办税服务厅规范.doc

办税服务厅规范 ? ??? 为进一步巩固文明行业创建成果，提升办税服务水平，建设规范、高效、文明的办税服务厅，树立广东地方税务部门的良好形象，根据有关规定，制定本规范。 ??? 一、办税设施规范 ??? （一）办税服务厅内要按服务功能设置窗口，保证纳税人办税方便、快捷。一般设置以下窗口：税务登记、发票领购、纳税申报、税款征收、社保费征收、涉税文书受理、税法咨询、受理举报等,有的窗口业务量不大可因地制宜合并为一个窗口，设多块牌子。服务窗口要标志清晰、亲切友好，易于征纳双方交流和沟通。 ??? （二）办税工作人员应在窗口设立统一牌座，内容包括工作人员照片、姓名、职务、编号、办公电话、个性化服务格言，以方便纳税人联系与监督，促进工作人员守信尽责。 （三）办税服务厅内配备填单台（或多功能写字台，写字台中间设计几个小格子，存放各类报表、宣传资料、复写纸、计算机、笔纸墨等），公用电话、书报栏、休息座、饮水机、意见箱（视情况放于醒目位置）等，为纳税人创造良好的办税环境。 （四）各种涉税文书应制作成标准化样本，摆放在办税服务厅的填单台上，供纳税人参照填写，但样本张贴后要雅观且不宜造成纳税人的误解。有条件的办税服务厅应将涉税文书的填写方法和步骤显在电子触摸屏滚动演示。 （五）设置信息窗口、公益服务台，摆放《广东地方税务》、《广东地方税务法规公告》、《办税指南》及各市、县、分局税法宣传资料、小册子、简报，为纳税人提供办税服务卡和必要的公益服务。 （六）上墙公布以下内容：工作人员一览表、岗位职责、文明办税“八公开”、税务人员廉洁自律“十五不准”、办税程序、服务承诺、收费标准、违章处罚规定、投诉监督电话及职业道德的总要求等，没有条件的可通过电子屏幕、电子触摸屏解决。 （七）办税服务厅必须设有电子显示屏或税法公告栏，随时或定期公告新的税收政策，宣传税法，指导纳税人依法纳税。 （八）有条件的地方要利用计算机网络、多媒体技术，积极推行电话申报、网上申报等现代化申报手段，与银行、国库联网，实行税银库企一体化服务，努力减缓办税场所工作压力，提高管理水平和办税效率。 （九）办税服务厅必须整洁卫生，美观舒适，有绿色植物和花卉，环境幽雅；日常使用的文件资料和办公设备摆设整齐划一，税收管理资料归档存放有序，纳税人办税秩序有条不紊。 （十）合理划分大厅内的功能区域，给纳税人留出宽敞舒适的空间，尽量避免征收期内的现场拥挤。在所有接触纳税人的场所，均应设置清楚明了的标牌，使纳税人办税时心情愉快，感受到地税部门的文明服务。 二、服务接待规范 （一）主动热情。办税服务厅所有工作人员要端正工作态度，牢固树立为纳税人服务的思想，做到“三主动”：主动向纳税人打招呼，主动宣传税收政策，主动为纳税人排忧解难。 （二）礼貌待人。做到“三声”、“三心”、“三个一样”。“三声”即，来有迎声，问有答声，走有送声；“三心”即，接待纳税人热心，解答问题耐心，接受意见虚心；“三个一样”即，生人熟人一样亲切，缴税退税一样热情，忙与不忙一样耐心。 （三）高效迅捷。努力学习专业知识，精通本职业务，熟练掌握工作流程，办税准确，不出差错。 （四）遵章守纪。上班时间集中精力办业务，不做与工作无关的事情；坚守工作岗位，不擅离职守；严格执行工作制度，不违章操作。 （五）廉洁自律。过好“权力关”、“人情关”、“金钱关”，做到送礼不要，请吃不到，见利不伸手，见钱不动心，秉公办事，依法办税，严于律己。 三、形象举止规范 （一）办税服务厅工作人员必须按规定着装上岗，佩戴胸章；上岗证必须显示持证人姓名、工号。 （二）严格税容风纪，着装要整洁得体，不准披衣敞怀，挽袖卷裤，歪戴帽子，税服不与便装混穿，要爱护税务服装和标志。 （三）具有良好的职业形象，男同志不留长发、怪发和胡须，工作时间女同志不戴夸张性首饰，不抹浓妆，做到仪表朴素端庄。 （四）行走、坐立、举止言谈大方文雅，保持良好风度。接待纳税人时应先起立，使用文明服务用语联系沟通后，及时提供优质高效的服务，连续为纳税人服务时可不站立；面对纳税人时，不得袖手、插手和背手。 （五）自觉使用文明用语，开展微笑服务，实行首问责任制，认真履行文明服务承诺。 ??? 四、文明标语规范 ??? （一）县局、分局在正门口和所有办税服务厅要镶贴文明宣传标语，内容为： 1、??????????? salute the taxpayers） 2、??????????? 3、??????????? （二）对文明标语使用的要求 ??? 各单位现有办税服务厅和正在装修的办公楼、办税服务厅要充分考虑文明服务宣传氛围，具体要求如下： ??? 1、局、分局要根据办税服务厅的环境和场地大小选择1至3条文明标语镶贴，各市尽可能统一。 ??? 2、文明标语要放置正门、办税服务厅显著位置，可加上税徽标志，突出其宣传效