浙江省《水路客运服务质量标准》宣贯资料.ppt

浙江省《水路客运服务质量标准》 ——DB33/T 886-2013标准宣贯 组织单位：浙江省交通运输厅 浙江省港航管理局 浙江省《水路客运服务质量标准》 （DB33/T 886-2013）经浙江省质量技术监督局批准已于2013年3月20日发布，发布之日起实施。 一、标准制订背景意义 2013年水上旅客运输量 （一）水上客运需求转化 新时期下，旅客对水上客运的需求发生变化，对船舶具有了舒适性、高速性、环保性及观赏性等要求，对水路客运的服务功能也从传统的完成交通转移这一单一的服务功能，转向旅游、商贸、休闲、娱乐、度假等新型市场需求。 水路客运发展趋势 中长途旅游化； 中短途高速化； 局部水域游船娱乐化； 人车滚装化； 客运站旅游功能转型。 我省水上旅游前景广阔 沿海、内河、湖泊、水库旅游资源丰富，水路旅游线路自成体系； 大众观光、周末旅游、黄金周长假旅游、银发旅游市场迅速兴起； 国民收入上升，豪华水上旅游项目逐渐为部分高收入阶层接受。 我省客滚船市场乐观 主要集中于舟山群岛，陆-岛、岛-岛等特殊水域，存在集车载、人流于一体同船运输的需要，客/滚化运输存在优势。 随着旅游业的发展，公务车辆和私家车辆比例有较大幅度的提高； 货车方面，由于物流业的发展，标准型车辆的占有率将会逐步得到提高。 （二）我省各地区服务质量有差异 由于地域的差异及地方政府重视程度不同，各市的水路客运服务意识发展不平衡，水路客运服务设施、服务水平质量 有差异。 经营水路客运企业中民营性质企业占了半壁江山，资金投入受限，硬件设施滞后；从业员工基本上来自本地，学历偏低、技术素质和职业素养与大公司员工相比较低。 （三）我省水路客运市场现状 水路客运市场份额下降，公路、高铁、民航客运量增长迅速； 营运船舶更新换代不足，不能适应新时期旅客出行对舒适性、高速、观赏性和环保性要求； 服务功能传统，与日益增长的商贸、公务、休闲、娱乐、度假、运动等新型市场需求之间的矛盾日益突出。 综上所述，优美的环境、舒适的设施、优质的服务已经是我省水路客运的必备条件。 通过对本标准的执行，加大水路客运企业硬件、软件投入，规范服务行为，提高水路客运企业服务水平，满足人民群众的需求，促进我省经济发展，提高水路客运企业经济效益！ 二、标准制订过程 （一）任务来源 2010年7月30日，经浙江省交通运输厅审核推荐、浙江省质量技术监督局批准将该项目列入《2010年度第一批交通地方标准编制计划表》，项目名称为《水路客运服务规范》。 综合各方的意见，将该项目名称确定为《水路客运服务质量规范》。 （二）标准起草单位 本标准归口浙江省交通运输厅，由浙江省港航管理局负责起草; 协助起草单位为浙江交通职业技术学院; 杭州市港航管理局、台州市港航管理局、舟山海星轮船公司等单位也参与了起草工作。 （三）起草工作过程 2010年8月9日召开了预备会议，研究制定标准编制方案，组成了起草工作小组。 2010年11月5日，起草工作小组成员在杭州召开了标准编制工作会议，对标准的框架和主要内容进行了确定，并对编制工作进行分工。 2011年1月，起草小组对各起草人员的编写内容进行初步汇总，2011年2月形成了标准初稿。 2011年6月28日在杭州召开了标准研讨会，于9月底形成了标准征求意见稿。 （三）起草工作过程 2011年11月15 日，省港航局将标准征求意见稿发至各有关部门进行意见征求，完成审评稿。 2012年3月4日，浙江省交通运输厅主持召开本地方标准送审稿审评会，完成报批审评稿。 2012年11月4日，浙江省质量技术监督局主持召开本地方标准报批稿审评会，完成报批稿。 2012年12月报批稿送浙江省质量技术监督局公示。 2013年3月20日批准发布。 三、标准适用范围 本标准规定了浙江省水路客运基本要求及服务、安全、卫生等服务质量要求。 本标准适用于本省依法运营的水路客运站和从事普通客船、客滚船、高速客船、游览船运输并取得交通主管部门营运许可的水路客运企业。 四、标准条款 2 规范性引用文件 GB 2894 安全标志及其使用导则 GB 5749 生活饮用水卫生标准 GB 9672 公共交通等候室卫生标准 GB 9673 公共交通工具卫生标准 GB 16557 海船救生安全标志 GB/T16890 水路客运服务质量要求 GB/T26365 游览船服务质量要求 JT 243 内河船舶救生设备标志 JT/T471 交通客运图形符号、标志及技术要求 4 服务质量管理要求 4.1水路客运企业应按GB/T19001的要求建立服务质量管理体系，加以实施和保持。 4.2服务质量管理体系应包含：企业的服务方针、岗位责任制度、人员培训制度、环境保护和资源节约制度、设施设备维护制度