）正确看待客户拒绝，找出客户的真 正问题所在 （二）自信、耐心、专业 地拿出二次展业的精神，自然促成收费 （三）自我激励，不轻言放弃 四、处理收费问题的技巧 总的原则：先处理心情，再处理事情 望：观察客户及环境，对客户的大致情况做一判断 闻：通过有效倾听，消除客户的不满情绪，拉近距离，了解客户探询“病因” 问：根据找到的“病因”，分析问题，寻找共同点，引导客户认同保险并接收我们的观点 切：根据客户的“病因”对症下药，拿出解决问题的措施，以达到“药到病除”的目的。 五、处理收费问题的方式 五、我们处理问题的方式（续） 二、行动感化式 五、处理收费问题的方式（续） 三、展示启发式 六、收费问题的处理措施 提示： * RENEWAL DEPARTMENT * RENEWAL DEPARTMENT 保费系列转正培训教材 收费问题处理不当造成的负面影响 1、客户自身经济利益受损、保障半途而废 2、影响公司的品牌形象 3、影响收费认员工作效率 4、影响续收达成率 切 记 避免争议话题注意对方情绪变化 注意对方情绪变化 尽量在观点上与对方保持一致 二次展业的精神 寿险意义功用的强调 视客户家庭的具体情况分析 有的放矢劝说客户 一、真诚劝说式 多次登门拜访 适当送小礼物 帮助客户解决收费以外的问题 特别适用于因业务员离职，客户拒绝交费 运用各种资料展示公司实力 运用展业工具给户客展示保险的意义 与功用 运用各种资料展示自己的服务品牌 “今年没钱了，保险是上不起了，正准备退保呢” 1、与业务员做充分的沟通了解客户的情况，辨别客户是否真的没钱交费。 2、 介绍保险保障，保险不是奢侈品，克服暂时困难，保证保单持续 有效，告诉客户正因为困难，就更需要保险。人都有潜能，困难期总会度过的。 3、对于经济极端困难的客户，建议客户暂时申请保单停效，等两年内经济好转了再来申请复效。这样，不仅客户不用担心保费上涨， 而保住了这份保险，同时也为公司留住了一位客户。 4、向公司申请保单贷款或减少保额，缓解交费压力 。 应对措施 1、我们要相信客户的交费能力，千万不要以“貌”或 以“家庭状况”判断其经济状况 2、如果客户确实因经济困难而要求退保，我们应站 在客户的立场，替客户着想，显示出对他的关心 与同情，这样客户才会接受我们的意见。 3、千万不要忘记赞美业务员 “你们公司的业务员太不可信了，是骗子，今年我是万  万不会再上当了” 1、先细心耐心倾听客户发泄怒气，就业务员的不当行为向客户致意道歉，让客户感到我们的诚意，并表示对有不规范行为的业务员，公司会有相应的处罚制度，而且会将客户的建议或意见向公司汇报，寻求改善，必要时做笔录。 2、再帮助客户分析是业务员解释错了，还是业务员误导，还是客户理解错了。 3、然后同理心去帮助客户分析，让客户正确地了解公司、条款。 4、客户态度观念转变之后及时促成收费 应对措施 “你们的理赔太让人失望了，时间拖的很长先不说，更气人的是该 赔的不赔，花了那么多钱，才赔了一点点，想收保费，没门！” 1、了解没有理赔的原因 2、让客户明白条款规定的保险责任，耐心解释公司为什么没有理赔， 3、若发现公司给客户的赔付确有不合理之处，我们应尽 快与公司理赔部联系，维护客户的合法权益。 4、介绍公司的理赔时效，降低客户对理赔失效的期望值 5、再次强调产品对客户的利益，耐心促成客户交费 应对措施 “去年我是看你公司业务员XXX的面子才保的，今年他也不干了，您就帮我退了吧” 应对措施 1、 赞美客户乐于助人，告诉客户他不是与业务员签保险合同，而是和保险公司签的合同 2、赞