DB12T 509-2014 地税办税服务厅服务规范.docx
ICS03.0080A12
DB12
天津市地方标准
DB12/T509—2014
地税办税服务厅服务规范
Servicespecificationsoflocaltaxservicehall
2014–04–22发布2014–07–20实施
天津市质量技术监督局发布
DB12/T509—2014
前言
本标准按照GB/T1.1—2009《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写》给出的规则起草。本标准由天津市财政局（地方税务局）提出并归口。
本标准起草部门：天津市地方税务局征收管理和纳税服务处、天津市财政局（地方税务局）监察室
本标准主要起草人：谷志军、魏国、刘今、康华、卢博、吕鸥、李磊、张蕾、马男男、贾超然
DB12/T509—2014
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地税办税服务厅服务规范
1范围
本标准规定了办税服务厅的术语和定义、总体要求、服务场所、服务机构、服务人员、服务事项、服务安全、应急管理、服务监督与考评。
本标准适用于天津市行政区域地方税务局办税服务厅。
2规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T2893.1图形符号安全色和安全标志第1部分:安全标志和安全标记的设计原则
GB2894安全标志及其使用导则
GB/T10001.1公共信息图形符号第一部分:通用符号
GB13495消防安全标志
GB/T
18883
室内空气质量标准
GB/T
20269
信息安全技术信息系统安全管理要求
GB/T
20270
信息安全技术网络基础安全技术要求
GB/T
20271
信息安全技术信息系统通用安全技术要求
3术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。
3.1
办税服务厅taxpayerservicehall
税务机关为纳税人、扣缴义务人集中办理涉税事项，提供纳税服务的机构和场所。3.2
纳税人taxpayer
法律、行政法规规定负有纳税义务的单位和个人。
3.3
纳税服务taxservice
税务机关依据税收法律、行政法规的规定，在税收征收、管理、检查和实施税收法律救济过程中，向纳税人提供的服务事项和措施。
4总体要求
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4.1办税服务厅应最大限度满足服务需求，具备与服务要求相适应的服务功能和服务能力。
4.2办税服务厅应营造人性化的服务环境，提供便捷、高效的服务。
4.3办税服务厅应运用先进的信息服务手段，创新服务方式。
4.4办税服务厅应注重服务的针对性和有效性，实现服务业绩和效果的持续改进。
5服务场所
5.1区域布局
5.1.1服务区域
服务区域应包括但不限于：
a)办税服务区；
b)咨询辅导区；
c)自助办税区；
d)填单示范区；
e)等候休息区。
5.1.2服务窗口
服务窗口应包括但不限于：
a)税务登记窗口；
b)发票管理窗口；
c)综合服务窗口。
5.1.3服务设施
服务设施应包括但不限于：
a)宣传设施：
1)公告栏；
2)宣传展板；
3)电子显示屏*;
4)宣传资料取阅架。
b)办税设施：
1)一机双屏显示器*;
2)身份证读卡器；
3)高拍仪*;
4)扫描枪*;
5)POS机*;
6)咨询台；
7)电子触摸屏*;
8)自助办税服务终端。
c)监督设施：
1)服务评价器*;
2)音视频联网监控设备*;
3)意见箱；
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4)举报箱。
d)辅助设施：
1)排队叫号机*;
2)填单台桌椅；
3)等候座椅；
4)饮水机*;
5)签字笔；
6)老花镜；
7)印台；
8)打印机；
9)咨询电话；
10)废纸箱。
注：“*”为综合税务所办税服务厅根据实际情况酌情配置
5.1.4服务标识
服务标识应包括但不限于：
a)区域标识；
b)窗口标识；
c)设施标识；
d)警示标识；
e)安全标识；
f)消防标识。
5.2场所要求
5.2.1服务场所的建筑面积与房屋结构应符合实际需