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服务质量检查考核标准

根据星级评定标准,结合酒店实际,服务质量监督检查的主要项目是服务质量、

设备的维修保养,清洁卫生及环境气氛三个方面。主要内容是员工的仪容、仪表、

礼节、礼貌；精神面貌、服务秩序、服务效果、超值服务;应变能力；营业气

氛、工作环境。以上行为作为服务质量检查的依据.

一、惩处

1、上下班时间不走员工通道的。（扣10分

2、不按酒店规定存放车辆的。(扣10分

3、上下班不打考勤卡的。(扣10分

4、迟到，早退10分钟以上,半小时以内(扣10分

5、不按规定佩戴领带,集结，工号牌或实习牌。(扣10分

6、擅自会客、接听、拨打私人电话。（扣10分

7、大声讲话，拍手呼唤。(扣10分

8、不按规定参加学习或培训.（扣10分

9、未经许可搭乘电梯，使用洗手间。（扣10分

10、留长指甲、留胡子、涂有色指甲油。(扣10分

11、穿便服无故逗留店内工作场。（扣10分

12、在岗位上聊天、嬉笑、打闹。(扣10分

13、未经主管领导同意，擅自调班、调休。(扣10分

14、在店内随地吐痰，扔瓜皮、果壳、纸屑等.(扣10分

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15、拒绝酒店授权人员检查更衣柜、手袋、包裹等.(扣10分

16、未经允许使用提供给客人的设备、设施、用品。（扣10分

17、面客服务员在岗位看报、杂志、书刊.（扣10分

18、不按规定姿势站立服务，无微笑服务，在服务工作中不使用敬语,怠慢客

人。（扣10分

19、未经批准工作期间擅离工作岗位三十分钟以上,一小时以内。违反员工

食堂就餐纪律者。(扣10分

20、不按规定着装，女员工不按规定化妆者。(扣20分

21、不服从工作安排或消极怠工。（扣20分

22、语文行为不文明,讲粗话、脏话。(扣20分

23、无理拒绝酒店保安人员查验.（扣20分

24、委托他人或替他人打考勤卡.（扣20分

25、不按标准操作(包括入住登记、舞台、上菜、查房、结账、设备操作等

(扣20分

26、利用工作之便随意翻动客人文件。（扣20分

27、款经许可,私配客房或酒店办公场钥匙。（扣20分

28、走路与宾客抢道，争执等失礼行为。（扣20分

29、私自处理宾客遗留的一般低价物品。(扣20分

30、不服从主管领导分配工作或不接受主管领导的调动，指挥.(扣20分31、

以致半小时以上,1小时以内.（扣20分

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32、拾遗不报（指一般物品。（扣20分

33、擅自脱岗，影响正常营业。（扣30分

34、因服务态度、质量原因受到客人的口头投诉.（扣30分

35、对酒店所规定的事情,因人为原因而不按时完成。（扣30分

36、未经批准不参加班组、部门或酒店会议。

37、未经许可,私进客房洗澡、睡觉、看电视.

38、煽动或参与打架闹事.

39、对本酒店质检检查不虚心接受,故意顶撞.

40、在更衣柜内存公家物品。