大客户业务流程管理制度.docx
大客户业务流程管理制度
目录
一、总则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．2
（一）目的与意义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3
（二）适用范围．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4
（三）定义与术语．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5
二、大客户识别与选择．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5
（一）识别标准．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．7
（二）选择流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8
（三）客户信息管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．9
三、业务流程设计．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．10
（一）需求分析与目标设定．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．12
（二）业务流程框架．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．12
（三）关键节点控制．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．13
四、业务执行与监控．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．15
（一）任务分配与责任落实．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．15
（二）进度跟踪与调整机制．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．16
（三）风险预警与应对措施．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．18
五、服务质量评估与改进．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．19
（一）评估指标体系．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20
（二）评估方法与周期．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．22
（三）问题诊断与改进措施．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．23
六、支持与保障体系．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．24
（一）组织架构与职责划分．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．25
（二）资源配置与预算管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．26
（三）信息系统建设与维护．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．27
七、附则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．29
（一）制度解释权归属．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．29
（二）生效与修订日期．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．29
（三）相关附件与参考资料．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．30
一、总则
目的与原则：本制度旨在规范大客户业务流程，明确各部门职责，确保服务质量和效率，提升客户满意度，促进公司业务发展。遵循公平、公正、公开的原则，确保业务流程的透明性和可追溯性。
适用范围：本制度适用于公司所有大客户业务流程管理活动，包括但不限于客户关系维护、业务洽谈、合同签订、项目执行、售后服务等环节。
业务流程概述：大客户业务流程包括客户信息收集、需求分析、方案设计、合同谈判、签订合同、项目实施、验收交付、售后服务等阶段。各阶段应遵循以下要求：
（1）客户信息收集：通过电话、邮件、会议等方式与客户建立联系，了解客户需求，收集相关信息，为后续服务提供依据。
（2）需求分析：对收集到的客户信息进行分析，明确客户业务特点、需求、预算等信息，为制定服务方案提供参考。
（3）方案设计：根据需求分析结果，为客户提供定制化的解决方案，包括产品选型、技术方案、价格策略等，并与客户进行沟通确认。
（4）合同谈判：与客户就解决方案进行谈判，明确双方权利义务，签署正式合同。
（5）签订合同：在合同条款达成一致后，双方签署合同，明确合作内容、权责分配、违约责任等事项。
（6）项目实施：按照合同约定，组织团队开展项目实施工作，确保项目按期完成。
（7）验收交付：在项目完成后，组织相关部门