CRM客户关系管理系统.pptx

CRM客户关系管理系统;定义：

是指企业用CRM来管理与客户之间的关系。在不同场合下，CRM可能是一个管理学术语，可能是一个软件系统，而通常所指的CRM，是指用计算机自动化分析销售、市场营销、客户效劳以及应用支持等流程的软件系统。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的企业文化来支持有效的市场营销、销售与效劳流程。;CRM的优点〔TheAdvantageofCRM)：

1、质量和效率〔Qualityandefficiency〕；

2、对决定的支持〔Decisionsupport〕；

3、企业能力的提升〔Decreaseinoverallcosts〕；

4、客户的关注度〔CustomerAttentions〕；

5、提高利润〔Increaseprofitability〕；

6、降低本钱〔Decreaseinoverallcosts〕；;分类(TypesandVariations)

Salesforceautomation(SFA)：将销售过程流水线化，可以减少销售代表的数量，帮助销售代表管理他们的客户

Marketing：帮助企业发现潜在客户，建立销售小组的领导机制

Customerserviceandsupport：给企业提供创立、指派并且管理客户需求的能力

Appointment：安排会议日程

Analytics：通过分析预计销售值和数据质量，帮助公司监控并且了解客户的行为和表现

Integrated/collaborative：加强部门与部门之间的合作

Smallbusiness：通信管家，用来检测客户的电子邮件等

Socialmedia：社区类网站可以更广泛的为公司提供意见

Non-profitandmembership-based：对公益事业或者会员制的企业提供管理组织内成员的效劳;CRM指标〔为便于记忆，可记做’7P’指标〕

客户概况分析(Profiling)包括客户的层次、风险、爱好、习惯等；

客户忠诚度分析(Persistency)指客户对某个产品或商业机构的忠实程度、持久性、变动情况等；

客户利润分析(Profitability)指不同客户所消费的产品的边缘利润、总利润额、净利润等；

客户性能分析(Performance)指不同客户所消费的产品按种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额；

客户未来分析(Prospecting)包括客户数量、类别等情况的未来开展趋势、争取客户的手段等；

客户产品分析(Product)包括产品设计、关联性、供给链等；

客户促销分析(Promotion)包括广告、宣传等促销活动的管理。;CRM系统开展中面临的挑战(Challenges〕

复杂度〔Complexity〕：工具以及工作流程比较复杂

低实用性〔Poorusability〕：客户界面不友好

系统脆弱〔Fragmentation〕：由低实用性导致的系统独立而且不完整

客户口碑〔BusinessReputation〕：随着信息传播越来越快，越来越广泛，保持在客户中的良好评价不仅是CRM系统，也是众多系统所需要关注的事情

隐私保护〔SecurityConcern〕：对于开发人员来说，平衡用户界面的友好程度和隐私保护之间的关系成为了很重要的事情;实施;下面请看一些crm系统软件的实例;Turbocrm客户关系管理解决方案;Mooncrm专门针对中小型企业设计的界面;CRM开展的简史：;以上资料来自于：

百度百科

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