《客户关系管理》教（学）案.doc

PAGE 江苏省徐州财经高等职业技术学校 授 课 教 案 班级：12证券51 课程：客户关系管理 授课日期：2015年 9月 第 1 周 课题序号 项目一 初识客户关系管理（CRM） 授课形式 讲授 课题名称 任务一 探寻身边的客户关系管理 课时 2 教学 目标 知识 目标 通过对客户关系管理产生原因的分析，树立以客户为中心的现代管理理念，理解客户关系管理的含义。 能力 目标 能够使用网络百科学习新知识 素质 目标 培养强烈的集体荣誉感、客户至上的服务理念 教学 重点 客户关系管理的内涵 教学 难点 树立以客户为中心的现代管理理念 教学内容 调整 增加相关案例 学生知识与 能力准备 百度百科的应用 课后拓展 练习 企业中与客户联系紧密的部门有哪几个？ 教学 反思 教研室 审核 教 学 过 程 设 计 教学 步骤 教 学 内 容 （课题内容） 学生 活动 手段方法时间分配 课程 引领 案例 倒入 课程介绍及相关教学要求，了解班级具体学情及学生的学习诉求 任务一 理解客户关系管理的内涵 新课导入：小案例1-1 分析客户关系管理的产生原因 （一）管理理念的更新 (二)需求的拉动 (三)技术的推动 理解客户关系管理的含义 师生互动 听讲 案例分析 概念识记与理解 10’ 35’ 案例 分析 理论 学习 案例学习：北京内联升鞋业客户关系管理 分析手工条件下客户关系管理的不足 重难点：CRM可以理解为理念、技术、实施三个层面。其中，理念是CRM成功的关键，它是CRM实施应用的基础和土壤，信息系统、IT技术是CRM成功实施的手段和方法；实施是决定CRM成功与否、效果如何的直接因素。三者构成CRM 稳固的“铁三角”。 拓展训练：请列举生活中有关客户管理管理的现实案例并加以分析。 学习领会 归纳小结 任务拓展 25’ 10’ 10’ 课堂 小结 通过本次课的学习使学生通过对客户关系管理产生原因的分析，树立以客户为中心的现代管理理念，理解客户关系管理的含义。 板书设计或教学组织流程图 课程介绍及引领——教学安排及要求——新课导入——理论学习——案例分析——学生交流展示——教师点评——拓展任务——课堂小结 江苏省徐州财经高等职业技术学校 授 课 教 案 班级：12证券51 课程：客户关系管理 授课日期：2015年 9月 第 1 周 课题序号 项目一 初识客户关系管理（CRM） 授课形式 讲授 课题名称 任务二 接触现代客户关系管理 课时 2 教学 目标 知识 目标 掌握客户关系管理的基本过程，了解企业与客户间的学习型关系，认识客户关系管理和传统客户管理的区别。 能力 目标 能说出客户关系管理对企业的巨大作用，掌握客户关系管理的基本过程 素质 目标 培养强烈的集体荣誉感、客户至上的服务理念 教学 重点 在线客户关系管理的优势 教学 难点 认识客户关系管理和传统客户管理的区别 教学内容 调整 增加案例 学生知识与 能力准备 了解客户关系管理的基本内容 课后拓展 练习 能否把客户关系管理看成是传统的客户服务的延伸？ 教学 反思 教研室 审核 教 学 过 程 设 计 教学 步骤 教 学 内 容 （课题内容） 学生 活动 手段方法时间分配 任务二 接触现代客户关系管理 认识客户关系管理过程 案例学习 师生互动 听讲 概念识记与理解 案例分析 10’ 35’ 正确理解客户关系管理 步骤一：把CRM理解为一套软件 步骤二：把CRM理解为商业模式 步骤三：把CRM的理解上升到管理理念 步骤四：CRM软件由买到租——在线客户关系管理 案例学习 客户在披萨店订餐的过程 学习领会 归纳小结 任务拓展 25’ 10’ 10’ 课堂 小结 通过本次课的学习使学生掌握客户关系管理的基本过程，了解企业与客户间的学习型关系，能正确理解客户关系管理，了解客户关系管理对企业的巨大作用。 板书设计或教学组织流程图 旧课复习——拓展训练展示——新课导入——理论学习——案例分析——学生交流展示——教师点评——拓展任务——课堂小结 江苏省徐州财经高等职业技术学校 授 课 教 案 班级：12证券51 课程：客户关系管理 授课日期：2015年 9月 第 2周 课题序号 项目一 初识客户关系管理（CRM） 授课形式 讲授 课题名称 任务三 玩转个人版CRM 课时 2 教学 目标 知识 目标 掌握XTOOLS网上CRM 系统的功能 能力 目标 能熟练操作XTOOLS网上免费试用CRM 系统 素质 目标 培养强烈的集体荣誉感、客户至上的服务理念 教学 重点 XTOOLS网上CRM 系统的功能 教学 难点 XTOOLS网上CRM 的具体操作 教学内容 调整 增加学生实训 学生知识与 能力准备 了解宝洁公司的CRM管理 课后