6 入住接待.ppt

项目四 入住接待 Before...... 前厅部的机构包括预订处、接待处、收银处、礼宾部、问讯处、总机、商务中心、客务关系部、车队、情报资料处。 学习目标 第一部分 应接服务 一、店外应接(接站服务) 1．准备工作 2．到达车站(机场或码头)迎接客人 3．送客人上车 4．通知客人抵店信息 二、争取未预订客人 1．推销准备 2．确定潜在客人 3．倾听回答 4．办理手续 三、门厅应接 1．站立等候 身着制服，精神抖擞地站在门口一侧，站姿标准。 2．引导停车 在客人乘车抵达饭店时，使用规范手势示意(切忌大喊大叫)，指挥车辆停到方便客人进饭店的位置，同时不影响交通。 3．开、关车门 (1)将车门打开70。左右，右手挡在车门框上，为客人护顶，欢迎客人光临(对常客或重要客人可以称呼其姓名和职务以示尊重)。 【特别提示】 在为客人护顶时，要注意伊斯兰教徒、佛教徒无需护顶；无法判断客人身份时可将手抬起而不护顶。 (2)关车门时应注意不能夹住客人的衣物，还应注意车上有无遗留物品。 (3)行李员未能及时到场时，将行李从后备箱中拿出、清点；如果客人行李较多，应主动提醒客人清点件数、带好个人物品，然后用手势提示行李员为客人运送行李。 4．站回原位 (1)若客人行李较少，在进人大厅前将行李交给行李员，由行李员引领客人到总台。 (2)客人如乘坐出租车，应迅速记下车牌号，站回原位，继续迎候新客人。 事后提醒： ·门厅应接员在住客进出饭店时，应主动为客人叫车。 ·客人乘坐出租车抵达时，应等客人付完车费后再把车门打开。 ·如遇雨天，应打伞为客人服务，并礼貌地请客人擦干鞋底后进入大厅。 ·团体客人到店时应维持好交通秩序，迎接客人下车；客人下车完毕后，要示意司机将 车停在合适的地方。 ·开车门时，原则上先女宾后男宾、先外宾后内宾、先老人后小孩。 1．机场代表按客人预订时所报的航班去接客人，但是客人一直没有出现 (1)确认该航班是否抵达，有无其他特殊情况而引起的晚到。若已抵达，则应请民航有 关部门了解客人是否乘该航班到达。若查明确有该客人，则应询问客人是否因某原因在机场 内受阻。 (2)联系前台接待处，看客人是否已经到店。若客人还未到店，则应请订房中心员工根 据客人留下的联系方式与客人取得联系，以确认客人是否改变行程。 2．已订房客人要求接机员先将其行李送回饭店 (1)了解行李情况，提醒客人贵重物品或现金请客人自己携带，并向客人询问是否有易 碎物品。 (2)检查行李的破损情况，并向客人说明；填写行李寄存卡，寄存联挂在行李上，提取 联交给客人；提醒客人妥善保管行李提取联，凭行李提取联提取行李。 (3)将行李运回饭店寄存，并做好交接。 3．填写接机单时，发现航班号与时刻表不符 1)查询机场问询处，核实是否有此航班及抵达时间。 (2)与客人联系，请其再次确认所乘的航班；如与客人联系不上，应根据其可能乘坐的 航班派车到机场等候。 4．客人的航班临时更改又未通知饭店，造成接机接空 1)由于天气等不可抗拒因素造成航班无法正点抵达，接机费用由饭店承担。 (2)如客人自己临时更改航班，又未及时通知饭店而造成接机接空，费用由客人承担。 (3)客人抵店时，通知大堂副理，由其出面向客人索取接机费用。 第二部分 入住登记 前厅接待 前厅接待是为客人办理入住和离店手续的总台业务环节，是饭店实际销售客房的运营环节。 前厅接待程序 一、接待准备工作 查看上一班接待状况，关注上一班交代问题，核对今日即将抵店客人与电脑今日预订资料是否吻合，检查欢迎卡、房卡是否做好，接待设备是否完好。 前厅接待程序 二、入住接待程序 1、向客人问好，表示欢迎； 前厅接待程序 3、填写住宿登记表（一式三联）； 前厅接待程序 3、填写住宿登记表（一式三联）； 前厅接待程序 4、确定付款方式；刷卡授权或收取押金 5、分房并填写并制作房卡； 前厅接待程序 6、授权单或押金条、房卡一并交给客人，祝福客人，安排行李员引领进房； 7、报客房部开房并将资料输入电脑，放好客人资料。 客房分配的艺术一、排房顺序 团队客人 重要客人 已付订金等保证类预定客人 要求延期的预期离店客人 普通预订客人，并有准确航班号或抵达时间 常客 无预订的散客 不可靠的预订