《客户关系管理》第3章.pptx

《客户关系管理》;第3章 客户关系简介;3.1 客户关系分类;基本型;3.2 静态客户关系;关于客户满意的定义;客户的满意程度是由客户的期望实绩之差和客户消费后的正面情感、负面情感所决定的，这三个因素对客户的满意程度都有直接的正向或负向的影响。 客户满意感不但受认知因素的影响，还受情感因素的影响。;;客户忠诚的两种表现形式： 一、客户忠诚于企业的意愿； 二、客户忠诚于企业的行为。 只有后者对企业来说是有价值的。;;3.3 动态客户关系;;3.3.1 客户资料的收集;;3.3.2 客户资料的系统动态分析;3.3.3 客户关系的系统管理;3.4 客户忠诚分析;3.4.2 客户忠诚的分类;3.4.3 客户忠诚的类型分析;3.4.4 超值客户的行为;3.4.5 客户忠诚的成分;3.4.6 客户忠诚度的指标体系;3.5 客户满意与客户忠诚的关系分析;3.5.2 客户满意与客户忠诚关系的动态分析;谢谢！;9、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。7月-217月-21Friday, July 23, 2021 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。01:45:3001:45:3001:457/23/2021 1:45:30 AM 11、越是没有本领的就越加自命不凡。7月-2101:45:3001:45Jul-2123-Jul-21 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。01:45:3001:45:3001:45Friday, July 23, 2021 13、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。7月-217月-2101:45:3001:45:30July 23, 2021 14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。23 七月 20211:45:30 上午01:45:307月-21 15、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。。七月 211:45 上午7月-2101:45July 23, 2021 16、业余生活要有意义，不要越轨。2021/7/23 1:45:3001:45:3023 July 2021 17、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。1:45:30 上午1:45 上午01:45:307月-21