第八章PP客户关系的建立与维护详解.ppt

开发运营篇 客户关系的建立与维护 中国?地点 2014年01月27日 概述 客户关系的维护 目 录 客户关系的建立 客户关系的修复 一、概述 概述——客户关系的重要性 一 客户关系的重要性 1、能够减低P2P企业维护老客户和开发新客户的成本； 2、能够切实提高P2P企业营销推广的效果； 3、能够降低P2P企业与客户的交易成本； 4、提高P2P企业新产品和服务的效率，帮助企业及时调整经营策略； 5、可以调高客户的满意度和忠诚度。 概述——客户关系管理的流程 一 客户关系管理的流程包括三个环节，即客户关系的建立、维护和修复。 客户关系的建立 客户关系的维护 客户关系的修复 关系发展 关系夭折 关系破裂 客户关系管理的流程图 二、客户关系的建立 客户关系的建立——客户的识别 二 客户分类 1、非客户 非客户是指不符合P2P企业借款标准的借款人客户。一些信用不良、还款能力差的借款人虽然有借款需求，但其隐含的风险非常大，以至于平台将这部分借款人排除在客户范围之外。 2、潜在客户 潜在客户是指对P2P平台有借款或投资需求，并且有投资或偿还能力，但还未产生借款或投资行为的客户。潜在客户是各家P2P企业努力争夺的对象。 3、现实客户 现实客户是指在P2P平台上实际借款或投资的客户。按照借款或投资的频次可以分为初级客户、中级客户和高级客户。 4、流失客户 流失客户是指曾经是P2P企业的客户，但由于一些原因，现在不在P2P平台上借款或投资的客户。 客户关系的建立——客户的选择 二 （1）借款或投资欲望强烈、额度大； （3）服务成本较低，不需要多少服务或对服务的要求比较低； （4）经营客户的风险较小，具有良好的资金实力； （2）对平台费用的敏感度低，能够及时付款，有良好的信用记录； 优级客户的评价标准 （5）能够很好地处理与企业的关系，合作意愿高，忠诚度高。 客户关系的建立——客户的选择 二 目标客户的选择方法 双向选择 首先，P2P企业要判断目标客户是否有足够的吸引力，是否有较高的综合价值，是否能为企业带来大的利益。这些可以从以下几方面进行分析： A.客户在P2P平台上借款或投资的总金额； B.客户扩大需求而产生的重复借款或投资； C.客户为P2P平台提供的无形价值，包括规模效应价值、口碑价值和信息价值； D.P2P企业为客户提供的产品或服务需要耗费的总成本； E.客户为P2P企业带来的风险，如信用风险、流动性风险、违约风险等。 其次，P2P企业必须衡量自身是否有足够的能力去满足客户的需求，即要考虑自身实力能否满足目标客户所需要的技术、人力、财力、物理和管理能力等。 依据现有的忠诚客户的特征来选择目标客户 客户会觉得企业提供的产品和服务比竞争对手的更好而表现出极高的忠诚度，这说明企业自身的素质和服务能够满足这类客户的需求，同时也说明他们是企业容易建立和维持关心的客户。 客户关系的建立——客户的开发 二 常用的客户 开发方法 缘故法 介绍法 咨询法 直接拜访法 随机开拓法 电话询问法 广告开拓法 会展开拓法 网络推广法 短信推广法 电子邮件法 连锁介绍法 资料分析法 三、客户关系的维护 客户关系的维护——提高与客户的沟通效果 三 P2P网贷企业与客户沟通的途径 通过业务人员与客户沟通 通过活动与客户沟通 通过电话、网络、电子邮件和呼叫中心等方式与客户沟通 通过广告与客户沟通 通过公关宣传及企业刊物与客户沟通 客户关系的维护——提高与客户的沟通效果 三 P2P网贷企业的客户沟通策略 不同的客户采取不同的沟通策略 站在客户的立场上进行沟通 向客户表明自己的诚意 企业要根据自己掌握的客户信息，定期与客户联系，对不同特点的客户进行有针对性和个性化的沟通。 2.另外，要考虑客户给企业带来价值的不同进行“分级沟通”，即针对不同级别的客户实施不同的沟通策略。 客户通常关心的是自己的切身利益，客户购买的不仅是企业的产品和服务，还包括企业对客户的关心以及客户对企业的信任。 沟通的成功依靠企业和客户双方的共同努力，在沟通时，P2P企业要首先向客户表明自己是很有诚意的，真心希望得到客户的积极反馈。 客户关系的维护——提高客户的满意度 三 宣传时要留有余地 不承诺办 不到的事 把握客户的 期望 如果企业对客户的承诺过高，客户的期望值就会升高，会增加因企业无法完成承诺的事而引发客户不满的风险。 如果P2P企业在宣传时能够恰到好处并留有余地，并提前告知风险，使客户的预期保持在一个合理的水平，那么就会降低客户不满的风险，超越客户的预期时会让客户感到“物超所值”，增加对企业的信任感。 降低客户的成本 增加企业的价值 提高客户的体验度 产品价值、 服务价值、 品牌价值、 资金成本、时间成本、体力成本、 客户关系的维护——提高客户的