客户关系管理课程标准.doc
《客户关系管理》课程标准
课时数:42学时
适用专业:三年制高职工商企业管理、市场营销、电子商务
先修课程:管理实务、商务礼仪
开课单位:经济管理学院
一、课程性质
(一)课程定位
《客户关系管理》课程为高职高专市场营销、物流管理、电子商务专业的核心技能课程,是所有客户关系管理岗位共同需要的核心课程。该课程具有较强的理论性和实践性。本课程的前导课程为:《电子商务概论》、《商务礼仪》等。后续课程为《网络营销》、《国际贸易实务》、《商务谈判》等。
本课程紧扣经济管理专业的培养目标,以岗位职业分析为基础,结合学生的认知规律,整合序化课程内容。知识要点以“必需、够用”为度,同时兼顾学生在知识、能力上的可持续性发展,使本课程内容更加符合物流管理、电子商务专业人才培养目标。
(二)设计思路
本课程是依据工商企业管理、市场营销、物流管理、电子商务专业工作任务和职业能力分析表中客户关系管理工作任务设置。课程教学内容的选择与组织紧贴客户服务工作岗位需要,为后续课程服务。
本课程在第四学期开设。总课时数为42学时,实行”教、学、做”一体化教学。
二、课程目标
1.能力目标
(1)能运用CRM处理客户信息
(2)能够恰当处理客户投诉
(3)能够做好企业的客户回访工作
(4)能对企业客户信息进行归类和整理
(5)能够制定大客户个性化服务方案
2.知识目标
(1)了解客户关系管理的性质
(2)掌握客户服务的对象
(3)了解客服人员的素质要求
(4)掌握CRM的含义及应
(5)掌握客户投诉受理流程
(6)掌握投诉受理的方法
(7)了解客户回访方案的设计
(8)掌握客户信息收集工作
(9)掌握客户信息管理工作
(10)了解大客户的级别划分标准
3.素质目标
(1)培养学生独立学习,与人合作,沟通交流能力
(2)培养学生不畏艰苦的学习意志、严谨求实的科学态度,提高分析问题、解决问题的能力
(3)养成有责任感、善于沟通的良好职业道德
(4)形成团结协作的互助精神及乐于奉献、认真负责、勇于探索职业精神
三、课程内容与要求
序号
工作任务或项目名称
知识、能力、素质要求
建议学时
一
项目背景
描述与能力要求
CRM软件
安装及配置
能力目标
1.能分析CRM的职业岗位2.能够掌握CRM的流程3.能安装CRM软件
6学时
知识目标
1.了解客服人员的素质要求2.掌握CRM的分类3.了解Sap
素质目标
培养学生团队意识及严谨求实的科学态度
二
1.客户关
系营销方案设计
2.产品市场需求调查表设计
3.营销产品的软件管理
能力目标
1.能够设计客户关系营销方案
2.能够根据公司业务特点设计客户需求调查表
3.能够进行有效的供应商管理
6学时
知识目标
1.理解客户满意、客户满意度
2.了解客户忠诚度
3.了解客户关系管理的目的
4.了解CRM在我国的发展前景
5.了解供应商管理的概念
2.掌握样品管理的要点
素质目标
培养学生重视、关心客户,耐心细致的工作态度
三
1.谁是你的
潜在客户
2.寻找潜在
客户的基本方法
3.接近潜在
客户
能力目标
1.能够进行客户需求分析
2.会定位产品客户群
3.能够利用搜索引擎需找客户
4.会调查分析物流客户投诉原因
5.能够电话接近客户
6.会直接拜访客户
8学时
知识目标
1.掌握潜在客户的概念
2.掌握了解“MAN”原则
3.掌握“SEO”
4.了解寻找潜在客户的原则
5.了解电话拜访应避免的行为
6.潜在客户评估
素质目标
培养学生团结协作的互助精神和爱护实验实训设备的良好习惯
四
1.建立客户档案
2.客户分析
3.客户细分
能力目标
1.能够设计客户跟踪记录表
2.会撰写回访方案
3.能够分析客户构成
4.能分析客户信用
5.对收集来的客户信息进行分析
6.对客户信息进行保密
7.及时更新变动信息
8学时
知识目标
1.了解获取客户信息的十大渠道
2.了解“5C”标准
3.了解信用“5P”标准
4.了解信用“5A”标准
5.掌握客户资料的收集技巧
素质目标
培养学生的公众意识、社会服务意识和社会责任感
五
1.客户体验
2.客户联系与记录
3.客户需求及记录
能力目标
1.掌握客户体验管理的概念
2.了解客户体验与客户满意的关系
3.掌握业务员必须具备的四种能力、八种魅力
4.掌握客户需求的概念
6学时
知识目标
1.能够说出客户信息收集工作流程
2.能够运用客户沟通技巧
3.能够阐述客户需求的层次
素质目标
培养学生的细心、爱心、耐心
六
1.销售机会活动
2.销售订单及记录
能力目标
1.能够建立销售机会
2.能够进行销售机会分析
2学时
知识目标
1.了解销售机会管理
2.掌握