第八章_供应链客户关系管理.pdf
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多第八章 客户关系管理.doc
第八章 客户关系管理
8.1概述
近年来，随着市场竞争的日益激烈，企业管理的重心正从内部向外部扩展，从生产制造向客户关系管理转移：ERP→SCM→CRM客户关系管理（ Customer Relationship Management）。
在市场竞争中，越来越多的企业认识到，拥有稳定、忠诚的客户资源是企业竞争的致胜法宝。如何快速地响应客户的要求，提高他们的满意度？如何留住老客户，与其建立长久地、紧密地相互关系？如何吸引新客户、潜在客户，使他们转变为老客户？如何使市场营销、销售、售后服务等部门共享客户信息？如何使客户信息为企业各项经营决策提供支持？这些都是企业生存、发展中不可回避的问题，也正是客
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第八章：客户关系管理客户关系管理是企业成功的核心。本章将探讨CRM系统如何帮助企业建立、维护和增强与客户的关系。我们将从基础概念开始，逐步深入到高级策略和未来趋势。这些知识将帮助您提升客户满意度和企业盈利能力。作者：
CRM概述核心定义客户关系管理是一种战略方法，通过系统化地收集、分析客户数据来优化企业与客户的互动过程。战略意义CRM不仅是软件工具，更是企业的经营理念，帮助企业实现以客户为中心的战略转型。发展历程从简单的客户档案管理发展到如今的智能化、全渠道客户关系管理系统，CRM正不断革新。
CRM的战略价值增加客户生命周期价值提高长期收益提升客户满意度和忠诚度建立情感连接降低客户获取成本提
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客户关系管理 第2版 课件 第八章 （客户满意管理 ）.pptx
客户满意管理第八章
学习目标能力目标能够运用提升客户满意的方法提高客户满意度；能够实施客户满意度测评；能在实际工作中运用提高客户满意度的方法。知识目标了解客户满意的产生与发展；掌握客户满意的内涵与重要性；掌握客户满意度的衡量指标。素质目标培养使客户满意的服务意识；培养调查能力；培养爱岗敬业、服务至上的职业操守。
客户满意理念第一节
引导案例2021年5月，滴滴出行App正式上线“老人打车”模式，大号字体简洁设计，方便老年人操作使用。“老人打车”模式接入滴滴出行App后，服务老年人订单数量显著增加，5月滴滴全平台为57.8万老年用户提供了超过240万次出行服务。对于不会使用智能手机的老年客户，滴
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开发运营篇 客户关系的建立与维护 中国?地点 2014年01月27日 概述 客户关系的维护 目 录 客户关系的建立 客户关系的修复 一、概述 概述——客户关系的重要性 一 客户关系的重要性 1、能够减低P2P企业维护老客户和开发新客户的成本； 2、能够切实提高P2P企业营销推广的效果； 3、能够降低P2P企业与客户的交易成本； 4、提高P2P企业新产品和服务的效率，帮助企业及时调整经营策略； 5、可以调高客户的满意度和忠诚度。 概述——客户关系管理的流程 一 客户关系管理的流程包括三个环节，即客户关系的建立、维护和修复。 客户关系的建立 客户关系的维护 客户关系的修复 关系发展
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第八章：客户关系管理CRM的前台-----呼叫中心 第八章：客户关系管理CRM的前台----呼叫中心 目的与要求：掌握呼叫中心的定义 了解呼叫中心在客户关系管理中的作用 熟悉呼叫中心的系统构成与业务流程 掌握呼叫中心的建设与运行 重点和难点：呼叫中心的基本功能及实现方法 呼叫中心建设的基本流程 授课方法：讲授 案例讨论 课时：2 第1章：呼叫中心概述 初衷：为顾客提供更好的服务 为了减少和降低运营管理成本 附带其他功能： 能更好的控制电
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Prentice Hall, 2001 管理学 3- 第八章 供应链与物流管理 本章内容 第一节 物流与供应链管理 第二节 基于供应链的运输管理 第三节 基于供应链的库存管理 供应链环境下物流管理的特点 影响运输决策的因素 供应链管理模式下的库存控制问题 需求变异加速放大的原因 是指当供应链的成员采用其直接的下游订货数据作为市场需求信号时，即产生需求放大。 需求预测方法引起的需求修正 以指数平滑法为例，未来的需求被连续修正，这样，送到供应商的需求订单反映的是经过修正的未来库存补给量。 需求预测修正是需求放大的主要原因。 订货批量决策指两种现象，一种是周期性订货决策，另一种
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第八章 供应链管理 .pptx
第八章供应链管理;学习目标
了解供应链的概念、特征和分类；
理解牛鞭效应的概念，产生原因以及减小牛鞭效应的方法；
掌握供应链管理的几种方法；
学习重点
掌握供应链管理的概念和不同类型的供应链；
掌握牛鞭效应的解决方法；
掌握QR、ECR和ERP三种供应链管理方法的基本理念；
;案例;宝玛模式;第一节供应链管理概述;供应链的特征;供应链的分类;平衡的供应链具备哪些优势？;（三）有效性供应链和反应性供应链
;第二节牛鞭效应;二、牛鞭效应产生的原因
先看【知识扩展】
深入分析各原因产生的原理
（一）需求预测修正
（二）订货批量决策
（三）价格波动
（四）短缺博弈
（五）库存责任失衡
（六）应付环境变
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第八章 电子商务环境下的客户关系管理.ppt
