前厅接待——入住登记.ppt

案例：丹尼尔先生的遭遇 10月28日，丹尼尔先生按预订时间抵达“好运来大酒店”时，正逢入住登记高峰，柜台上站满了等候登记的客人。总台服务人员面对柜台前满满一排客人，不知所措，他们弄不清楚客人的先后顺序，不知应该首先为谁服务，总台前显得一片忙乱。丹尼尔先生见此情景，便在大厅休息处等候。15分钟后，丹尼尔先生来到柜台，此时在柜台上登记的客人已经陆续办完手续离去，丹尼尔先生声称自己已有预订，并出示了酒店的预订确认书及定金收据，可总台服务员过了5分钟后才告诉他，由于酒店的超额预订以及丹尼尔先生上次的确认预订而没有来住店的行为，酒店刚才已经将为他保留的房间让给一位没有预订的常客。结果丹尼尔先生非常愤怒。 解决方案 首先，需要诚恳地向客人道歉，请求谅解。 （1）无客人所需房型 推荐同类型的其他房间或其他类型的房间。 如存在房价差，一般由客人自己承担，可给客人打一个低一些的折扣；如若客人依然不满意，则该差价可由酒店承担。 如属连住客人，则次日为客人安排其所需房间，并协助客人换房。 （2）所有房均无 立即与另一家相同等级的酒店联系，请求援助。同时，派车将客人免费送往，如果找不到相同等级的酒店，可安排客人入住另一家级别稍高一点的酒店，高出的房费由本酒店支付。 如属保证类客人，则应提前为客人联系好酒店，还应支付客人在其它酒店住宿期间的第一夜房费，或客人搬回酒店后可享受一天免费房的待遇，免费为客人提供一次长途电话费或电传费，以便客人能够将临时改变地址的情况通知有关方面。 情景模拟二 无预订散客入住登记 能满足客人的住宿需求 不能满足客人的住宿需求 使用客房推销技巧 THE END Company LOGO 前厅接待—入住接待 客人抵店时的接待 门童迎接服务 行李员行李服务 入住登记服务 带客入房服务 教学目的： 让学生掌握入住登记的接待程序，能够实际操作不同类型客人的入住登记，并且能够处理入住接待中的一些突发问题。 案例：丹尼尔先生的遭遇 10月28日，丹尼尔先生按预订时间抵达“好运来大酒店”时，正逢入住登记高峰，柜台上站满了等候登记的客人。总台服务人员面对柜台前满满一排客人，不知所措，他们弄不清楚客人的先后顺序，不知应该首先为谁服务，总台前显得一片忙乱。丹尼尔先生见此情景，便在大厅休息处等候。15分钟后，丹尼尔先生来到柜台，此时在柜台上登记的客人已经陆续办完手续离去，丹尼尔先生声称自己已有预订，并出示了酒店的预订确认书及定金收据，可总台服务员过了5分钟后才告诉他，由于酒店的超额预订以及丹尼尔先生上次的确认预订而没有来住店的行为，酒店刚才已经将为他保留的房间让给一位没有预订的常客。结果丹尼尔先生非常愤怒。 入住接待 任务一：熟悉饭店前厅计算机管理系统 任务二：预分排房 任务三：入住登记 接待准备 任务一：熟悉饭店前厅计算机管理系统  PMS酒店管理系统 Fidelio Sinfonia Opera 任务二：预分排房 一、分房准备 二、掌握分房技巧 一、分房准备 1、了解入住客人情况 （1）客人预订单 核对次日到达饭店的客人预订单，通常在前一天的下午由预订员按客人姓氏字母顺序整理并移交给接待员，再由接待员或夜间值班员将预订单按房间类型和住房费的不同分别核对每位客人预订的客房数。 （2）次日客人到店表(Arrivals) 2、核对客房销售状况 当天可销售的客房数=可供出租客房数一昨日占用房数+今日离店房间数一预订房间数一维修房数(当然还要针对实际的变化情况进行调整，如延期离店等)。 2．了解房态 住客房、走客房、可供出租房、长住房、待修房等。 住客房 Occupied Dirty OD 走客房 Check Out C/O 维修房 Out Of Order OOO 可供出租房（OK）Vacant Clean 3．确定分房顺序 客人类型 无预订的散客、普通预订客人（并有准确航班号或抵达时间）、已付定金的保证类预订客人、不可靠的预订客人、 团队、 VIP、常客 排房顺序： 1）VIP 2）团队 3）常客 4）已付定金等保证类预订客人。 5）普通预订客人，并有准确航班号或抵达时间。 6）无预订的散客。 7）不可靠的预订客人 二、分房技巧 1）要尽量使团体客人（或会议客人）住在同一楼层或相近的楼层。 2）对于残疾、年老、带小孩的客人，尽量安排在离服务台和电梯较近的房间。 3、把内宾和外宾分别安排在不同的楼层。 4、对于常客和有