市场营销学 第1章 市场营销与市场营销学 许莹.ppt

1.1 市场与市场营销 ;第一节　市场和市场营销;一、 市 场;一、 市 场;二、市场营销;二、 市场营销;市场营销内涵;1、 需要、欲望和需求;营销者;?课堂研讨1-1;2、 产品或提供物;产品的10种主要形态;;在可能满足某一特定需要的一组产品中，消费者如何进行选择？ 顾客购买产品后的感受 用什么指标度量？;1.2 超越竞争 为顾客创造价值;1.2.1 价值和满意;顾客让渡价值;　顾客满意(Customer Satisfaction) ，是指顾客对一件产品满足其需要的绩效(Perceived Performance)与期望(Expectations)进行比较所形成的感觉状态。 顾客感受的绩效＜期望，不满意； 顾客感受的绩效=期望，基本满意； 顾客感受的绩效＞期望，高度满意。;?课堂研讨3;顾客满意的好处;顾客满意=顾客忠诚？;;;顾客价值创造;1.3 关系营销;关系营销的关系——利益相关者;关系营销;交易型; 1.4 关系营销理念形成的历程;市场营销观??是指企业对其营销活动及管理的基本指导思想。 实质是如何处理企业、顾客和社会三者之间的利益关系。;企业对利益关注的变化;;生产观念;产品观念（Product Concept）;推销观念（Selling Concept）;市场营销观念（Marketing Concept）;;推销观念与营销观念的比较;社会营销观念（Societal Marketing Concept）;全面营销观念;营销理论的发展P15-17