客户关系管理课程标准.docx
?一、课程基本信息
1.课程名称:客户关系管理
2.课程代码:[具体代码]
3.课程类型:专业核心课程
4.适用专业:[适用专业名称]
5.学分/学时:[X]学分,[X]学时
6.先修课程:市场营销、管理学原理等
7.后续课程:销售管理、客户服务管理等
二、课程目标
1.知识目标
-理解客户关系管理的基本概念、内涵和重要性。
-掌握客户关系管理的主要理论和方法,如客户细分、客户价值评估、客户忠诚度培养等。
-熟悉客户关系管理系统的功能和应用。
2.能力目标
-具备运用客户关系管理理论和方法进行客户关系分析和决策的能力。
-能够设计和实施客户关系管理策略,提高客户满意度和忠诚度。
-熟练使用客户关系管理工具和技术,进行客户数据收集、整理和分析。
3.素质目标
-培养学生的沟通能力、团队协作能力和服务意识,增强学生的职业素养。
-提升学生的创新思维和解决问题的能力,使其能够适应不断变化的市场环境。
-树立学生的客户导向理念,培养学生对客户关系管理工作的热情和责任感。
三、课程内容与要求
项目一:客户关系管理认知
1.任务1:客户关系管理概述
-教学内容:客户关系管理的定义、发展历程、内涵和作用;客户关系管理与市场营销、销售管理等相关学科的关系。
-教学要求:理解客户关系管理的基本概念和内涵;掌握客户关系管理在企业经营中的重要地位和作用。
2.任务2:客户关系管理理念
-教学内容:客户导向理念、客户体验管理、客户生命周期管理等。
-教学要求:树立客户导向的经营理念;理解客户体验管理的重要性和方法;掌握客户生命周期各阶段的特点和管理策略。
项目二:客户细分与目标客户选择
1.任务1:客户细分方法
-教学内容:基于客户特征、行为、价值等因素的客户细分方法,如地理细分、人口细分、心理细分、行为细分等。
-教学要求:熟悉常见的客户细分方法;能够根据不同的细分标准对客户进行分类。
2.任务2:客户价值评估
-教学内容:客户价值的构成要素,如当前价值、潜在价值、成长价值等;客户价值评估的指标和方法。
-教学要求:掌握客户价值评估的基本指标和方法;能够运用相关工具对客户价值进行评估。
3.任务3:目标客户选择
-教学内容:目标客户选择的原则和标准;基于客户价值评估结果的目标客户选择策略。
-教学要求:学会制定目标客户选择的原则和标准;能够根据客户价值评估结果筛选出目标客户。
项目三:客户关系建立与维护
1.任务1:客户信息收集与管理
-教学内容:客户信息收集的渠道和方法,如问卷调查、访谈、网络爬虫等;客户信息管理的原则和流程。
-教学要求:掌握客户信息收集的常用方法;能够设计合理的客户信息收集方案;学会对客户信息进行有效的管理和维护。
2.任务2:客户沟通与互动
-教学内容:客户沟通的方式和技巧,如电话沟通、邮件沟通、面对面沟通等;客户互动的策略和方法,如客户关怀、客户反馈处理等。
-教学要求:熟练掌握各种客户沟通方式和技巧;能够运用有效的客户互动策略提高客户满意度和忠诚度。
3.任务3:客户关系维护策略
-教学内容:客户关系维护的重要性和原则;客户关系维护的具体策略,如客户投诉处理、客户流失预警与挽回等。
-教学要求:理解客户关系维护的重要性;掌握客户关系维护的基本策略和方法;能够及时有效地处理客户投诉和挽回流失客户。
项目四:客户忠诚度培养
1.任务1:客户忠诚度理论
-教学内容:客户忠诚度的概念、影响因素和作用;客户忠诚度与客户满意度的关系。
-教学要求:理解客户忠诚度的内涵和重要性;掌握影响客户忠诚度的主要因素。
2.任务2:客户忠诚度培养策略
-教学内容:基于客户需求的个性化服务策略、客户激励策略、品牌建设与传播策略等。
-教学要求:学会制定客户忠诚度培养的具体策略;能够运用多种策略提高客户忠诚度。
项目五:客户关系管理系统应用
1.任务1:客户关系管理系统概述
-教学内容:客户关系管理系统的定义、功能模块和分类;客户关系管理系统在企业中的应用现状和发展趋势。
-教学要求:了解