第八章 电子商务环境下的客户关系管理 ?? 学习目的：了解客户关系管理的含义、内容及手段 学习内容： 客户关系管理理念 客户关系管理的内容 客户关系管理的手段 案例两则 客户关系管理理念 主要内容： 客户关系管理的含义 客户关系管理与客户服务的区别 电子商务环境下的客户关系管理—eCRM 客户关系管理的含义 CRM是一种现代经营管理理念 CRM是一整套解决方案 CRM是一种应用软件系统 CRM的6个领域 . 客户关系管理与客户服务的区别 主动性不同 ：传统的客户服务是被动的；而客户关系管理则是主动的 对待客户的态度不同 ：传统的客户服务，企业不大与客户联系；客户关系管
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第八章 客户关系管理系统设计与开发 数据库设计 E-R图设计 数据表设计 系 统 测 试 流 程 概 述 系统建设目标 系 统 设 计 需 求 分 析 系 统 信息源 系统设计要求 系统开发工具 系统功能设计 系统业务流程 数 据 库 设计 输入输出设计 系 统 实 施 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Evaluation only. Created with A
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第八章 客户关系管理系统设计与开发 学习目标 一、客户关系管理系统的设计与开发流程 需求分析 撰写需求规格说明书 总体设计 详细设计 编码实现 测试、试运行、上线 验收 日常维护 下一个版本的循环开发 需求分析阶段 测试阶段 二、客户关系管理系统需求分析 1、市场需求分析 3、组织结构分析 4、系统流程图 系统流程图 系统流程图 5、数据流程图 6、数据字典（以查询客户信息系统为例） 6、数据字典（以查询客户信息系统为例） Thank You! * * 主讲人：林佳 组员：曾桂珍 李荣森 客户关系管理系统需求分析 客户关系管理系统开发流程概述 系
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第章 供应链和客户关系管理 供应链管理 客户关系管理第单元 供应链管理 案例学习与思考〖案例学习〗 从戴尔、惠普和公司看企业现代供应链管理 〖案例思考〗⒈戴尔、惠普和三家公司的供应链各有什么特点？给企业带来了那些经济效益？⒉从三家公司的做法中，比较传统的供应链管理和现代供应链管理的不同。 案例学习与思考〖案例学习〗 从到——联想信息化 〖案例思考〗⒈联想的与之间存在着什么样的关系？对于企业的管理各发挥着什么样的作用？⒉ 针对联想电子商务战略中还存在的问题，请你提出改进建议。 相关知识供应链管理的产生和发展 供应链由波特( )的价值链理论发展而来。每一个企业都是一个价值链，但是一个企业的产品又成
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第八章供应链管理环境下采购管理.ppt
第八章供应链管理环境下的采购管理
祷趋猖夹对酋鹰闽佐夹章梗照香混偷攘坑愤徊别手纤磨憾孵藩宏闭中焚该第八章供应链管理环境下采购管理第八章供应链管理环境下采购管理
第一节 采购的定义
1、采购的定义
狭义地说，采购是企业购买货物和服务的行为；
广义地说，采购是一个企业取得货物和服务的过程；
用户为取得与自身需求相吻合的货物和服务而必须进行的所有活动。
心辉戍叹森陋锑刮辩搂蕊毖糙密岁兹杉纹尔烤尿功砂趁嘉率弹忘介氓哩闰第八章供应链管理环境下采购管理第八章供应链管理环境下采购管理
以前，采购被认为是一个无关紧要的功能，为企业带来的价值很低。但是，目前采购已经作为一个重要的竞争武器，其重要性足以将成功的企
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第八章 连锁企业供应链的构建与管理 第一节 供应链管理概述 第二节 连锁企业供应链的构建 第三节 连锁企业供应链管理的方法 第四节 供应链的激励机制 学习目标◆◆ 明确企业供应链的含义和特征； 掌握连锁企业供应链管理的内容和目标； 熟悉连锁企业供应链管理的主要方法； 掌握供应链企业的激励机制和激励手段 技能要点◆◆ 供应链的管理方法 供应链的激励方法 引导案例： 通用汽车公司的物流外包策略 第一节 供应链管理概述 一、供应链的概念和结构模式 1．供应链的概念 供应链是围绕核心企业，通过对信息流、物流、资金流以及商流的控制，从采购原材料开始，一直到制成最终产品，然
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第八章 连锁企业供应链的构建与管理 第一节 供应链管理概述 第二节 连锁企业供应链的构建 第三节 连锁企业供应链管理的方法 第四节 供应链的激励机制 学习目标◆◆ 明确企业供应链的含义和特征； 掌握连锁企业供应链管理的内容和目标； 熟悉连锁企业供应链管理的主要方法； 掌握供应链企业的激励机制和激励手段 技能要点◆◆ 供应链的管理方法 供应链的激励方法 引导案例： 通用汽车公司的物流外包策略 第一节 供应链管理概述 一、供应链的概念和结构模式 1．供应链的概念 供应链是围绕核心企业，通过对信息流、物流、资金流以及商流的控制，从采购原材料开始，一直到制成最终产品，然
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(第八章 电子商务与供应链管理.ppt
《电子商务物流》配套电子课件 第八章 电子商务与供应链管理 第八章 电子商务与供应链管理 学习目标 （一）知识目标 ◆理解供应链的定义、范围与供应链管理的关系 ◆理解物流业务外包的背景、第三方物流与供应链的关系 ◆掌握供应链管理、核心竞争力、业务外包等基本理论 ◆熟悉集成化供应链管理系统的实现步骤及第三方物流供应链管理的实现途径 （二）技能目标 ◆灵活运用所学知识分析案例 ◆具备运用理论知识进行第三方物流供应链管理的基本技能 第一节 供应链与供应链管理概述 一、供应链概述 （一）供应链的定义 供应链是指在生产和流通过程中，涉及将产品或服务提供给最终用户活动的上游与下游