B2C电子商务物流配送客户满意度分析_李磊.pdf

B2C 电子商务物流配送客户满意度分析 经济论坛 B2C电子商务物流配送客户满意度分析 李  磊  潘雨相 （西安文理学院商学院  陕西西安  710065） 【摘  要】  本文介绍了B2C（商对客）电子商务与物流配送的概念及关系，分析了物流配送对B2C电子商务客户满意度的影响，指出 了B2C电子商务物流配送中存在的问题，探讨了提高客户满意度的对策。B2C企业应建立自己的物流配送标准；充分利用“免运费”作为 促销策略；加强微博关怀，提升用户体验。 【关键词】  B2C电子商务；物流配送；客户满意度；建议  一、B2C电子商务与物流配送概述 速度。 1、物流配送对B2C 电子商务企业的重要性 （3 ）物流费用影响购买行为。在受访人群中，大多数消费者的 电子商务交易过程涉及信息流、资金流、商流、物流四个要素， 网购行为与物流费用问题相关。53% 的受访者认为现阶段物流运 其中信息流、资金流、商流三流均可以通过互联网在计算机上直接 费在购物总费用中的比重较大，消费者更倾向于购买一些 “包邮” 完成，但是对于实体商品来讲，必然会涉及到商品从卖方到买方之 或者免运费的商品。而在商家的促销活动中，也经常出现免运费促 间的空间转移过程，这个过程必须要通过运输、配送等物流环节才 销活动。但随着商家物流成本的不断上涨，免运费的物流收费形式 能完成，电子商务交易也才能最终得以实现。物流配送是整个电子 已经越来越少。 商务活动中必不可少的一个环节，这一环节可以为消费者提供更多 （4 ）其他增值服务。除了要求物流速度以外，消费者对于物流 的增值服务，因此物流配送服务的质量对B2C 电子商务企业的口碑 的其他增值服务有较高的要求。43% 的受访者要求退货流程简单， 和企业的核心竞争力有重要的影响。 办理速度快，37% 的受访者要求订单号以及相应的物流信息可以 2 、B2C 电子商务企业物流配送模式 在网上查询，另外 17% 的受访者要求物流包装美观，在配送过程中 目前，我国B2C 电子商务企业物流配送主要采用两种模式：一 不会出现商品损坏的现象 （如图2 所示）。 是企业自建物流配送模式，二是采用第三方物流企业配送模式。自 配送速度 50% 快 不合适可 建物流有利于企业对销售渠道的控制，精准把握消费者需求，保证供 退货，并 40% 订单可查 可查 货的及时性、准确性以及顾客服务质量。但是这种模式对企业的资 30% 金、人力、管理有较高的要求，相应投入较大。采用第三方物流配送 人数占比 模式的优势是电子商务企业可以避免因自建物流配送体系而需投入 20%包装美观 的大量资金。但是企业无法直接控制物流职能，不能保证供货的准 10% 确和及时，不能保证顾客服务的质量和维护与顾客的长期关系。 0% 二、物流配送对B2C电子商务客户满意度的影响 图2 消费者对物流的要求人数占比 1、数据收集与分析方法 三、B2C电子商务物流配送中存在的问题 我们采取随机问卷调查的方式作为数据来源，问卷发放对象为 1、物流速度问题 网络购物的主力军群体——大学生。共发放问卷 100 份，收回问卷 虽然目前各个网站在一线城市的配送速度有了