移动投诉处理培训.ppt

2009-04-30 中国移动通信集团浙江有限公司投诉处理技能提升 中国 杭州 2009.9 认知自己的位置 一般投诉处理技能 认知客户服务 认知客户服务—核心要素 第一步－－迅速受理（同理心） 同理心就是将心比心，同样时间、地点、事件，把当事人换成自己，也就是设身处地去感受、去体谅他人。? 逻辑表达 投诉处理表达小贴士 第五步－－总结归纳 投诉处理标准 某些客户对公司的规定不是很理解，怎么解释都解释不通 工作中碰到态度强硬的客户投诉，不仅难以处理而且影响心情 客户提出一些要求是无法满足的无理要求，怎么解释都不接受 工作非常紧张，而且经常要处理很多相同的问题，感觉很疲惫 客户要求给予满意说法，但又不说出什么样的处理结果才满意 有些问题确实是公司或自身的原因，应对这样的投诉，一点底气都没有 在处理问题的过程中，有些客户根本不听解释，完全按照自己的想法去想去做去说 投诉处理人员付出了很多，可是往往客户不满意，公司不理解。 案例分析 请做笔记 请做笔记 请做笔记 请做笔记 案例分析 请做笔记 常见投诉应对标准汇总 请做笔记 请做笔记 请做笔记 请做笔记 请做笔记 投诉客户类型分析及处理技巧 被动消极 请做笔记 请做笔记 请做笔记 请做笔记 请做笔记 自我管理及心态建设篇 自我心态认知 安抚客户情绪的三种方法 表达服务意愿 体谅客户情感 表示承担责任 代表中国移动 A 一位哲人说：你的心态就是你真正的主人！要么你去驾驭生命，要么是生命驾驭你，你的心态决定谁是坐骑谁是骑师！ 如何对待生活与工作 如何树立阳光心态 钉子原理与荷塘效应 第一招：专注、坚持、重复、习惯！ 招数一 招数二 第二招：做你该做的事情！做好本职工作！ 见了便做做了便放下了了有何未了 招数三 第三招：学会放下！放下才能承担！ 舍得，舍得，有舍才有得！ 招数四 第四招：学会接纳自己！ 讲寓言学道理：三重门 第五招：让今天最快乐！ 《圣经》有一句话：“不要为明日忧虑，让今天最快乐是第一步。” 招数五 我不能决定天气，但我可以改变心情 我不能改变容貌，但我可以展现笑容 我不能样样顺利，但我可以事事尽力 我不能预知明天，但我可以利用今天 我不能控制他人，但我可以掌握自己 我们不能选择生活，但是可以选择如何看待生活以及选择如何对待生活 改变现状，从“我”做起 沟通从心开始 四木老师老婆生孩子的例子 听 聽 听的解释 用耳朵听 用眼睛看 用心听 倾听的障碍 给说话者贴标签 倾听只是为了更好的反驳 倾听的同时给对方打分 只听自己觉得重要的部分 ……………… 倾听的建议 多说无益，言多必失； 使用没有任何含义的回声词,如嗯、哦等 在获取大量的信息时，要作好简要的记录 ； 倾听时要配合肢体语言； 把你的积极感觉反馈给对方；（积极回应） 说话回答问题前，先暂停3～5秒 含蓄地赞美方式是将听来的语言总结一次。 技巧提问－搜集足够的信息 1、向客户表示：我们一起来解决这个问题 2、提问前要有一个开放式的问题“能告诉我事情的经过 吗？” 3、运用封闭式的问题“我这样说对不对、是不是……，总结归纳客户的信息。 4、及时针对客户的问题表达自己的感受 5、一次问一个问题，连续发问不要超过三个。 总结归纳 1 2 3 4 5 同理心 有效跟踪 投诉处理五步骤 倾听提问 获取信息 分析问题 提供信息 投诉处理五步骤 迅速受理 分析期望 有效表达 理性： 希望了解问题 希望解决问题 希望得到补偿 希望避免失误 感性： 希望得到尊重（重视） 希望得以倾诉（理解） 希望体会愉悦 总之，多数客户只想讨回公道；因此企业只要做些大于客户期望的补偿，他们就会回报。 第三步－－分析客户的期望值 分析客户期望值 公平性 前后的不同待遇 、与他人的不同待遇 灵活性 繁琐的流程 可靠性 、便利性 产品缺陷 金钱的价值 （费用） 资费、额外的损失 获得尊重 工作人员态度不好 速度 响应慢 那么客户的价值取向是 如果客户投诉 总结归纳 1 2 3 4 5 同理心 有效跟踪 投诉处理五步骤 倾听提问 获取信息 分析问题 提供信息 投诉处理五步骤 迅速受理 管理期望 有效表达 沟通 沟通的意义在于回应 将话题集中在问题的解决上，不要总是安抚客户的情绪 学会赞美客户 围绕客户的期望值分析，表达客户的期望值是成功引导客户的小技巧 如果客户的要求是不能满足的，一定要给客户一个替代方案 表达的时候要简洁，从结论说起。 正面表达法：用“非常感谢您的耐心等候”代替“很抱歉让您久等了”。 少用双重否定：用“我想给您准确的建议”代替“我不想给您错误的建议”。 谦逊表达法：“我该怎么称呼您”/“我可以知道您的名字。吗？”代替“请问您的名