网络营销第九章试题及答案.doc

第9章 在线客服和客户关系管理 1. 在线客户服务是通过在线客服沟通工具，实现网民在访问网站或网页时，企业可以直接与服务营销人员进行文字实时交流和语音点击呼叫互动沟通的一种网络营销方法，简称在线客服。 2. FAQ也叫做常见问题解答 关系营销是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。 呼叫中心是通信与计算机技术的集成，以信息技术为核心，支持多种通信手段，为各种组织和个人提供交互式服务的集成系统。“呼叫中心”是建立客户关系、提供客户服务的一种基本形式。 【案例9-1】 结合案例试分析销售员来访的目的？ 答案要点：学会跟踪客户，合理沟通，让对方觉得物超所值，才能积累客户资源。 谈谈收集“客户资源”对企业的发展有何好处？ 答案要点：收集“客户资源”能积累下一大群客户资源，同时跟踪工作能使公司的客户记住公司，一旦客户采取行动时，首先就会想到这家公司。 【案例9-2】 答案要点：段先生用自己的行动把黄女士这个原本打算买一辆日产车的新客户变成了忠实于别克汽车的老客户。 首先，接待新客户方面，段先生做到了让客户感觉温馨、亲切，为接下来与客户建立关系奠定了基础。 其次，切实为客户着想，哪怕是牺牲自己的时间也要帮助客户解决难题，使客户满意。 再次，客户遇到任何麻烦，都能耐心细致地给客户讲解。 最后，与客户保持沟通，询问产品的使用情况。 【案例9-3】 1.结合案例，请学生讨论案例中电子客户关系管理应用成功的原因有哪些？ 答案要点: （1）首先公司领导对于企业发展过程中存在的矛盾有非常明显的认识； （2）其次，公司领导对客户关系管理对企业发展的意义了解很透彻； （3）其次知道自己需要的是哪些客户关系管理的功能，在选择时候带着明确的目的。 2. 客户关系管理应用给该企业带来了什么好处？ 答案要点: （1）中高层领导能随时掌握企业客户资源，了解员工的工作情况，实现有效管理； （2）提升了销售过程管理和人员管理效率； （3）统一了信息平台，能快速响应用户的需求； （4）为管理者及时提供灵活的交叉分析报表和销售分析工具。 一、判断题 1. X 2. X 3. X 4.√ 5.√ 6.√ 7. X 8. X 9.√ 10.√ 11. X 12.√ 13.√ 14.√ 15. X 16.√ 17. X 二、单项选择题 1.C 2.D 3.B 4.D 5.C 6.A 7.B 8.D 三、多项选择题 1.ACDE 2.ABCD 3. ABDE 4.ABC 5.ABCD 6.BCEF 7.ABC 8.ABCDEF 9.ABCDE 10.AB 11.ABCD 四、填图表题 1．E-mail营销的分类 要求：根据教材，将E-mail营销的分类要点-mail营销的分类 分类标准 具体名称 按是否经过用户许可分类 许可E-mail营销、未经许可的E-mail营销 按照E-mail地址的所有权分类 内部E-mail营销（内部列表）、外部E-mail营销（外部列表） 按照营销计划分类 临时性的E-mail营销、长期E-mail营销 按照E-mail营销的功能分类 顾客关系E-mail营销、顾客服务E-mail营销 在线调查E-mail营销、产品促销E-mail营销 按照E-mail营销的应用方式分类 经营性E-mail营销、非经营性E-mail营销 2．在线客服与传统客服的区别: 要求：根据教材，比较在线客服与传统客服的区别，并填写表9-2。 表9-2 在线客服与传统客服的区别 项目 服务方式 常用方法 成本 渠道 能否满足需求 传统客服 被动式服务 呼叫中心、语音服务、传真和信函 互动式服务 电子邮件、网络论坛BBS、网络电话、网上交流和常见问题解答（FAQ） 长虹网站 主页的顾客服一级目录名称 服务专区 产品与服务链接“客户服务” 链接的二级目录名称 产品知识、下载中心、在线报修、视频指南、服务政策、用户感言、星级服务 客户服务动态、如何获取客户服务、我要维修、维修商查找、常见问题（FAQ）、下载中心、维修费用、投影机看真伪查询等 FAQ设置在几级目录，其上一级目录的名称 “海尔商城”链接帮助二级目录，FAQ设在三级目录上 FAQ设在三级目录，上一级目录是“客户服务” FAQ的主要内容 在常见问题（FAQ）下设置了支付相关、购买相关、配送相关和其他问题四