客户关系建立与维护.ppt

* * * * * * * * * * 中国电信广东公司 综 合 部 * 政企客户关系建立与维护 安 莉 广通服广州培训分公司 2010.04 我们都是从盲人摸象开始…， 摸爬滚打地学会了销售 然而多年之后，才发现自己从未停止过对销售真谛的探索… 同志仍需努力！ 理性 包容 系统 客户关系建立 客户关系维护 销 售 定 位 市场战略执行 更前端 更微观 更实战 销售人员可控行为 主动营销 精细化 渗透式 政企客户关系启示 通服政企客户的特点 政企客户的特点 重关系 重价格 重质量 响应速度 个性化 需求 决策复杂 充满变数 规模大 金额高 强调信任 关系长期性 多种因素 影响决策 重政绩 重业绩 政企客户经理在营销中面临的挑战 客户关系复杂 对手手段灵活 需求个性化强 项目关联度低 面临 挑战 难接近难深入 政企客户营销的关键技能 获 取 价值信息 谈 判 建立信任 挖掘需求 维护关系 专题一 政企客户关系建立 关键政企客户甄选 接近客户关键人物 有所为 有所不为中赢得客户的心 大型企业 中小型企业 中型企业 顶级企业 微型企业 1.目标客户甄选 20/80原则确定企业市场目标客户群 标杆化 典范企业客户 定制化 行业/区域重点客户 标准化规模化 行业/区域客户 精选化 培养开发潜在客户 大众化 混合型渠道 直销模式 电话销售模式 党政军 广电 房地产发展商 交通运输 医疗 教育 通讯设备制造商 大型央企 目标客户评价标准 采购量 业内声誉 五年发展规划 付款能力 需求价格弹性 受政府影响程度 长期采购承诺 销售阶段的资源投入 产品形象 资源匹配程度 贴近客户程度 公司关键个人与客户关系 客户熟悉程度 合作条件 客户吸引力 本公司优势 市场客户布局 高吸引力 强势 本公司优势 客户吸引力 低吸引力 弱势 高吸引力 弱势 低吸引力 强势 次要市场/客户 顺便 放弃 主要市场/客户 2. 客户决策流程 处理信息 产生兴趣 确定需求 决定采购 中标签约 建立关系 建立具有 绝对影响 力的关系 建立密切 关系 选型招标 巩固关系 3. 采购决策中的客户角色 使用者 评价者 过滤者 决策者 客户采购角色 保持中立 热情支持 敌对抵触 教 父 与我方关系 客 我 户 方 与 何许人也？ 有何特点？ 何用之有？ 对决策有重要影响的人 包括 但不仅限于最终的决策者 多 广 大 忙 快 信息 过程 成本 资源 决策 先机 4.了解关键人物 政企客户关系建立与维护 安 莉 广通服广州培训分公司 2010.04 商场如战场 企业平均寿命是10年前的______% 中国民营企业平均寿命______年 每3年在100家企业中就有______家“死亡” 获得1个新客户的成本是保留一个老客户成本的______倍 1个不满意的客户会把他们抱怨告诉______个人 企业若如将其客户流失率降低5％，其利润可能增加___％ 企业经营环境更加复杂 行业竞争日益加剧 商场如战场 企业经营环境更加复杂 行业竞争日益加剧 企业平均寿命是10年前的20% 中国民营企业平均寿命2.9年 每3年在100家企业中就有68家“死亡” 获得1个新客户的成本是保留一个老客户成本的5倍 1个不满意的客户会把他们抱怨告诉8-12个人 公司如果将其客户流失率降低5％，其利润可能增加25％ 关键人物营销 三步骤 引起兴趣 刺激愿望 争取注意 信 念 概 念 感 知 休斯敦情结 要点的准确把握 价值的全面实现 信息的充分准备 关键人物 某院刘院长 争取注意 引起兴趣 刺激愿望 观看视频 5.关键人物接近技巧 如何接近客户？ 如何做足准备工作？ 6. 做足准备 预约开场 销售准备 成交跟进 方案推介 需求挖掘 信息型准备 技术型准备 策略型准备 从做准备到有准备 1）信息准备 内容涉及 作用目的 搜集信息 多种渠道 企业/项目/个人 关键事件 需求 对手情况 决策流程与角色 影响力 内部关系 态度 言之有物√ 举止得当√ 敏感问题× 内容涉及 个人爱好 个性 需要 动机 愿望 家庭情况等 2）策略准备与技术准备 客户分析： 最有效的影响方式 内