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第十章 冲突管理 山东大学管理学院 冯文娜 第一节 冲突及其作用 一、冲突概述 1.概念： 冲突是一种过程，这种过程肇始于一方感觉到另一方对自己关心的事情产生消极影响或将要产生消极影响。 调查表明，企业经理要花费20%的时间用于处理冲突 。 2.冲突的类型 按冲突社会性程度 个人内冲突：个人内心在目标选择或认识统一方面的冲突。 群体内的冲突：一个群体内的成员由于对问题、目标或行动上的认识、态度、立场的不同造成的冲突。 群体间的冲突：即群际冲突，在组织内多发生在不同部门之间，并导致竞争行为和一胜一负的结果。 在心理学中，根据对对象的接近或回避趋向，分为四种冲突： 　　1 接近-接近冲突：指两个目标具有同等的诱惑力，都是诱发接近趋向的目标时所发生的冲突。 　　2 回避-回避冲突：指一个人必须在两个否定目标中选择其一的冲突。 　　3 接近-回避冲突：指个体面临的目标既诱发了接近趋向，又诱发了回避趋向，也即必须选择的那件事有利又有弊. 　　4 双重接近-回避冲突：指个体面临在两个都带来接近-回避冲突的目标中选择其一时产生的冲突。 3、冲突与竞争 共同点：为了一定的目标而相互排斥或反对的行为方式，二者互为因果相互转化。 区别：（1）冲突的直接目的是战胜对方，竞争的直接目的是夺得目标。（2）竞争者的活动是相对独立的，冲突时一方会阻碍另一方的活动。 二、冲突的作用 传统观点：认为冲突有弊无利，应予消除。 人际关系观点：冲突是不可避免的，但它并不一定是坏的，可能会对群体的工作绩效产生积极的影响。 相互作用的观点：冲突不仅可以成为群体内的积极动力，某些冲突对于有效群体工作来说是必不可少的，管理者应维持一种冲突的最低水平，以使群体保持旺盛的生命力。 建设性冲突：在目标一致的基础上，由于观点或方法的不一致而产生的冲突 破坏性冲突：在目标不一致，各自为本群体利益采取错误的态度与方法时而发生的冲突。 第二节 冲突的过程 一、庞蒂的五阶段说 潜伏期 认知期 感知期 显现期 余波期 二、罗宾斯的五阶段模型 阶段一：潜在的对立或不一致（冲突源） 沟通。语义理解的困难、信息交流的不够充分以及沟通渠道中的噪音构成了沟通的障碍，成为冲突的潜在条件。 结构。包括目标的不相容，规模，组织内的分工，管辖范围的清晰度，领导风格，奖励系统，群体间相互依赖程度。 个人因素：个人的价值系统和个性特征。 阶段二：认知和个性化 认知指交往的一方或多方意识到了阶段一所说的条件。 个性化指双方有了感情的投入，体验到焦虑、紧张、挫折或敌对。 阶段三：行为意向 行为意向介于一个人的认知、情感和外显行为之间，它指的是从事某种特定行为的决策。 阶段四：行为 行为阶段包括冲突双方进行的说明、活动和态度，即一方有行为，另一方有反应。 阶段五：结果 群体内冲突的结果 功能正常的结果：冲突提高了决策的质量，激发革新与创造，冲突与生产率之间存在正相关。 功能失调的结果：功能失调的冲突会降低群体的有效性，如造成沟通的迟滞、群体凝聚力的降低、群体成员间的明争暗斗成为首位，而群体目标将为次位。在极端情况下，冲突会导致群体功能的停顿，并可能威胁到群体的生存。 群体间冲突的结果 会使群体内部凝聚力增强，在威胁严重时，大家会感到需要一个坚定的领导，即使群体领导人变得作风专断，大家也能忍耐。群体成员会对群体工作任务关心和热情起来，不能容忍懒散。对群体规范的顺从也变得重要起来，会强调把群体目标置于个人目标之上，以示对群体的忠诚。 第三节 人际冲突与管理 一、人际冲突的原因 个性差异性 信息沟通不良 认识与价值观差异 批评不当 狭义私利与小集团利益 归因失误 缺乏信任 二、人际冲突的对策 相互体谅法 通气法 说理辩论法 批评与自我批评法 心理置换法 提高沟通技巧法 第四节 群际冲突及管理 一、群际冲突的原因 纵向冲突的主要原因 权力与地位 认识与价值观差异 领导方式 心理距离 横向冲突的主要原因 目标不相容 职责不同 资源稀缺性 权力分配 报酬分配制度 工作依赖性 成员的个体差异性 沟通不良 观念与意识 二、群际冲突的解决 1、解决群际冲突的原则 发展建设性冲突，消除破坏性冲突 发扬民主，鼓励发表不同意见 加强信息沟通，提倡交换意见，相互理解、信任、支持 分清是非，公正解决冲突 2、解决冲突的方法 问题解决：冲突双方直接会晤，通过坦诚的讨论来确定问题并解决问题。 目标升级：提出一个共同的目标，该目标不经冲突双方的协作努力是不可能达到的。 资源开发：如果冲突是由于资源缺乏造成的，那么对资源的开发可以产生赢—赢的解决办法。 加强沟通：避免由于沟通中的误会带来的冲突。 改变结构因素：工作再设计、工作调动、建立合作。 改变人的因素：运用行为改变技术（如人际关系训练）改变造成冲突的态度和行为