客运服务质量考核标准.doc

客运服务标准及服务质量考核管理细则 第一章 总则 第一条、为加强公司服务质量管理，提高司乘人员的整体服务水平，规范司乘人员服务标准，进一步建立和健全服务质量考核机制。根据总公司《客运服务标准及服务质量考核管理规定》结合本单位实际，对公司客运服务标准及服务质量考核管理制定本细则。第二条、客运服务标准服务质量考核按照公司“安全、正点、舒适、快捷；顾客满意，持续改进”的质量方针，实行分工负责，全员参与监督，公司实行月考核，月考核结束对服务质量存在问题的当月处罚公示并纳入年度总考评。 年终统计汇总月考核结果，根据考评结果对单车服务质量优秀者奖励。 第三条、司属各客车经营者及司乘人员均遵守本标准，接受总公司的抽查与考评及本公司各项检查考核。 组长负责考核全面工作，副组长主持全过程，各成员根据自己的岗位职责，对司属所有车辆及全体司乘人员进行当月服务过程资料的记载考核工作，每月召开相关人员参加专题考核会议，并统计结果，办公室主任负责记录、打分并进行公示，核实考核结果。第六条、运调科长负责运调科日常工作，对运调科调度员、驻站调度员、业务员进行监督管理，可根据服务标准内容，对司乘人员在服务过程中不规范行为和不遵守公司规章制度，进行日常的监督检查，发现问题及时纠正。 第七条、运调科主管服务质量负责人负责乘务人员档案的建立、保管及更新建立乘务员台帐，负责乘务员岗前培训和每月组织司乘人员服务质量备课培训学习，服务质量考核及服务质量投诉处理工作，对司乘人员不按服务标准作业或违反公司规章制度进行经济处罚并进行批评教育，做好处理等记录。年参加学习不少于12次。 一、岗前培训内容包括： 1、公司安全生产管理制度；2、乘务员应知应会内容； 3、乘务员岗位职责；4、公司服务质量管理办法及分公司考核实施细则；5、其他相关内容。 二、做好司乘人员培训计划，按照培训学习内容进行培训，对参加学习的司乘人员进行考勤。对没有按规定参加学习的人员要进行补课教育。并做好补课学习记录，对每月不参加学习和不进行补课学习的司乘人员，按规定进行经济处罚并做好记录，要强制进行补课。 三、每月对司乘人员的经营行为不少于2次的抽查，车辆检查每两个月要覆盖公司全部车辆，对司乘人员不按服务标准作业，不遵守公司规章制度的行为，按本细则进行经济处罚，对旅客服务态度恶劣、打骂乘客或在运行过程中发生不规范服务行为，造成旅客投诉的要写出书面检查，并对本人进行批评教育，做好司乘人员违规登记，处罚通知单的保管，批评教育记录等，如发生媒体曝光等重大服务质量问题时，及时召开相关会议，对单车做出停班、处罚或解除其经营权等处理决定。 四、负责一般服务质量投诉处理，出现投诉问题要及时与投诉人联系沟通，通过适当的方式和渠道协调解决投诉的问题，并取得投诉人的谅解，努力将对企业造成的不良影响控制到最小范围，投诉处理一定要跟踪、回访及验证，处理结果让投诉人得到谅解和满意并做好记录。 第八条、安技科长负责安技科日常工作，对科室安检员、GPS监控人员监督管理，根据公司安技部作业指导书要求对车辆安全设施、设备、技术性能等进行日常检查，发现问题及时纠正，对影响行车安全或不能及时修复的车辆，必须责令停班修复，修复后方可运行。对车辆驾驶员在运行过程中影响行车安全的不规范行为，利用GPS系统进行动态监管，发现问题要及时纠正，并对车辆安检不合格，驾驶员驾驶行为不规范或不遵守公司的规章制度，进行经济处罚或批评教育，做好处理记录。 第九条、服务质量考评办公室负责召集考核领导小组成员，在每月10日前进行月考核工作（特殊情况可提前或推后），由组长或副组长主持监管，考核成员对公司所有车辆司乘人员进行考核。按照客运服务标准及服务质量考核管理实施细则进行评分。考核要遵循、公正、公平、公开、透明的原则，考核过程中对司乘人员不合格项扣分，要实事求是，有根有据。并说明司乘人员违反了那一条和那一项规定和扣分标准，并做好记录以便接受公司抽查和检查，以及司乘人员的核实。 考评结果一定要真实，严禁弄虚作假，凭个人影响打分，考核工作实行谁主管谁负责的原则，切实把考核考评工作做好，让司乘人员对考核工作认可满意。 第章 考核服务质量标准 客运服务质量按照不同岗位及要求 分为：驾驶员服务标准和乘务员服务标准。 第章 考评方式处罚奖励 本单位依据客运服务标准和考核细则对车辆司乘人员进行考核。每月考核一次并将扣分结果进行登记，将考核结果在本单位内公示。并按单位考核实施细则的规定对扣分司乘人员予以处理，并做好处理记录。 公司对司乘人员服务质量的考核采取倒扣分制，起始分值为零分。每次考核按标准填写服务质量考核表。年终汇总进行年度总考评，按分值排序考评。 通过考评，加强对司乘人员的管理和教育，增强司乘人员爱岗敬业的意识，提高服务技能。规范服务行为，提高司乘人员整体服务水平。