《建立与维护国际市场客户关系.ppt

一、老顾客管理 （一）不断完善以顾客为中心的营销管理 多种信源信息输入 正确性的检验/整合 分析、综合、说明、推断 对预定行动的衡量 决策、行动计划、目标 报告各职能部门 提高管理层的参与 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. （二）树立企业信誉，保证顾客满意 树立企业信誉，取信于顾客满意 区分新老客户，优化服务 提高服务质量，改善口碑 切实抓住“服务利润链” Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 服务利润链 企业内部服务 员工满意率 对外服务质量 顾客满意率 顾客忠诚 员工忠诚 员工工作效率 收益增长 营利能力增强 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Company Name LOGO 项目十一 建立与维护国际市场客户关系 By: 李子莹 国际市场营销实务 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 最终目标： 灵活运用客户关系策略 促成目标： 掌握顾客关系的生命周期 掌握客户关系管理（CRM） 能识别国际市场中的潜在客户 开发客户资源并保持与维护客户关系 教学目标 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 模拟外贸客户服务岗位 开发并保持客户资源 对顾客风险进行营销管理 工作任务 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 任务驱动 有一个推销新人干了一周工作以后，因为找不到客户，心灰意冷，因此向主管提出辞职。 主管问他：“为什么要辞职呢？” 他回答：“找不到客户，没有业绩，只好不干了。” 主管拉着这位推销员走到窗口，指着大街问他：“你看到什么没有？” “人啊。” “除此之外呢？” “除了人，就是大街。” 主管又问：“你再看一看。” “还是人啊。” 主管说：“在人群中，你难道没有看到许多准客户吗？” 推销员若有所思，恍然大悟，感谢主管的指点，赶紧努力去寻找客户。 这则故事给我们的体会很深：顾客来自准客户，问题是如何找这些准客户。如果能够始终维持一定量的、有价值的准客户，等于是向自己保证长时间可能获得确实的收入。准客户是推销员的最大资产，他们是推销员赖以生存并得以发展的根本。那究竟什么是“准客户”，如何去寻找？ Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 任务一：模拟客户经理岗位 关系营销的含义 关系营销的特点 关系营销的类型 客户关系管理 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 一、关系营销的含义 关系营销，也称为合作营销，就是指企业以吸引和留住长期的忠诚顾客为目的，通过综合运用市场营销、管理与商务沟通、信息管理、顾客管理等多方面的理论，方法与技巧，把产品质量、为顾客服务、营销活动和情感有机地结合起来，专注于发展、维护、增进与顾客的信任关系，建立顾客忠诚的营销活动过程。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011