淘宝客服跟单接待流程图.pdf

淘宝客服跟单接待流程图--第1页

淘宝客服跟单接待流程图

淘宝客服跟单接待流程

一、进店欢迎语（打招呼）

二、对话中沟通技巧

三、议价

1、允诺型

2、对比型

3、武断型

4、威逼利诱型

5、贪小便宜型

6、博取同情

7、借口型

四、店铺活动

五、支付

1、新手买家、下单未付款

2、优惠运费订单

3、完成支付后

六、物流

1、主动询问

2、提前说明

3、着急买家

七、咨询结束（欢送+好评）

八、售后

安抚——查明原因——表明立场——全力解决——真诚道歉—

—感理解

一、进店欢迎语（打招呼）

1、当接收到顾客发送的第一个消息时，首先要做到的是快速反应，

不能让顾客等待超过10秒.

2、欢迎语包含自我介绍：

淘宝客服跟单接待流程图--第1页

淘宝客服跟单接待流程图--第2页

例：

“在吗？你好”等开头问候语

“在的呢，我是客服林杞之下008，很高兴为您服务，有什么我

可以效劳的+笑脸表情”

“在忙吗”

“亲，欢迎光临【林杞之下】，客服林杞之下008竭诚为您服务

+笑脸”

“想问下”

“恩恩，亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢，现在全场做活动，

满xx有活动，您看一下。(推出活动特款)”

二、对话中沟通技巧

1、是否有货

亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢，您可以放心拍哦O(_)O~

亲，非常抱歉这款宝贝已经没有现货了呢，您可以看一下这款哦，

两款宝贝的质量都是非常不错的，规格和价格也相差不多呢。。。

亲，能拍的就是有货的哦~预定款在宝贝页面会有注明哦~

2、是不是正品、宝贝质量怎么样

我们的枸杞都是有机种植、出口品质、多国有机认证、无硫磺熏

蒸、零添加、无农残，保证产品安全、营养，亲可以放心购买哟！/:-F

我们的芽茶都是

3、何时有货、会不会补货、会不会追加库存

建议亲喜欢的话可以先收藏哦，也可以看下其它现有的产品有没

有喜欢的哦~

三、议价

1、允诺型

太贵了，第一次来便宜点，我下次会介绍朋友来买的。

非常感亲对小店的惠顾，不过，对于初次交易我们都是这个价格

的，当然在我们交易后您就是我们的老顾客啦，那么以后不论是您再

次购买或者是介绍朋友来购买我们都是会根据不同金额给予优惠的。

2、对比型

淘宝客服跟单接待流程图--第2页

淘宝客服跟单接待流程图--第3页

别家这样的东西都比你这个便宜，你便宜点吧？

亲，一看您就不是贪便宜的人，一份价钱一份货嘛！现在淘宝上

仿品也很多哦，亲在买的时候也要注意分辨~不然买到的不是正品，也

花了冤枉钱呢，你说是吗？

3、武断型

其他的什么都好，就是价格太贵！

其实我觉得，买的时候我们主要在意价格，但是在产品的使用期

间我们会更加在意的是这个产品的品质，所以我相信亲会有正确的判