客户关系管理课程标准.pdf

《客户关系管理》课程标准

课时数：42学时

适用专业：三年制高职工商企业管理、市场营销、电子商务

先修课程：管理实务、商务礼仪

开课单位：经济管理学院

一、课程性质

（一）课程定位

《客户关系管理》课程为高职高专市场营销、物流管理、电子商务专业的核

心技能课程，是所有客户关系管理岗位共同需要的核心课程。该课程具有较强的

理论性和实践性。本课程的前导课程为：《电子商务概论》、《商务礼仪》等。后

续课程为《网络营销》、《国际贸易实务》、《商务谈判》等。

本课程紧扣经济管理专业的培养目标，以岗位职业分析为基础，结合学生的

认知规律，整合序化课程内容。知识要点以“必需、够用”为度，同时兼顾学生

在知识、能力上的可持续性发展，使本课程内容更加符合物流管理、电子商务专

业人才培养目标。

（二）设计思路

本课程是依据工商企业管理、市场营销、物流管理、电子商务专业工作任务

和职业能力分析表中客户关系管理工作任务设置。课程教学内容的选择与组织紧

贴客户服务工作岗位需要，为后续课程服务。

本课程在第四学期开设。总课时数为42学时，实行”教、学、做”一体化

教学。

二、课程目标

1.能力目标

（1）能运用CRM处理客户信息

（2）能够恰当处理客户投诉

（3）能够做好企业的客户回访工作

（4）能对企业客户信息进行归类和整理

（5）能够制定大客户个性化服务方案

2.知识目标

（1）了解客户关系管理的性质

（2）掌握客户服务的对象

（3）了解客服人员的素质要求

（4）掌握CRM的含义及应

（5）掌握客户投诉受理流程

（6）掌握投诉受理的方法

（7）了解客户回访方案的设计

（8）掌握客户信息收集工作

（9）掌握客户信息管理工作

（10）了解大客户的级别划分标准

3.素质目标

（1）培养学生独立学习，与人合作，沟通交流能力

（2）培养学生不畏艰苦的学习意志、严谨求实的科学态度，提高分析问题、

解决问题的能力

（3）养成有责任感、善于沟通的良好职业道德

（4）形成团结协作的互助精神及乐于奉献、认真负责、勇于探索职业精神

三、课程内容与要求

序号工作任务或知识、能力、素质要求建议学时

项目名称

一1.项目背景能力目标1.能分析CRM的职业岗位2.能够掌握6学时

描述与能力CRM的流程3.能安装CRM软件

要求知识目标1.了解客服人员的素质要求2.掌握CRM

2.CRM软件的分类3.了解Sap

安装及配置素质目标培养学生团队意识及严谨求实的科学态

度

二1．客户关能力目标1.能够设计客户关系营销方案

系营销方案2.能够根据公司业务特点设计客户需求

设计调查表

2．产品市场3.能够进行有效的供应商管理

需求调查表知识目标1．理解客户满意、客户满意度

设计2.了解客户忠诚度

3.营销产品3.了解客户关系管理的目的

的软件管理4.了解CRM在我国的发展前景

5.了解供应商管理的概念