客户关系管理 （第11章）.pptx

客户关系管理;目　录;企业核心竞争力可以详细表达为：企业长期形成的蕴含于企业内置切独居的，支撑企业过去、现在和未来的竞争优势，并使企业能在长时间内在竞争环境中取得主动的核心能力。 企业核心竞争力的要素包括：核心技术能力、核心生产那能力、战略决策能力、营销能力、组织协调能力以及企业文化和价值观等。 企业核心竞争力是处在核心地位的、影响全局的竞争力，是一般竞争力如产品竞争力、营销竞争力、研发竞争力、财务竞争力等的统领。从企业核心竞争力不同的表现形式可将企业核心竞争力分为三类：核心产品、核心技术和核心能力。他们之间关系密切——产品来自技术，技术来自能力。 ;核心竞争力与一般企业优势相比，既具有其内在的特征又有外在的特点。 内在特征表现在以下几点： （1）核心竞争力的建设，取决于公司管理者挖掘全体员工的潜力，并能够超越职能部门的狭隘利益局限，在全公司范围内广泛创新的工作力度和收效。 （2）核心竞争力是企业“集体智慧”的结晶，是公司对不同生产技能、技术和体质整合后形成的一种综合能力。 （3）核心竞争力是一种独特的、高人一筹的竞争优势。它具有持久的作用力和特有性质，不可轻易被竞争者效仿的。 （4）核心竞争力的培育取决和源自于企业长期积累的经验、教训、理念和知识，是一个长期的过程，绝不是一蹴而就的。 （5）核心竞争力不会随时间的推移而丧失价值。但是核心竞争力的发展、延续、更新却需要相应的机制保障和经营者的爱护培育的。;核心竞争力的外在特点可以概括为以下三方面： （1）客户价值优先性 （2）独创性。 （3）延展性。 ;1、企业的总体目标和远景规划要明确，并根据未来长期的发展战略进行卓越的创新设计。 2、构造企业基本竞争优势，以打造核心竞争力要素为工作切入点。 （1）培养核心技术能力。 （2）培养核心生产能力和组织协调能力。 （3）培养管理者的决策能力。 （4）培养营销能力。 （5）培养企业价值观和企业文化。 3、构造科学、高效的管理运营机制，实现资源与机制有机融合。 4、企业还要注重实施先进的管理系统，利用信息系统和计算机系统，不断改进和完善其经营管理机制及效果。;CRM的出现体现了两个重要的管理趋势的转变。 首先是企业从以产品为中心的模式向以客户为中心的模式的转移。其次，CRM的出现还表明了企业管理的视角从“内视型”向“外视型”的转换。众所周知，Internet的发展和在经济全球化、国际化的趋势下，企业之间几乎变成了面对面的竞争，企业仅依靠“内视型”的管理模难以适应激烈的竞争，因此必须转换自己的视角“外向型”地整合自己的资源。正因如此，CRM将促进企业建设自身核心竞争力的速度和深度。 企业通过CRM系统实施形成的统一的客户联系渠道和全面的客户服务能力，将同样成为企业核心竞争力的重要组成。;企业文化和企业共同的价值观念作为企业核心竞争力构成的要素之一，它指的是企业为解决生存和发展的问题而树立形成的，被组织成员认为有效而共享，并共同遵循的基本信念和认知，即企业成员共同的价值观念和行为规范。 企业文化特指：企业在长期生产经营活动中确立的，被企业全体员工普遍认可和共同遵循的价值观念和行为规范的总称。 也有人认为，应该从这样几个方面认识企业文化： 1、企业文化是企业在解决生存和发展的问题的过程中形成的基本游戏规则，所以始终会以“解决问题”作为自己的宗旨。 2、企业文化是被大家认为有效的而共享，并共同遵循并自觉维护的； 3、企业文化是习得的 4、企业文化是维系企业持续发展的。 5、企业文化集中反映了企业的关键价值。 ;企业文化作为推动企业发展的原动力之一，其功能就是企业文化的“性能”与作用, 它分为内功能和外功能两种。内功能是指企业文化在其文化共同体内部的文化功能; 外功能是指企业文化对外部环境的作用与功能。 但鉴于企业管理实用性, 本书只介绍企业文化的内功能。 1、导向功能 2、规范( 约束) 功能 3、凝聚功能 4、激励功能 5、辐射功能 6、稳定功能 ;1、重视以客户资源为主的企业外部资源的利用能力 2、顾客满意是企业获利的基础与前提 3、关注客户个性需求 4、面向感情消费的经营思路;11.3.4 CRM如何改进企业文化;本章共三部分内容分别阐述了企业竞争力和企业核心竞争力的概念，CRM打造企业核心竞争力及CRM与企业文化建设的问题。通过学习学生对企业核心竞争力的要素、企业核心竞争力的打造有了较深的理解。 从CRM在企业资源整合中，改变企业的管理模式、提高市场竞争力和企业收益能力、打造企业的战略决策能力和总体规划能力、保证企业核心竞争力的持续提高和创建基于互联网的管理应用框架5个方面阐述了CRM打造企业核心竞争力的问题。 CRM将保证企业不断根据市场竞争情况，调整战略，建立产品或技术竞争优势，培养长期、稳定的客户关系，赢得市场的佳绩。 因此企业只