客户关系管理 （第1章）.pptx

客户关系管理;目　录;客户关系管理CRM(Customer Relationship Management)最早由美国Gartner Group提出的，目前CRM还没有一个统一的表述，但就其功能来看，CRM是通过采用信息技术，是企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化、实现客户资源有效利用的管理软件系统。其核心思想是以“客户为中心”，提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。 客户关系管理的重要性就在于它把客户地单独列了出来，围绕着客户做文章。 1.技术的推动 2.管理理念的更新;客户关系管理(CRM，Customer R日ationship Management)，是指通过培养企业的最终客户、分销商和合作伙伴对企业及其产品更积极的偏爱和喜好，留住他们并以此提升企业业绩的一种营销策略。 理念是CRM成功的关键，是CRM实施应用的基础；信息系统、技术是CRM成功实施的手段和方法；管理是决定CRM成功与否、效果如何的直接因素。 客户关系管理（CRM）有三层含义： （1）体现为新态企业管理的指导思想和理念 （2）是创新的企业管理模式和运营机制 （3）是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和。;CRM是什么？ （1）CRM是一项营商策略，透过选择和管理客户达至最大的长期价值。 （2）CRM是关于发展和推广营商策略和支持科技以填补企业在获取、增长和保留客户方面的缺口。 （3）CRM是信息行业用语，指有助于企业有组织性地管理客户关系的方法、软件以至互联网设施。 （4）CRM是一种基于Internet的应用系统。 （5）CRM 是 Customer Relationship Management（客户关系管理）的缩写，它是一项综合的IT技术，也是一种新的运作模式，它源于“以客户为中心”的新型商业模式，是一种旨在改善企业与客户关系的新型管理机制。 （6）客户关系管理（CRM）：是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜，快速成长的目的，树立客户为中心的发展战略，并在此基础上展开的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践；也是企业在不断改进与客户关系的全部业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进的信息技术、软硬件和优化管理方法、解决方案的总和。 （7）CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。;根据客户的行业特征和企业规模来划分目标客户群，是大多数CRM的基本分类方式。 在企业应用中，越是高端应用，行业差异越大，客户对行业化的要求也越高，因而，有一些专门的行业解决方案．比如．银行、电信、大型零售等CRM应用解决方案。 而对中低端应用，一船采用基于不同应用模型的标准产品来满足不同客户群的需求。一般将CRM分为3类： 以跨国公司或者大型企业为目标客户的企业级CRM； 以200人以上、跨地区经营的企业为目标客户的中端CRM； 以200人以下企业为目标客户的中小企业CRM。;从应用集成度方面可以将CRM分为：CRM专项应用、CRM整合应用、CRM企业集成应用。 CRM整合应用指实现多渠道、多部门、多业务的整合与协同及实现信息的同步与共享。 CRM企业集成应用一般用于信息化程度较高的企业．对这类企业CBM与财务、ERP、SCM，以及群件产品如Exchange/MS outlook和Lotus Notes等的集成应用是很重要的。;1.渠道型CRM 渠道型CRM主要是指通过提高对客户服务请求的响应速度来提升客户满意度的一套管理系统。 2.操作型CRM 操作型CRM是企业通过利用信息技术来帮助企业自身实现对客户资料管理、营销管理、销售环节管理、服务管理等环节的流程自动化，达到利用IT技术来提高企业的运营效率、降低企业运作成本的目的，最终达到实现企业利润最大化和利润持续的增长的目的。 3.分析型CRM 分析型CRM是在包括上述两种CRM功能的同时，更加强掉CRM系统本身的分析功能。;1.从人文管理角度出发，实施客户关系管理的作用 （1）了解客户个性化需求。 （2）提供针对性服务，与客户实现良性互动。 （3）提高客户忠诚度，挖掘客户潜在价值。 （4）降低成本，实现利润最大化。 （5）提高企业和客户间的沟通效率。 （6）增强企业的核心竞争力。;3.客户关系管理的实施方略 （1）企业上下转变观念，认识客户关系管理的重要性。 （2）构建企业文化，健全客户管理体系。 （3）处理好技术和人的关系。 （4）整合营销模式，提高客户忠诚度。 （5）整合企业对客户服务的各种资源。;1.3.2 客户关