客户关系管理课程教案.doc
《客户关系管理》课程教案
2020-2021（2）学期
授课教师：xxx
授课专业：市场营销
授课班级：xx
周学时：3
授课周数：16
教案
单元名称
第1章客户关系管理概述
教学重点、难点
教学重点：CRM的驱动因素
教学难点：CRM的内涵及功能
教学内容：（1.精讲2.互动3.练习）
第1章客户关系管理概述
1.1客户关系管理的发展历程
1.1.1CRM的发展历程
1.1.2CRM技术系统的发展历程
1.2CRM的驱动因素（精讲）
1.2.1客户驱动因素
1.理性消费阶段
2.感性消费阶段
3.情感消费阶段
1.2.2市场竞争驱动因素
1.竞争的全球化
2.服务更体现竞争力
3.客户资源竞争激烈
1.2.3企业驱动因素
1.整合客户信息资源
2.采集、存储、处理和输出客户信息资源
3.有效地管理企业客户资源
4.传统企业在营销、销售和服务领域存在诸多弊端
1.2.4技术驱动因素
1.信心技术增强管理客户信息的能力
2.信息技术丰富客户交流的多样性
3.信息技术促进生产的柔性与协同
1.2.5理论驱动因素
1.3CRM的内涵及功能
1.3.1客户及客户关系
1.3.2CRM的定义（精讲）
1.3.3CRM的内涵
1.3.4CRM的功能
1.4CRM的未来趋势
1.4.1CRM的管理理念
1.4.2CRM的技术应用
1.4.3CRM的应用市场
互动与练习：1.CRM经历了怎样的发展历程？
2.哪些因素驱动CRM的发展？
3.阐述客户及客户关系的概念？
教案
单元名称
第2章CRM的相关理论
教学重点、难点
教学重点：CRM的相关理论
教学难点：其他相关的营销新观念
教学内容：（1.精讲2.互动3.练习）
第2章CRM的相关理论
2.1关系营销理论
2.1.1市场营销观念的演变
2.1.2关系营销的基本概念
2.1.3关系营销的市场模型
2.1.4关系营销的实施策略
2.2客户价值理论
2.2.1客户让渡价值的内涵
2.2.2客户让渡价值的特点
2.2.3客户总购买价值
2.2.4客户总购买成本
2.3客户生命周期理论
2.3.1客户生命周期的阶段划分
2.3.2客户生命周期各阶段的交易特征
2.3.3客户生命周期的基本模式
2.3.4客户终身价值
2.44Ps营销理论（精讲）
2.4.14Ps营销理论简介
2.4.24Ps营销理论的意义
2.4.34Ps营销理论的评价
2.54Cs营销理论（精讲）
2.5.14Cs营销理论简介
2.5.24Cs营销理论的意义
2.5.34Cs营销理论的评价
2.5.44Cs与4Ps的相互关系
2.64Rs营销理论（精讲）
2.6.14Rs营销理论简介
2.6.24Rs营销理论的意义
2.6.34Rs营销理论的评价
2.7其他营销新观念
2.7.1需求创造观念
2.7.2绿色营销观念
2.7.3文化营销观念
2.7.4整体营销观念
互动与练习：1.阐述市场营销观念的演变。
2.如何计算客户终身价值？
教案
单元名称
第3章CRM的战略制定
教学重点、难点
教学重点：企业战略管理
教学难点：CRM战略、实施与评价、核心活动
教学内容：（1.精讲2.互动3.练习）
第3章CRM的战略制定
3.1企业战略管理
3.1.1企业战略管理的概述
3.1.2战略管理的一般过程（精讲）
3.2CRM战略
3.2.1CRM战略的内涵
3.2.2CRM战略选择的思考
3.2.3CRM战略的一般过程
3.3CRM的战略环境与目标
3.3.1CRM战略的外部环境分析
3.3.2CRM战略的内部环境分析
1.企业战略
2.组织文化
3.流程与组织结构
4.人力资源
5.信息环境
6.其他因素
3.3.3CRM战略的远景和目标
3.4CRM战略的实施与评价
3.4.1CRM的客户战略
3.4.2CRM战略的实施
3.4.3CRM战略实施的评价
3.5CRM战略的核心活动（精讲）
3.5.1客户智能管理
1.理论基础层面
2.信息系统层面
3.数据分析层面
4.知识发现层面
5.战略层面
3.5.2客户交易管理
3.5.3客户服务管理
3.5.4客户生命周期管理
互动与练习：1.简述企业战略管理的含义及其一般