基于商业智能技术的移动通信CRM系统研究-软件工程专业论文.docx
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独 创 性 声 明
本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工 作及取得的研究成果。据我所知,除了文中特别加以标注和致谢的地 方外,论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果,也不包含 为获得电子科技大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。 与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明 确的说明并表示谢意。
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论 文 使 用 授 权
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ABSTRACT
日期: 年 月 日
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摘要
摘 要
在移动通信运营中,客户关系管理(CRM)是一种重要的营销业务。它可将 客户按属性来划分客户的集合,透过获得的客户类别来分析和预测移动通信客户 的消费模式,建立起更好的客户服务体系,以利于电信运营商实行进一步差异化 客户的管理,进而使得电信运营商提升竞争能力和赢利能力。
针对中国移动通信集团浙江有限公司金华分公司 CRM 系统中的客户细分问 题,本文通过运用商业智能技术(BI,Business Intelligence ),发掘选择业务资 费过程中的一些潜在规律和模式。文中提出基于改进模糊聚类法的客户分类模型。 利用选取客户分类的特征指针,并且引入了模糊聚类隶属度的概念,通过该模糊 聚类隶属度分类模型区分不同客户群体,以便针对性地进行客户关系管理。本文 对金华分公司 CRM 应用需求进行分析,给出了系统的设计方案和实现技术细节。
在 CRM 系统实际应用中,本文所提出的分类模型有效解决一般聚类方法受限
于参数设定敏感度的困扰,并使聚类精确度提高,有效排除噪声敏感的影响,使 聚类效果大幅提升,提高客户服务的贡献价值,进而有效的提高营销人员的效率, 提升移动公司客服务品质和客户满意度,更可以降低移动公司的运营成本。
关键词:客户分类,数据挖掘,模糊聚类算法
I
ABSTRACT
ABSTRACT
Customer Relationship Management (CRM) is an important marketing strategy for mobile communication company, and the accurate custom classification is the foundation of high efficiency of CRM in the mobile communication company. Customer classification is performed to divide the customers into different sets according to their attributes, so as to analyze their purchasing patterns and therefore to predict their future activities.
The accurate customer classification in mobile communication company deals with a large amount of fuzzy factors, and the criterions for classification also vary for different goals. In order to solve it, in this thesis an intelligent data mining is proposed to help to mine the inner rule, and provide some suggestions for the manager of mobile communication company. The cost of mobile communication company can be remarkably reduced by the customer classification technology. In order to solve the customer classification problem in JinHua mobile communication company, in this thesis, we proposed a
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